اصول و مبانی ایزو 9001:2008/پایان نامه رابطه نظریه وابستگی با عملکرد عملیاتی

اصول و مبانی ایزو 9001:2008

آخرین نسخه از استاندارد، ایزو 9001:2008، و سلف خود، ایزو 9001:2000، بر اساس اصول مدیریت کیفیت هشت­گانه­ی زیر می­باشد: (لی وهمکاران[1]،2010، ص 649).

اصل اول: تمرکز بر مشتری[2]

هر سازمانی به مشتریان خود وابسته است و باید نیازهای حال و آینده­ی آنان را درک نماید و نیازمندی­های مشتریان خود را برآورده نماید. علاوه بر این، سازمان ها باید برای عبور از انتظارات مشتریان خود برنامه­ریزی و تلاش نمایند.

تمرکز بر مشتری و درک نیازهای حال و آینده­ی او باعث پاسخگویی منعطف و سریع سازمان به فرصت­های بازار و در نتیجه، افزایش سود سهام و سهم بازار برای سازمان خواهد شد. رضایت مشتریان با افزایش اثربخشی بکارگیری منابع سازمان، افزایش یافته و بهبود وفاداری مشتری به سازمان باعث ماندگاری در تجارت می­گردد.

بکارگیری اصل تمرکز بر مشتری عموماً باعث می­گردد که سازمان:

• برای درک نیازها و انتظارات مشتریان تحقیقات لازم را صورت دهد.
• از ارتباط اهداف سازمانی با نیازها و انتظارات مشتریان اطمینان حاصل نماید.
• ارتباطات درون سازمانی را در راستای نیازها و انتظارات مشتریان هدایت نماید.
• رضایت مشتریان را اندازه­گیری نموده و بر مبنای نتایج حاصل از آن، اقدام نماید.
• ارتباطات با مشتریان را به صورت سیستمی مدیریت نماید.
• از وجود توازن بین رضایت­مندی مشتریان و سایر ذینفعان سازمان (نظیر مالکین، کارکنان، سرمایه گذاران، انجمن­ها و مجامع محلی) اطمینان حاصل نماید.

مزایا:

افزایش درآمد و سهم بازار از طریق پاسخگویی سریع و منعطف به فرصت­های بازار.

افزایش اثربخشی استفاده از منابع سازمانی در جهت افزایش رضایتمندی مشتریان.

افزایش وفاداری مشتریان.

اصل دوم: رهبری در مدیریت[3]

مدیر سازمان که از منش رهبری برخوردار است باید مقاصد و جهت­گیری یکنواختی را در سازمان ایجاد نماید و محیط داخلی سازمان را به گونه­ای ایجاد و نگهداری نمایند که کارکنان بتوانند در دستیابی به اهداف سازمانی کاملاً مشارکت نمایند. مدیریت سازمان با منش رهبری باعث می­گردد کارکنان مقاصد و اهداف سازمانی را درک نموده و برای دستیابی به آنها از انگیزه­ی کافی برخوردار شوند. علاوه براین، با بکار بستن منش رهبری، فعالیت­های سازمان ارزیابی شده  و در مسیری یکسان، منظم گردیده و استقرار می­یابد و در نتیجه فقدان ارتباط بین سطوح مختلف سازمان به حداقل خود خواهد رسید. بکارگیری اصل رهبری در سازمان عموماً باعث می­گردد که:

• نیازهای ذینفعان سازمان شامل مشتریان، مالکین، کارکنان، تأمین کنندگان، سرمایه گذاران، انجمن­ها و مجامع محلی در نظر گرفته شود.
• اهداف چالش برانگیز با زمانبندی مشخص، تنظیم گردد.
• ارزش های مشترک، مدل­های اخلاقی و جوانمردی در تمامی سطوح سازمان ایجاد شده و تقویت گردد.
• اعتماد ایجاد گردیده و ترس از میان برود.
• کارکنان با منابع مورد نیاز، برخوردار از آموزش و آزادی عمل با داشتن مسئولیت و پاسخگویی فعالیت نمایند.
• کارکنان برای نقش و سهم خود امیدوار و دلگرم گردیده و آن را تشخیص دهند.

مزایا:

افراد نسبت به اهداف سازمان آگاه شده و در جهت رسیدن به آنها تشویق می­شوند.

ارتباطات غیرضروری بین سطوح سازمانی کاهش می­یابد.

اصل سوم: مشارکت کارکنان[4]

کارکنان، جوهره­ی سازمان بوده و مشارکت آنها باعث خواهد گردید تا توانایی­هایشان مزیت سازمان محسوب گردد. انگیزه، تعهد و مشارکت کارکنان نسبت به سازمان، نوآوری و خلاقیت در پیشبرد اهداف سازمان را به ارمغان خواهد آورد. ایجاد مسئولیت پاسخگویی کارکنان در رابطه با عملکردشان و همچنین ایجاد اشتیاق در مشارکت و همکاری ایشان، زمینه­ی بهبود مستمر در سازمان خواهد بود.

بکارگیری اصل مشارکت کارکنان در سازمان عموماً باعث می­گردد که:

• کارکنان، اهمیت همکاری و نقش خود را در سازمان درک کنند.
• کارکنان، محدودیت­های عملکردشان را شناسایی کنند.
• کارکنان، مالکیت مسائل را پذیرفته و مسئولیت حل آنها را عهده دار شوند
• کارکنان، عملکرد خود را در راستای مقاصد و اهداف شخصی ارزیابی نمایند.
• کارکنان، فعالانه فرصت­های افزایش صلاحیت، دانش و تجربه­ی خود را جستجو نمایند.
• کارکنان، آزادانه دانش و تجربیات خود را به اشتراک گذارند.
• کارکنان، آشکارا در خصوص مسائل و عواقب آن بحث کنند.

مزایا:

خلاقیت­ و نوآوری در تحقق بخشیدن به اهداف سازمان.

کارکنان به مشارکت در جهت بهبود مداوم برانگیخته می­شوند.

کارکنان باید در مقابل عملکرد خود پاسخگو باشند.

کارکنان در سازمان دارای انگیزه بوده و متعهد خواهند شد.

اصل چهارم: رویکرد فرآیندی[5]

نتایج مورد نظر در سازمان هنگامی­که فعالیت­ها و منابع مرتبط به صورت فرآیندی مدیریت می­شوند، با اثر بخشی بیشتر حاصل می­گردد. رویکرد فرآیندی باعث هزینه­ی کمتر و چرخه­ی زمانی کوتاه­تر در استفاده از منابع بوده و نتایج بهبود یافته، سازگار و قابل پیش­بینی را برای سازمان به ارمغان خواهد آورد. همچنین رویکرد فرآیندی بر فرصت­های بهبود متمرکز خواهد گردید و آنها را اولویت­بندی می­نماید.

بکارگیری اصل رویکرد فرآیندی در سازمان عموماً باعث می­گردد که:

• فعالیت­های ضروری به منظور دستیابی به نتایج مورد نظر به صورت سیستمی تعریف شوند.
• مسئولیت و پاسخگویی برای مدیریت فعالیت­های کلیدی به صورت شفاف ایجاد گردد.
• قابلیت فعالیت­های کلیدی اندازه­گیری و تجزیه و تحلیل گردد.
• فصول مشترک فعالیت­های کلیدی در تعامل بابخش­های سازمان شناسایی گردد.
• بر عواملی نظیر منابع، روش­ها و مواد فعالیت­های کلیدی سازمان را بهبود خواهند بخشید، تمرکز گردد.

مزایا:

کاهش هزینه­ها و کاهش زمان سیکل محصول از طریق استفاده­ی بهینه از منابع.

نتایج بهبود یافته، سازگار و قابل پیش­بینی.

تمرکز بر فرصت­های بهبود.

اصل  پنجم: رویکرد سیستمی به مدیریت[6]

شناسایی، درک و مدیریت فرآیندهای مرتبط بهم به عنوان یک سیستم، کارآیی و اثربخشی سازمان را در دستیابی به اهداف سازمان را ایجاد نموده و توسعه می­بخشد.

بکارگیری اصل رویکرد سیستمی به مدیریت در سازمان عموماً باعث می­گردد که:

• یک سیستم برای دستیابی به اهداف سازمانی در بهترین حالت کارآمدی و اثربخشی آن پایه­ریزی گردد.
• وابستگی دوطرفه بین فرآیندهای سیستم درک گردد.
• نقش­ها و مسئولیت­های موردنیاز برای دستیابی به اهداف مشترک بهتر درک گردیده و از این بابت موانع بین بخشی کاهش یابد.
• قابلیت­های سازمانی درک شده و قیود منابع قبل از عمل ایجاد گردد.
• تعریف و هدف­گذاری برای اینکه فعالیت­های ویژه در یک سیستم چگونه باید عمل نمایند.
• سیستم بر پایه­ی اندازه­گیری­ها و ارزیابی­هایش به صورت مستمر بهبود یابد.

مزایا:

انسجام بهتر فرآیندها که باعث دستیابی به نتایج مطلوب­تری خواهد شد.

قابلیت تمرکز کوشش­ها بر فرآیندهای کلیدی.

ایجاد اعتماد بین بخشی سازگار، کارا و مؤثر در سازمان.

اصل ششم: بهبود مستمر[7]

در بهبود مستمر عملکرد سراسری سازمان باید یک هدف پایدار برای آن سازمان باشد. در این حالت قابلیت سازمانی بهبود یافته، مزیت عملکردی هر سازمان خواهد گردید و همترازی فعالیت­های بهبود در تمامی سطوح سازمان به منظور تصمیم­گیری راهبردی ایجاد خواهد گردید و در نهایت با اصل استقرار بهبود مستمر در سازمان، انعطاف برای واکنش در برابر فرصت­ها پدید خواهد آمد.

بکارگیری اصل بهبود مستمر در سازمان عموماًباعث می­گردد که:

• یک رویکرد جامع و سازگار در تمام سازمان برای بهبود مستمر عملکرد بکار گرفته شود.
• منابع انسانی آشنا به روش­ها و ابزار بهبود مستمر ایجاد گردد.
• بهبود مستمر در محصولات، فرآیندها و سیستم­ها یک هدف مشترک برای یکایک کارکنان سازمان تعریف گردد.
• مقاصدی برای هدایت و اقداماتی برای ردگیری بهبود مستمر ایجاد گردد.
• بهبودهای صورت گرفته، تشخیص داده شده و تصدیق گردند.

مزایا:

انعطاف پذیری در جهت دستیابی سریع به فرصت­های موجود.

تنظیم فعالیت­های بهبود در کل سازمان در قالب یک برنامه­ی استراتژیک.

عملکرد مفید از طریق بهبود قابلیت­های سازمانی.

اصل هفتم: تصمیم­گیری بر مبنای واقعیت­ها[8]

در هر سازمان، تصمیمات بر مبنای تجزیه و تحلیل داده­ها و تولید اطلاعات میسر است. تصمیمات آگاهانه، افزایش توانایی برای اثبات اثربخشی تصمیمات گذشته بر مبنای مراجع و سوابق واقعی و همچنین افزایش توانایی برای بازنگری، به چالش کشیدن و تغییر عقاید و تصمیمات از جمله مزایای بکارگیری اصل تصمیم گیری بر مبنای واقعیت­ها است.

بکارگیری اصل تصمیم گیری بر مبنای واقعیت­ها در سازمان عموماً باعث می­گردد که:

• از کفایت و دقت داده­ها و اطلاعات اطمینان حاصل گردد.
• داده­ها برای کسانی که به آنها نیاز دارند در دسترس باشد.
• داده­ها و اطلاعات با استفاده از روش­های معتبر تجزیه و تحلیل شوند.
• تصمیم گیری و اقدامات اجرایی بر مبنای تجزیه و تحلیل واقعی در کنار تجارب و بصیرت صورت پذیرد.

مزایا:

• افزایش توانایی در اثبات اثربخشی تصمیات گذشته از طریق سوابق قبلی.
• افزایش توانایی در بازنگری و تغییر تصمیمات گذشته.
• تصمیمات آگاهانه.

[1] – Lee et al.

[2] – Customer Focus

[3] – Leadership

[4] – Involvement of people

[5] – Process approach

[6] – System approach to management

[7] – Continual improvement

[8] – making Factual approach to decision