کیفیت درک ­شده//پایان نامه درباره وفاداری مشتریان بانکی

دانلود پایان نامه

کیفیت درک­شده

2-4-1) مقدمه

از اواسط دهه۸۰ میلادی بصورت وسیعی بر روی مباحث کیفیت و بازاریابی خدمات کار می­شده است ولی در دهه اخیر و با آغاز هزاره سوم میلادی، بواسطه رشد چشم­گیر و بی نظیر مشاغل خدماتی در سراسر دنیا و از سوی دیگر ناتوانی بسیاری از شرکت­های نامدار در جلب رضایت مشتریان خود، اهمیت کیفیت  درک­شده و استفاده از کیفیت خدمات در بازار جهانی امروز ، بیش از پیش احساس می­شود(پاک­فر؛1391). یکی از راهکارهای اساسی که یک موسسه خدماتی می­تواند با توسل به آن خود را از سایر رقبا متمایز کند ارایه دائمی کیفیت خدمات برتر به مشتریان می­باشد. بسیاری از سازمان­ها و شرکت­ها به این نکته مهم پی برده­اند که ارائه خدماتی دارای کیفیت، می­تواند مزیت رقابتی نیرومندی برای آنان به ارمغان آورد مزیتی که بر انجام سود بالاتر می­انجامد و برای رسیدن به این امر مهم کافی است، به انتظارات مشتریان از کیفیت خدمات ارائه شده پاسخی مناسب داده شود و یا این­که از آن پیشی گرفته شود(قیداری؛1391).

در این بخش ابتدا به تعریف کیفیت و  کیفیت درک­شده پرداخته و سپس با ارائه ابعاد، شاخص­هاي سنجش، مدل­ها و … سعی می­شود گامی در جهت آشنایی با این مفهوم مهم برداشته شود.

 

2-4-2) مفهوم کیفیت

امروزه مشتریان به دنبال کیفیت هستند. تقاضای آن­ها برای ” خدمات و کالاهای ” با کیفیت بالا در قبال کالاها و خدمات ارزان، رو به فزونی است. امروزه کیفیت، صرفاً به مفهوم تطبیق ساخت با استانداردها و طراحی نیست، بلکه : مجموعه­ای از ویژگی­ها و توانمندی­هاست که برای تأمین و رفع نیازهای تصریحی و تلویحی مشتریان موثر است( جیپ؛1380: 85).

به بیان دیگر، کیفیت به معنای تطبیق نهایی کالا با خواست مشتری است و مهم­ترین عامل حفظ سازمان به شمار می­آید؛ بطوری­که اگر به این اصل بی توجهی شود در اندک زمانی موجودیت سازمان در معرض خطر جدی قرار می­گیرد و بر عکس توجه به آن، انگیزه لازم برای خرید را به مشتری خواهد داد (محمدی؛1390: 122). در سال­های اخیر ژاپنی­ها عیناً نشان داده­اند که شرکت­ها می­توانند بدون افزایش هزینه­ها، بطور مداوم بر کیفیت محصولات بیفزایند. از سوی دیگر مشتریان نیز به مصرف محصولات و خدمات کیفی و با قیمت معقول عادت کرده­اند. در ده سال گذشته از هر 10 آمریکایی، تنها 4 نفر در تصمیم­گیری­هایی خرید خود به کیفیت در حد بالا بیشتر از قیمت اهمیت می­دانند، در حالیکه امروزه این عدد به 8 نفر از هر 10 نفر رسیده است(نوری- رادفورد؛1389: 61)

کیفیت، برداشت مشتری نسبت به میزان پاسخگویی مناسب محصول به نیازمندی­های کلی وی تعریف می­شود. در واقع کیفیت آن چیزی است که مشتری حاضر است برای آن وجهی بپردازد. هرچه کیفیت محصول بالاتر باشد، مشتریان تمایل بیشتری به پرداخت پول بابت آن دارند. به عنوان مثال افراد حاضرند برای اتومبیلی تجملی پول بیشتری نسبت به یک ماشین جمع­ و جور بپردازند. همچنان محققان دریافته­اند که مشتریان در صورت براورده شدن نیازهایشان، حاضرند نسبت به حالتی که بخشی از نیازهایشان برآورده می­شود، پول خیلی بیشتری بپردازند(Othman,2002-Owen).

دانلود پایان نامه