ابعاد کيفيت :/پایان نامه درباره رضایت مندی از بیمه

–  ابعاد کيفيت در بخش دولتي

اطلاع‌رساني: مراجعه کنندگان به بخش دولتي، معمولا نمي‌دانند نخستين گام از کجا آغاز مي‌شود و پايان کار کجاست؟ چه مدارک و اسنادي لازم دارند؟ تا اخذ نتيجه نهايي چقدر زمان نياز دارند؟ به کدام مرجع يا مراجع بايد رجوع کنند؟ تمام اين سؤالات را بايد با آزمون و خطا بيابند. مراجعه‌کننده، به نخستين کسي که در اداره برخورد کند يا به نخستين اتاقي که برسد موضوع را مطرح و از آن‌جا کار را اتاق به اتاق دنبال مي‌کند. معمولا حتي بخش اطلاعات نيز براي راهنمايي مراجعه‌کنندگان وجود ندارد و آنان به ناچار نگهبان جلوي در ورودي (اگر وجود داشته باشد)، موضوع را مطرح مي‌سازند. روي در بسياري از اتاق‌ها نيز اين جمله به چشم مي‌خورد: «اين‌جا اطلاعات نيست، لطفا سؤال نکنيد!» پاسخگويي تلفني تقريبا در هيچ اداره‌اي وجود ندارد و اين راه اصلا نتيجه‌اي را بدست نمي‌دهد.

کساني که با تلفن درصدد کسب اطلاعات بر مي‌آيند معمولا اين جمله را مي‌شنوند؛ «بايد حضورا مراجعه کنيد». در مراجعه حضوري نيز در بيش‌تر موارد، پس از پرس‌و جوي زياد، مراجعه‌کننده بايد گام به گام مراحل را طي کند. وقتي اولين مرحله سپري مي‌شود بدون آن‌که تعداد مراحل يا زمان انجام يافتن کار، معلوم باشد، بارها اتفاق مي‌افتد که بدليل نداشتن مدارک مورد نياز در يکي از مراحل، مرحله بعدي متوقف مي‌شود. مشتريان بخش دولتي خواهان اطلاعات سريع، دقيق و در دسترس هستند. اگر بتوان تلفني اطلاعات را از اداره مورد نظر بدست آورد، اين بعد کيفيت برآورده شده است. اگر با تماس تلفني مقدور نباشد، در مراجعه حضوري از طريق تابلوهاي اعلانات يا از طريق رايانه مستقر در محل ورود به اداره مي‌توان اطلاعات لازم را در اختيار مراجعه‌کنندگان قرار داد. اگر اين دو راه در پيش گرفته نشود گماردن راهنما در بخش اطلاعات که در محل ورودي است، کارگشا خواهد بود. هم‌چنين وجود آئين‌نامه‌ها و دستورالعمل‌هاي جامع و واضح بسيار مهم است.

–  سرعت: مشتريان بخش دولتي؛ خواهان تسریع در انجام کار مورد نظر خود هستند. انتظارات طولاني بدون حاصل يا اقدامات تکراري در بخش‌هاي مختلف، رنج‌آور است. اگر در جايي مدرکي را ارائه مي‌دهند و در جاي ديگر براي اثبات صحت همان مدرک، سند مشابه‌اي را تحويل مرجع ديگري مي‌دهند، حاصلي جز رنجش خاطر آن‌ها ندارد. کندي ناشي از فعاليت‌هاي دولتي بخاطر اصلاح نشدن فرآيندهايي است که روزگاري تدوين شده است و اکنون بدون تغييرات اصلاحي هم‌چنان اجرا مي‌شوند. مراجعه‌کنندگان به بخش دولتي؛ مي‌خواهند بدانند که انجام خواسته آن‌ها چه مدت زماني طول مي‌کشد. هم‌چنين بحق انتظار دارند که خواسته‌هايشان در زمان مقرر به نتيجه برسد. زمان تقريبي انجام يافتن فعاليت مورد نظر مشتريان از طريق تدوين گردش کار و زمان‌سنجي آن بدست مي‌آيد (مبشری، 1377).

– صحت: درستي نتايج کارهاي انجام شده؛ بعد ديگر کيفيت در بخش دولتي است. مراجعات مکرر براي اصلاح ناشي از اشتباهات کاري کارکنان، هزينه‌بر و ملال‌آور است، از قبيل اشتباهاتي که در صدور گواهينامه، صدور شناسنامه، صدور کارت خودرو، قبض‌هاي آب، برق، تلفن و گاز، جابجايي پرونده‌ها و … اتفاق مي‌افتد. آماري در دست نيست ولي هر يک از اين اشتباهات، علاوه بر اين‌که وقت مرجعه‌کنندگان را تلف مي‌کند، هزينه زيادي را نيز به بار مي‌آورد. براي جلوگيري از اين خطاها؛ هر يک از کارکنان بايد کار انجام شده خود را بازبيني کنند. اگر فرم‌هاي ساده‌اي در اختيار هر يک از کارکنان باشد که پس از انجام دادن هر کار، متناسب با آن کار آن‌را تکميل کنند يا محل خاصي را بر روي آن علامت بزنند، اين بازبيني به سادگي امکان‌پذير مي‌شود. يعني هر کارمند، کاري را که انجام مي‌دهد، توأم با بازبيني و کنترل آن باشد و پس از اطمينان از صحت و درستي آن به بخش بعدي يا به مراجعه‌کننده تحويل دهد.

– زيبايي: ظاهر اقدامات، مکاتبات، انتشارات، امکانات و فضاي محل مراجعه بايد تميز و زيبا باشد. اگر مراجعه‌کننده تصور کند که دوباره بايد به ناچار به اداره‌اي مراجعه کند که نامرتب، نامنظم، کثيف، تاريک و بدون امکانات آسايشي است، خود به خود عصبي، پرخاشگر، پرملال و مأيوس خواهد شد. برعکس اگر محيطي که قبلا مراجعه کرده است؛ تميز و داراي امکانات اوليه مناسب باشد، هرچند بارها هم مجبور به مراجعه باشد، آرامش روحي لازم را خواهد داشت. اسناد و مکاتبات نيز بايد در شکل زيبا ارائه شود. انسان فطرتا زيبايي را دوست دارد.