اهداف CRM،پایان نامه درباره مدیریت ارتباط با مشتری

دانلود پایان نامه

اهداف CRM از ديدگاه گالبريث و راجرز

اين دو محقق معتقدند كه عوامل بسياري بر تصميم خريد مشتري تاثير مي گذارد. مشتريان محصولات و خدماتي را خريداري مي كنند كه انتظارات شان را برآورده يا فراتر از آن بوده و توجه اختصاصي شده كاركنان را در بر داشته باشد.

يك سازمان ملزم است تا انتظارات مشتريان را به صورت سازگاري برآورده كند تا به بقاي بلند مدت خود كمك كند. اين مساله امروزه با وجود رقابت بي رحمانه و جهاني داراي اعتبار خاصي است. آن ها سه هدف عمده CRM را سفارش سازي، ايجاد ارتباطات شخصي شده، و ارائه خدمات پشتيباني بعد از فروش       مي دانند (گالبريث و راجرز، 1999،ص48)

سفارشي سازي: مشتريان خواهان خدماتي اند كه نيازهاي آن ها را برآورده يا فراتر از آن باشد. ارايه چنين خدمات و محصولاتي، فعاليتي لازم در جهت خط و رشد كسب و كار است. كليد موفقيت    سازمان ها در هدايت خصوصيات مشخص و منحصر به فرد هر مشتري نهفته است. اين مساله سفارشي سازي انبوه (عمومي) ناميده مي شود كه صرفه مقياس را در عين حالي كه به دنبال توليد محصولات مرتبط با نيازها و خواسته هاي هر مشتري است موجب شود.

ارتباطات شخصي شده: بزرگ ترين هم  بستگي با موفقيت،  مقدار زماني است كه صرف مشتري گشته و ارتباط شخصي دو جانبه و اعتماد را در پي داشته باشد. بنابراين ايجاد ارتباط با مشتري نيازمند اين است كه عرضه كنندگان توجه  نزديك تري به مشتريان بنمايد. اين نه تنها به معني گوش دادن به آنها، بلكه به معني استفاده فعال از بازخوردهايي است كه اين ارتباطات و نتايج آن را بهبود دهد.

حمايت/ خدمات بعد از فروش: توجه به مشتري بعد از فروش با ارايه خدمات و پشتيباني هاي فعال و پاسخ گو، زماني كه بسياري از مشتريان، بعد از تجربه خدمات / حمايت هاي بعد از فروش، مبادرت به ترك عرضه كنندگان مي كنند، مي تواند داراي اثرات بسياري بر سود آوري سازمان باشد. بنابراين يكي از روشهاي تضمين وفاداري مشتري، عدم فراموش كردن آنها، حتي بعد از اين كه محصولات مصرف شوند، مي باشد.

 

2-13-پیش نیازهای اصلی اجرای  CRM

اجراي يک راهبرد موفق CRM در يک سازمان که مزاياي عنوان شده در بخش اول مقاله را به همراه داشته باشد، به سه عامل کليدي زير بستگي دارد:

الف) آموزش کارکنان سازمان

مهمترین موضوع و حتی چالش در اجرای CRM همکاری کارکنان سازمان است. هیچ سیستمی بدون وجود و ایجاد فرهنگ سازمانی، موفقیتی بدست نخواهد آورد. کارکنان سازمان بايد در زمينه تعامل با مشتريان، روانشناسی ارتباط با مشتری، جمع آوری اطلاعات بازار و کسب هوش بازاریابی دوره‏هاي تخصصي و کاربردي را آموزش ببينند و در صورت وجود نرم افزار یا هر سیستم اطلاعاتی CRM در سازمان، کارکنان بتوانند به طور کارآمد از آن استفاده کنند. این آموزش ها کمک شایانی به ایجاد فرهنگ مورد نیاز جهت اجرای CRM نیز می کند.

ب) بازنگري فرايندها و طراحي فرايندهاي جديد

در هر سیستم مدیریتی، رویکرد فرایندی به فعالیت های سازمان از اهمیت بسیاری برخوردار است. سازمان‏‎ها نمي‏توانند بدون طراحي خوب و منطقي فرايندها  به اهدافشان دست پیدا کنند. شاید به همین دلیل  سازمان ها بايد نياز و اهداف تجاري خود را تعريف نمايند و فرايندهاي مرتبط با CRM را براي دستيابي به اين نيازها بهبود و توسعه بخشد. مهندسي مجدد فرايندهاي کسب و کار (BPR= usiness Process Reengineering)،  يکي از ابزارهاي کارآمد در اين بخش مي‏باشد. مهندسی مجدد کسب و کار روشی است که به ایجاد تغییر در سازمان کمک و فرایندهای جدید و شیوه های نوین انجام کار را معرفی می کند. چهار عامل سازمان، مدیریت کیفیت فراگیر، منابع انسانی و فناوری اطلاعات روی فرایند مهندسی مجدد کسب و کار موثرند.

ج) به کارگيري فناوری‏هاي نوين

به کارگيري CRM محتاج تغييراتي در زيرساخت‏هاي سازمان و به کارگيري فناوري‏هاي جديد است، مانند مقررات کاري جديد، بانک‏هاي اطلاعاتي، فناوري اطلاعات و غيره؛ اين تغييرات به تحولاتي مفيد و مؤثر در سازمان منجر مي‏شود.

دانلود پایان نامه