5 بعدكلي كيفيت خدمت-پایان نامه اندازه گیری کیفیت خدمات به مشتریان

دانلود پایان نامه

پاراسورامان و طرفدرانش معتقدند كه هرچند خدمت در بعضي از جنبه­ها يگانه و منحصر به فرد است، اما 5 بعدكلي كيفيت خدمت براي هر سازمان ارائه­كننده خدمت كاربرد دارد. اين ابعاد عبارتند از:

  • ملموس­ها: تأسيسات مادي، ابزار، دستگاه­ها، پرسنل، مواد و كانال­هاي ارتباطات
  • اعتماد: توانايي اجراي خدمت وعده داده شده به نحو درست و قابل اتكا
  • پاسخگويي: علاقمندي به فراهم ساختن خدمت مناسب و در كل كمك به مشتريان
  • اطمينان: دانش و نزاكت كاركنان و توانايي آن­ها در ايجاد اعتماد و اطمينان
  • همدلی و دلسوزي: مراقبت، توجهي كه سازمان­ها مي­توانند به فردفرد مشتريان داشته باشند.

اين دسته­بندي به شکل زير شامل موارد 22 گانه مورد اشاره در مدل سروکوال خواهد بود:

 

ملموسات:

  • تجهيزات مدرن
  • امكانات فيزيكي قابل توجه
  • كاركناني با ظاهر تميز و آراسته
  • مدارك مرتب و منظم (نظير جزوات، زونكن­ها، صورت­حساب­ها و مواردي از اين دست)

اعتماد:

  • انجام كار يا خدمت وعده داده شده تا زمان معين
  • نشان دادن علاقه خالصانه براي حل مشكلات مشتري
  • انجام اصلاحات در خدمات در اولين زمان
  • ارائه و انجام خدمت در زماني كه وعده داده شده است.
  • ارائه گزارش­هاي بدون غلط

پاسخگويي:

  • كاركنان به مشتريان مي گويند كه دقيقا” چه خدماتي را انجام خواهند داد.
  • كاركنان خدمات فوري به مشتريان ارائه مي دهند. (در كوتاه­ترين زمان)
  • كاركنان هميشه براي كمك به مشتريان تمايل دارند.
  • كاركنان در هر حال آماده پاسخگويي به سئوالات مشتريان هستند.

اطمينان:

  • رفتار كاركنان به مرور اعتماد را در مشتريان ايجاد مي­كند.
  • مشتريان در تعاملات خود با ارايه­کننده خدمت احساس امنيت مي­كنند.
  • كاركنان همواره نسبت به مشتريان با ادب رفتار مي­كنند.
  • كاركنان براي پاسخگويي به سئوالات مشتريان داراي دانش كافي هستند.

همدلي و دلسوزی:

  • توجه فردي به مشتريان
  • ساعت­هاي كاري مناسب براي تمامي مشتريان
  • كاركنان به مشتريان توجه شخصي نشان مي­دهند.
  • خواستار بهترين منافع براي مشتريان بودن.
  • كاركنان نيازهاي خاص مشتريان را درك مي‌كنند.
دانلود پایان نامه