مشتري مداري:پایان نامه درباره کارت هوشمند سوخت

دانلود پایان نامه

مقدمه

امروزه عبارت رضایت مشتری یکی از اصطلاحات متداول در محیط‌های کاریمی‌باشد، ولی بدون تردید ایجاد رضایت درمشتریان و حتی به شوق‌آوردن ایشان از کیفیتمحصولات و خدمات، در وهله اول نیازمند شناخت نیازها‌و‌خواسته‌های ایشان و سپسانتقال این خواسته‌ها به موقعیتی است که محصولات و خدمات تولید می‌شود. این امر باتوجه به پیچیده شدن روزافزون سیستم‌های اقتصادی، اجتماعی و فرهنگی، خودبه خود اتفاقنمی‌افتد، بلکه به روشها و رویه‌هایی نظام مند نیاز دارد که این مفاهیم را بهفرایندی سازمانی مبدل کند. از طرفی تغییر‌خواسته‌ها، نیازها و انتظارات مشتریانیک واقعیت انکارناپذیر است، بنابراین ابتدا باید مشخص شود که مشتری چه می‌خواهد وسپس در جستجوی وسیله تحقق آن برآمد (منصوری و یاوری ،1383، 25).

 

2-3-2 تاریخچه و سير تكاملي مشتري مداري

به­طور كلي مي­توان گفت ارتباط با مشتري در مسير تكاملي تاريخي 4 مرحله را طي كرده است كه عبارتند از: محصول مداري، فروش مداري، بازار مداري و مشتري مداري.

2-3-2-1 محصول مداري[1]

شركت­هايي كه از فلسفه محصول­مداري پيروي مي­كنند بر اين اعتقادند كه مصرف كنندگان محصولاتي را كه از بهترين كيفيت، كارايي يا ويژگي برخوردار باشند خواهند خريد.

بنابراين سازمان بايد توان خود را به بهبودي دائمي محصول اختصاص دهد. شركت­هايي كه جهت­يابي به سمت محصول دارند، اغلب محصولات خود را با هيچ، يا با حداقل داده­هاي مشتري طراحي مي­كنند. آن­ها در مورد طراحي يا بهبود كالا به مهندسين خود اعتقاد و اطمينان دارند. آن­ها حتي بندرت محصولات توليدي رقباي خود را مورد بررسي قرار مي­دهند.

محصول مداري، به گونه­اي از نزديك­بيني بازاريابي مي­انجامد. به عنوان مثال مديريت راه­آهن خواهان قطار هستند نه حمل­و­نقل، از چالش فزاينده خطوط هوايي، اتوبوس و اتومبيل غافل مانده اند. بانك­ها، فروشگاه­هاي بزرگ و مراكز پستي، همه در اين انديشه­اند كه محصول آن­ها همان چيزي است كه مردم خواهان آن هستند، و از اينكه مشتريان آن­ها رو به كاهش است در شگفت­اند. اين مؤسسات بيشتر به جاي اين كه از پنجره به بيرون نگاه كنند، در آينه به خود مي­نگرند(همان،23).

2-3-2-2بازارمداري[2]

هدف اصلي بازارمداري اين است كه فرايند فروش را تسهيل نمايد. هرقدر سازمان در مورد مشتريان و نيازهاي آن­ها آگاهي بيشتري داشته­باشد، در فرايند فروش تلاش كمتري بايد بكند. اگر تلاش صرف (درك) مشتري بشود، در آن صورت با احتمال بيشتري او اقدام به خريد خواهدكرد. از دهه­ي 1980 به بعد بيشتر سازمان­ها ديدگاه مبتني بر بازار را پذيرفته­اند و از اين­رو اطلاعات بازار به صورت بخش اساسي فرايند طرح­ريزي (محصول) درآمده است. هرقدر اطلاعات بيشتري در مورد مشتريان بدست­آيد توازن بين مشتري و محصول به صورتي درمي­آيد كه كفه ترازو به نفع مشتري، سنگين­تر خواهدبود(همان، 25).

2-3-2-3مشتري­مداري[3]

در سال­هاي آخر قرن بيستم بسياري از سازمان­ها ديدگاه مبتني بر مشتري يا مشتري­مداري را اتخاذ كردند. در اين ديدگاه مشتري به صورت بخشي جدانشدني از فرايند سازمان درمي­آيد. سازماني كه داراي ديدگاه مشتري مداري است هنگام طرح­ريزي محصول (كالا يا خدمات) و عرضه آن به مشتري توجه خاص دارد.

در يك محيط بسيار رقابتي هرقدر سازمان در مورد نياز­هاي مشتريان اطلاعات بيشتري بدست­آورد و هرقدر راحت­تر با آن­ها تماس برقرار كند، (تماس نزديك با مشتري) در صحنه رقابت موفق­تر خواهدبود. طرفداران مفهوم مشتري­مداري معتقدند كه سازمان بايد تماس نزديك با مشتري بگيرند. در غيراين صورت بايد اين ريسك را بپذيرند كه كس ديگري اين­كار را انجام خواهد داد (همان،26).

2-3-2-4  رفاه مداری[4]

امروزه مسائل اجتماعی مثل محیط زیست، ژنتیک و جلوگیری از تولید کالاهای مضر نظیر سیگار، مشروبات الکلی وغیره، آنچنان پر رنگ شده که توجه ویژه ای را برای تأمین رفاه اجتماعی که در نگرش های قبلی وجود نداشت، فراهم آورده است. و در جهان آینده، حتی«رضایت مشتری» تابعی از رفاهیاتی می شودکه عموم از آن منتفع گردند و هر دوی منافع فردی و سازمانی را فقط در سایه منافع اجتماعی، می بایست جستجو کرد(همان،27).

 

 

 

2-3-3 اهميت مشتري

مشتري و رضايت او ضامن تداوم فعاليت سازمان در بازار پر رقابت امروزي ميگردد. بنابراين جلب رضايت مشتري راز بقاي سازمان است. براي نشان­دادن اهميت مشتري و ضرورت حفظ او، توجه به نكات زير ضروري به نظر مي­رسد.

  • هزينه جلب يك مشتري جدي، بين پنج تا يازده برابر نگهداري يك مشتري قديم است.
  • براي افزايش دو درصدي مشتري،بايد ده درصد هزينه كرد.
  • ضرر و زيان از دست دادن يك مشتري، در حكم فرار يكصد مشتري ديگر است.
  • رضايت مشتري، پيش­شرط تمام موفقيت­هاي بعدي شركت­هاست.
  • رضايت مشتري، مهمترين اولويت مديريتي در مقابل اهداف ديگري چون سودآوري، سهم بيشتر بازار و توسعه محصول مي­باشد.
  • ارزشمندترين دارايي هر سازمان، اعتماد ، اطمينان و تعهد مشتريان است.
  • انتخاب مشتري دائمي و وفادار، تنها شرط بقاي دائمي و استمرار فعاليت­هاي كارآمد هر شركتي است.
  • مديران ارشد بايد شخصاً الگوي پايبندي در قبال رضايت مشتري را بپذیرند.
  • براي جلب اعتماد مشتريان كمتر از توان خود قول بدهيد و بيشتر از قولي كه داده­ايد عمل كنيد.
  • معادل 98 درصد مشتريان ناراضي، بدون شكايت به سمت رقبا مي­روند.
  • احتمال اين كه مشتريان كاملاً راضي (شاد) مجدداً از شركت شما خريد كنند، شش برابر مشتريان فقط راضي است.
  • گوش دادن به شكايت مشتري 90 درصد كار است و حل­كردن آن هفت درصد و پي­گيري براي اطلاع از راضي­شدن مشتري سه درصد ديگر است(محمدی،1388،21).

 

1-Product- Oriented

1-Market- Oriented

2-Customer- Oriented

3-Welfare-Oriented

دانلود پایان نامه