ارزیابی عوامل موثر بر رضایت مشتری شرکت¬های بیمه با استفاده از تئوری خاکستری و کانو فازی (مورد شرکت¬های بیمه شهرستان بروجن)- قسمت ۳- قسمت 2

    • مشتریان ناراضی، کسانی هستند که برای برآوردن نیاز خود به محل دیگری به جز شما مراجعه می­ کنند. دربرابر هر مشتری ناراضی که به شما شکایت می­ کند، ۲۵ مشتری ناراضی وجود دارد که به شما شکایت نمی­ کنند. هر مشتری ناراضی، نارضایتی خود را به ۸ تا ۱۶ نفر دیگر منتقل می­ کند. بیش از ۹۰ % مشتریان ناراضی دیگر از شما خرید نمی­ کنند. (استیری و همکاران، ۱۳۹۱)

 

    • مشتریان راضی، از فرصت­های بهتر از شما نیز استقبال می­ کنند.

 

  • مشتریان وفادار، با وجود پیشنهاداتی که از طرف رقبا به آن­ها می­رسد، باز هم به شما مراجعه می­ کنند.

 

پرفسور کانو معتقد است که همه مشتریان با هم برابر نیستند؛ به همین جهت شناخت و انتخاب مشتری دائمی و وفادار تنها شرط بقای دائمی هر شرکت است. تحلیل قانون پارتو در نظام مشتری محور بیان می­ کند که ۲۰ ٪ مشتریان، ۸۰ ٪ درآمد ما را تأمین می­ کنند و مابقی یعنی ٪۸۰ مشتریان فقط ۲۰ ٪ کالا و خدمات ما را می­خرند؛ لذا شناخت و سنجش میزان وفاداری مشتریان برای ما بسیار ضروری است. (فیروزیان و همکاران، ۱۳۸۵) ۶۵ تا ۸۵ درصد مشتریانی که به عرضه­کننده دیگری مراجعه کرده ­اند از عرضه­کننده قبلی خود راضی بوده ­اند. مشتریان بسیار راضی، ۶ برابر بیشتراز مشتریان راضی برای خرید دوباره مراجعه می­ کنند و به طور میانگین هر شرکت بعد از پنج سال نیمی از مشتریانش را از دست می­دهد و جالبتر از همه اینکه هزینه جلب مشتری جدید ۴ تا ۱۰ برابر بیش از نگهداری مشتری قدیمی است. (ونوس و صالح­پور، ۱۳۸۵)
پایان نامه - تحقیق

 

۲-۱-۶- سنجش رضایت مشتری

 

مدل­های سنجش رضایت مشتری برای شرکت­های خدماتی براساس نوعی تقسیم ­بندی، مورد توافق توفر[۱۴] و سباستین پافرا[۱۵] است، این تقسیم ­بندی شامل دو نوع عینی و ذهنی می­باشد. مدل­های عینی رضایت­مندی مشتری از طریق شاخص ­هایی که به شدت با رضایت­مندی مشتری همبستگی دارند، قابل سنجش است و این شاخص ­ها عقاید شخصی مشتریان نیستند. رضایت­مندی مشتری منجر به وفاداری مشتری می­ شود و نارضایتی مشتری منجر به از دست دادن مشتری می­گردد. باتوجه به این توجیه، مدل­های عینی شاخص ­هایی مانند سهم بازار، تعداد شکایات، سود سالانه و … را مدنظر قرار می­ دهند.
مدل­های ذهنی براساس شاخص ­های انتزاعی نمی ­باشد بلکه ادراک خود اشخاص از رضایت­مندیشان می­باشد. مدل­های ذهنی به دو دسته روش­های رویدادگرا (حادثه­مدار[۱۶]) و خصیصه­گرا (ویژگی­مدار) تقسیم می­شوند. روش­های رویدادگرا یا غیرقابل رایانه­ای شدن فقط توسط انسان پردازش می­شوند و این روش­ها، روش­های کیفی هستند که براساس کشف رضایت­مندی مشتریان از طریق تجارب مشتریان در رابطه با کالاها یا خدمات شرکت می­باشند. این تجارب مشتری به “زمان رویارویی با واقعیت” مشهورند. روش­های خصیصه­گرا در دسته روش­های قابل رایانه­ای شدن طبقه ­بندی می­شوند زیرا می­توان برای کاربرد آن­ها یک الگوریتم قابل یرنامه­ریزی ایجاد کرد. این مدل­ها احتیاج به حضور انسان برای مشاهده و تجزیه و تحلیل شکایات و رفتار مشتریان ندارند.
روش­های خصیصه­گرا به دو دسته سنجش صریح و سنجش ضمنی تقسیم ­بندی می­شوند. روش­های سنجش ضمنی یا تلویحی از معیار­های غیرمستقیم رضایت­مندی استفاده می­ کند که می­توان از آن­ها رضایت­مندی را استنتاج نمود. این روش­ها برای سنجش رضایت­مندی مشتری از روایی بالایی برخوردار نیستند زیرا استنتاج­هایی که از معانی بعضی از شاخص ­ها صورت می­گیرد نمی ­تواند دقیق باشند یا حتی غلط هستند. روش­های صریح یا روشن، روش بهتری برای سنجش رضایت­مندی مشتری ارائه می­ دهند زیرا آن­ها براساس ایجاد مقیاس رضایت­مندی که می ­تواند تک­بعدی یا چندبعدی باشند هستند. (میتاس و همکاران، ۲۰۰۵)
سنجش رضایت مشتری
مدل­های عینی
مدل­های ذهنی یا مفهومی
روش رویدادگرا
روش خصیصه گرا

 

شکل ۲-۱) تقسیم ­بندی مدل­های سنجش رضایت­مندی مشتری (اقتباس از: توفر، ۱۹۹۹، ص۳۰۱)

 

 

۲-۱-۷- مدل شکل­ گیری رضایت مشتری

 

فرایندهای مختلف شکل­ گیری رضایت­مندی مشتری را می­توان در مدل­های مختلفی طبقه ­بندی نمود که این مدل­ها ارتباط میان رضایت­مندی مشتری و محرک­های آن را ترسیم می­ کنند. معتبرترین مدل شکل­ گیری رضایتمندی مشتری، بر اساس نظریه عدم تأیید انتظارات بنا شده است. بر اساس این نظریه بطور کلی رضایت مشتری از محصولات و خدمات یک سازمان را می­توان در نتیجه دو متغیر شناختی دانست: انتظارات پیش از خرید و ناسازگاری­های ادراکی پس از خرید. انتظارات پیش از خرید، باورهای مشتری در خصوص پیش ­بینی محصول و ناسازگاری ادراکی از محصول هم تمایزات میان انتظارات پیش از خرید و ادارکات پس از خرید محصول را نشان می­دهد. (جمال و ناصر[۱۷]، ۲۰۰۲ ) بر این اساس در صورتی­که مشتری انتظارات پیش از دریافت محصول را منطبق با ادراکات محصول دریافت شده ببیند، احساس رضایت نموده و از طرف دیگر اگر عملکرد ادراک شده از انتظارات مشتری کمتر باشد، مشتری عدم رضایت را تجربه خواهد نمود.
کیفیت ادراک شده
رضایت مشتری
انتظارات

 

شکل (۲-۲): مدل شکل­ گیری رضایت مشتری (اقتباس از جمال و ناصر، ۲۰۰۲، ص۱۵۵ )

 

در این قسمت برخی از انتظارات مشتریان که از مطالعه ادبیات پیشین در خصوص رضایت مشتری بدست آمده است را ذکر می­کنیم:

 

 

    1. قابلیت درک و وضوح اطلاعات عرضه­شده

 

    1. هماهنگی یکپارچه بین تمام وظایف در ارتباط با مشتری

 

    1. تمرکز بر رضایت مشتری از خدمات جهت حفظ مشتری

 

دانلود

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *