کيفيت خدمات-پایان نامه درباره تاکتيکهاي بازاريابي رابطه مند

  کيفيت خدمات

خدمات کنش­ها يا عملکردهايي هستند که ارايه آن به مشتري مزايايي را براي وي ايجاد مي­کند چهار ويژگي عمده وجود دارد که خدمات را از کالا متمايز مي­سازد. ناملموس بودن، نامشابه بودن خدمات، توليد و مصرف همزمان و غير قابل ذخيره بودن ويژگي­هاي مهم خدمات را مي­توان به صورت زير خلاصه کرد:

– مشتريان مالکيت خدمات را بدست نمي­آورند

– فرآورده­هاي خدماتي عملکردهاي نامحسوسند

– مشتريان در فرآيند توليد مشارکت بيشتري دارند

– ساير افراد مي­توانند بخشي از فراورده را شکل دهند

– در داده‌ها وستاده­هاي عملياتي، تنوع بيشتري وجود دارد

– ارزشيابي اکثر خدمات براي مشتريان مشکل است

– عامل زمان نسبتاً مهمتر است

– شيوه­هاي تحويل خدمات مي­تواند هم کانال­هاي الکترونيکي وهم کانال­هاي  فيزيکي را در بر داشته باشد (لا ولاک و رايت،2006).

کيفيت خدمات عبارتست از ارزيابي کلي مشتري از خدمت ارايه شده (تايلور و بيکر[1]،1994،ص178). کيفيت حدي است که يک محصول انتظارات مشتري را برآورده مي­کند.

ساسر،[2] سه عامل مختلف زير را براي ارزيابي ارايه خدمات توصيه کرده است (ساسر وديگران، 1978).

1- نوع خدمات

2- نحوه ارايه

3-ارايه کننده آن خدمات

اين سه عامل به طور ضمني تاکيد دارند که کيفيت نه تنها با نتيجه نهايي خدمت ارتباط دارد بلکه به روشي که خدمت ارائه شده است نيز مرتبط است.

از نظر راست[3] و همکان نيز دو نوع کيفيت خدمت وجود دارد (راست و همکاران، 2000).

1-کيفيت فني: درنظرگرفتن آنچه که مشتري واقعاً از خدمت به دست مي­آورد.

2-کيفيت عملي: درنظرگرفتن طريقي که خدمت ارايه مي‌شود.

تيز[4] معتقد است که کيفيت خدمت اساساً با تعامل بين مشتري و کساني که آن­را ارائه مي­کنند، تعيين مي‌شود (تيز، 1993،ص34).

پژوهشگران در مطالعات خود دريافته­اند که ده عامل مهم وجود دارد که مصرف­کنندگان بر اساس آن‌ها فرآيند کيفيت خدمات را مورد ارزيابي قرار مي­دهند که ترتيب اهميت عبارتند از: (آلرد و آدامز[5]، 2000،ص52-60)

1ـ اعتماد[6]

2ـ پاسخگويي[7]

3ـ قابليت­هاي کاري[8]

4ـ دسترسي[9]        5ـ ادب      6ـ ارتباطات[10]          7ـ متقاعد کردن مشتري[11]

8ـ اطمينان خاطر [12]            9ـ تفاهم[13]      10ـ عوامل فيزيکي[14]

2-4 اعتماد

در لغتنامه انگليسي آكسفورد اعتماد اينگونه معنا شده است: باور و اتكا به يك كيفيت ويژگي، شخص، چيز و يا حقيقت يك گفتار. مفهوم اعتماد عمري به تاريخ زندگي بشر و آغاز تعاملات اجتماعي ميان افراد دارد . تقريباً تمامي جنبه­هاي زندگي فرد مبتني بر اعتماد است . بدون شك اعتماد عنصري مهم در زندگي بشر بوده و روابط معنادار ميان انسان‌ها به اين مفهوم بستگي دارد. در حال حاضر محققين در عملياتي كردن اين مفهوم دچار مشكل بوده و در ارائه معنايي بنيادي از اعتماد اختلاف نظر دارند. آنچه كه مسلم است اعتماد با توجه به زمينه­هاي گوناگون تحقيقاتي توسط محققين مختلف به شكل­هاي متفاوتي مفهوم­سازي شده است .وجود معاني چندگانه از اعتماد در ادبيات تحقيق بنابر دو دليل مختلف مي­تواند باشد:

اولين دليل آن است كه اعتماد مفهومي انتزاعي است كه اغلب با مفاهيم مرتبطي چون، قابليت اتكا[15] و امنيت و … دچار خلط معنا مي‌شود. ثانياً اعتماد مفهومي چند وجهي است كه داراي ابعادي، عقلايي، احساسي و يا رفتاري مي­باشد (وانگ و امورين[16]، 2004،ص105-125).

[1] Taylor, S., Baker

[2] Sasser

[3] Rust

[4] Teas

[5] Allerd, A.T & H, Lon, Addams

[6]  reliability

6 Responsiveness

[8]  competence

[9]  access

[10] communication

[11]  credibility

[12] security

[13] understanding

[14] tangibles

[15] reliability

[16] Wang,D, Emurian