مشتری گرایی،پایان نامه عوامل موثر بر جذب مشتریان

دانلود پایان نامه

کیفیت بهینه :

عبارت است از آن سطح ازکیفیت که علاوه بر برآورده ساختن انتظارات مشتریان با افزودن ارزش محصولات و خدمات از افزایش هزینه ها جلوگیری می کند .

2-3-11- بهبود کیفیت :

سازمانها درصدد تکامل خود در کیفیت طراحی ، کیفیت سازگاری ، کیفیت در عمل و . . . می باشند . کیفیت در کالاها و خدمات از مرحله طراحی شروع می شود و در تمامی مراحل دیگر نیز حضور دارد . خدمات باید کاملا با احترام ، به موقع ، سالم و با هزینه مناسب در اختیار مشتری قرار گیرد(طاهری ، 1384 ، ص281 ).

یکی از بهترین روشها برای افزایش ارائه خدمات یا محصول تشکیل دایره های کنترل کیفیت است که عبارتست از یک گروه غیر رسمی که برای تحلیل مشکلات مربوط به کیفیت و فرایندهای تولید و ارائه خدمات جلساتی تشکیل و راه حل هایی به مدیریت ارائه می دهند . روش دیگری که در کشورهای پیشرفته مورد توجه قرار گرفته است ” به کار گیری وظیفه کیفیت ” است که روش موثری برای انتقال تمایلات و انتظارات مشتریان به محصولات و خدمات است و انتظارات مشتری را به ویژگیهای محصول مربوط می سازد .

مهمترین مزیت این روش این است که انتظارات مشتریان به طور منظم مد نظر قرار می گیرد . سازمانی که کیفیت خود را ارتقا ندهد و با همان کیفیت قبلی به کار خود ادامه دهد ، در جامعه امروز حرفی برای گفتن ندارد ودر بین رقبا از صحنه رقابت خارج خواهد شد . اگر سازمانی خواستار کسب مزیت رقابتی است باید همزمان با تغییرات نیاز های مشتریان کیفیت خدمات خود را مطابق با نیاز های مشتریان تغییر دهد و همگام وهمسو با آنان حرکت نماید . پس سازمانها باید کنترل و بهبود کیفیت خدمات خود را سرلوحه برنامه های کاری خود قرار دهند .

2-4- مشتری و مشتری گرایی :             

2-4-1- مشتری کیست ؟

در فرهنگ بازار مشتری فردی است که توانایی و استعداد خرید کالا و یا خدمتی را داشته باشد که این استعداد و توانایی به صورت توام در فرد بروز کرده و انتخاب یا عمل خرید انجام می پذیرد . در این فرهنگ و دیدگاه ، مشتری فرد هوشمند و دانایی است که درباره تامین نیاز های خود به خوبی مطالعه و بررسی می کند و با ارزش گذاری و در نظر گرفتن امکانات و استعدادهای خود به انتخاب می پردازد(ماهنامه بانک سپه ، 1388 ، ص 12).

یک مشتری چه حضوری و چه غیر حضوری مهمترین فرد برای بانک به حساب می آید. در دنیای رقابت ، مشتری به سازمان وابسته نیست بلکه سازمان به او وابسته است .مشتری هدف نهایی سازمان به شمار می رود و کسی است که خواسته های خود را برای سازمان به ارمغان می آورد . وظیفه بانک این است که خواسته های اورا جامه عمل بپوشاند به طوری که هم برای مشتری و هم برای بانک سودمند باشد . . وظیفه بانک این است که خواسته های اورا جامه عمل بپوشاند به طوری که هم برای مشتری و هم برای بانک سودمند باشد(کارخانه ای ، فرشی نظری ، 1381، ص 11).

شناخت مشتری امر بسیار مهمی است . سازمان باید نیازهای مشتریان را شناسایی کند چرا که شناسایی اصولی مشتری بالفعل و بالقوه منجر به برنامه ریزی صحیح و کنترل سطوح انتظارات مشتریان خواهد شد و کیفیت خدمات ارتقا می یابد .

2-4-2- مشتری گرایی :

امروزه استراتزی اصلی سازمانهای پیشتاز ، جهانی شدن است . یعنی تا هر جا که ممکن است در بازارها نفوذ کنیم  ، به نظرات مشتریان گوش دهیم ، از آنان یاد بگیریم ، پیشنهادات آنها را بشنویم و تاثیر مثبتی بر ذهن آنها در باره خدمات خود بگذاریم . بعضی از شرکتها و سازمانها فراموش می کنند که اگر مشتری نباشد آنها بیکار خواهند ماند . بنابراین سازمانها باید مشتری گرا و در جهت منافع مشتری عمل کنند(طاهری ، 1384، ص 282).

مشتری گرایی بایستی محور تمامی فعالیتها و خدمات بانکی باشد . نخستین و مهمترین اصل بازاریابی بانکی ، توجه به خواسته های مشتری و کسب رضایت اوست . هیچ بانکی نمی تواند بدون ارضای مشتریان به حیات خود در آینده ادامه دهد . توجه داشته باشید که توجه به مشتری با مشتری گرایی تفاوت دارد . ممکن است شما جهت ارضای نیاز مشتری وقت زیادی صرف کنید اما خدمات شما آن چیزی نباشد که مشتری در پی آن است . مشتری گرایی بدین معنا است که نیازهای مشتریان را از خود آنها جویا شویم و سپس برای رفع آنها خدمات متناسب ارائه دهیم(اسمعیل پور ، 1382 ف ص 53 ).به طور خلاصه کلیه نگرشها ، باورها ، عملیات و خدماتی که تاحد توان موافق با میل و نظرات مشتریان باشد و موجب جلب رضایت آنان شود مشتری گرایی نام دارد . یعنی سازمانها باید عملیات و فعالیتهای خود را به سمت و سویی که مشتری می پسندد متمایل سازند .

دانلود پایان نامه