اصول و مبانی ایزو 9001:2008
آخرین نسخه از استاندارد، ایزو 9001:2008، و سلف خود، ایزو 9001:2000، بر اساس اصول مدیریت کیفیت هشتگانهی زیر میباشد: (لی وهمکاران[1]،2010، ص 649).
اصل اول: تمرکز بر مشتری[2]
هر سازمانی به مشتریان خود وابسته است و باید نیازهای حال و آیندهی آنان را درک نماید و نیازمندیهای مشتریان خود را برآورده نماید. علاوه بر این، سازمان ها باید برای عبور از انتظارات مشتریان خود برنامهریزی و تلاش نمایند.
تمرکز بر مشتری و درک نیازهای حال و آیندهی او باعث پاسخگویی منعطف و سریع سازمان به فرصتهای بازار و در نتیجه، افزایش سود سهام و سهم بازار برای سازمان خواهد شد. رضایت مشتریان با افزایش اثربخشی بکارگیری منابع سازمان، افزایش یافته و بهبود وفاداری مشتری به سازمان باعث ماندگاری در تجارت میگردد.
بکارگیری اصل تمرکز بر مشتری عموماً باعث میگردد که سازمان:
- برای درک نیازها و انتظارات مشتریان تحقیقات لازم را صورت دهد.
- از ارتباط اهداف سازمانی با نیازها و انتظارات مشتریان اطمینان حاصل نماید.
- ارتباطات درون سازمانی را در راستای نیازها و انتظارات مشتریان هدایت نماید.
- رضایت مشتریان را اندازهگیری نموده و بر مبنای نتایج حاصل از آن، اقدام نماید.
- ارتباطات با مشتریان را به صورت سیستمی مدیریت نماید.
- از وجود توازن بین رضایتمندی مشتریان و سایر ذینفعان سازمان (نظیر مالکین، کارکنان، سرمایه گذاران، انجمنها و مجامع محلی) اطمینان حاصل نماید.
مزایا:
افزایش درآمد و سهم بازار از طریق پاسخگویی سریع و منعطف به فرصتهای بازار.
افزایش اثربخشی استفاده از منابع سازمانی در جهت افزایش رضایتمندی مشتریان.
افزایش وفاداری مشتریان.
اصل دوم: رهبری در مدیریت[3]
مدیر سازمان که از منش رهبری برخوردار است باید مقاصد و جهتگیری یکنواختی را در سازمان ایجاد نماید و محیط داخلی سازمان را به گونهای ایجاد و نگهداری نمایند که کارکنان بتوانند در دستیابی به اهداف سازمانی کاملاً مشارکت نمایند. مدیریت سازمان با منش رهبری باعث میگردد کارکنان مقاصد و اهداف سازمانی را درک نموده و برای دستیابی به آنها از انگیزهی کافی برخوردار شوند. علاوه براین، با بکار بستن منش رهبری، فعالیتهای سازمان ارزیابی شده و در مسیری یکسان، منظم گردیده و استقرار مییابد و در نتیجه فقدان ارتباط بین سطوح مختلف سازمان به حداقل خود خواهد رسید. بکارگیری اصل رهبری در سازمان عموماً باعث میگردد که:
- نیازهای ذینفعان سازمان شامل مشتریان، مالکین، کارکنان، تأمین کنندگان، سرمایه گذاران، انجمنها و مجامع محلی در نظر گرفته شود.
- اهداف چالش برانگیز با زمانبندی مشخص، تنظیم گردد.
- ارزش های مشترک، مدلهای اخلاقی و جوانمردی در تمامی سطوح سازمان ایجاد شده و تقویت گردد.
- اعتماد ایجاد گردیده و ترس از میان برود.
- کارکنان با منابع مورد نیاز، برخوردار از آموزش و آزادی عمل با داشتن مسئوليت و پاسخگویی فعالیت نمایند.
- کارکنان برای نقش و سهم خود امیدوار و دلگرم گردیده و آن را تشخیص دهند.
مزایا:
افراد نسبت به اهداف سازمان آگاه شده و در جهت رسیدن به آنها تشویق میشوند.
ارتباطات غیرضروری بین سطوح سازمانی کاهش مییابد.
اصل سوم: مشارکت کارکنان[4]
کارکنان، جوهرهی سازمان بوده و مشارکت آنها باعث خواهد گردید تا تواناییهایشان مزیت سازمان محسوب گردد. انگیزه، تعهد و مشارکت کارکنان نسبت به سازمان، نوآوری و خلاقیت در پیشبرد اهداف سازمان را به ارمغان خواهد آورد. ایجاد مسئوليت پاسخگویی کارکنان در رابطه با عملکردشان و همچنین ایجاد اشتیاق در مشارکت و همکاری ایشان، زمینهی بهبود مستمر در سازمان خواهد بود.
بکارگیری اصل مشارکت کارکنان در سازمان عموماً باعث میگردد که:
- کارکنان، اهمیت همکاری و نقش خود را در سازمان درک کنند.
- کارکنان، محدودیتهای عملکردشان را شناسایی کنند.
- کارکنان، مالکیت مسائل را پذیرفته و مسئوليت حل آنها را عهده دار شوند
- کارکنان، عملکرد خود را در راستای مقاصد و اهداف شخصی ارزیابی نمایند.
- کارکنان، فعالانه فرصتهای افزایش صلاحیت، دانش و تجربهی خود را جستجو نمایند.
- کارکنان، آزادانه دانش و تجربیات خود را به اشتراک گذارند.
- کارکنان، آشکارا در خصوص مسائل و عواقب آن بحث کنند.
مزایا:
خلاقیت و نوآوری در تحقق بخشیدن به اهداف سازمان.
کارکنان به مشارکت در جهت بهبود مداوم برانگیخته میشوند.
کارکنان باید در مقابل عملکرد خود پاسخگو باشند.
کارکنان در سازمان دارای انگیزه بوده و متعهد خواهند شد.
اصل چهارم: رویکرد فرآیندی[5]
نتایج مورد نظر در سازمان هنگامیکه فعالیتها و منابع مرتبط به صورت فرآیندی مدیریت میشوند، با اثر بخشی بیشتر حاصل میگردد. رویکرد فرآیندی باعث هزینهی کمتر و چرخهی زمانی کوتاهتر در استفاده از منابع بوده و نتایج بهبود یافته، سازگار و قابل پیشبینی را برای سازمان به ارمغان خواهد آورد. همچنین رویکرد فرآیندی بر فرصتهای بهبود متمرکز خواهد گردید و آنها را اولویتبندی مینماید.
بکارگیری اصل رویکرد فرآیندی در سازمان عموماً باعث میگردد که:
- فعالیتهای ضروری به منظور دستیابی به نتایج مورد نظر به صورت سیستمی تعریف شوند.
- مسئوليت و پاسخگویی برای مدیریت فعالیتهای کلیدی به صورت شفاف ایجاد گردد.
- قابلیت فعالیتهای کلیدی اندازهگیری و تجزیه و تحلیل گردد.
- فصول مشترک فعالیتهای کلیدی در تعامل بابخشهای سازمان شناسایی گردد.
- بر عواملی نظیر منابع، روشها و مواد فعالیتهای کلیدی سازمان را بهبود خواهند بخشید، تمرکز گردد.
مزایا:
کاهش هزینهها و کاهش زمان سیکل محصول از طریق استفادهی بهینه از منابع.
نتایج بهبود یافته، سازگار و قابل پیشبینی.
تمرکز بر فرصتهای بهبود.
اصل پنجم: رویکرد سیستمی به مدیریت[6]
شناسایی، درک و مدیریت فرآیندهای مرتبط بهم به عنوان یک سیستم، کارآیی و اثربخشی سازمان را در دستیابی به اهداف سازمان را ایجاد نموده و توسعه میبخشد.
بکارگیری اصل رویکرد سیستمی به مدیریت در سازمان عموماً باعث میگردد که:
- یک سیستم برای دستیابی به اهداف سازمانی در بهترین حالت کارآمدی و اثربخشی آن پایهریزی گردد.
- وابستگی دوطرفه بین فرآیندهای سیستم درک گردد.
- نقشها و مسئوليتهای موردنیاز برای دستیابی به اهداف مشترک بهتر درک گردیده و از این بابت موانع بین بخشی کاهش یابد.
- قابلیتهای سازمانی درک شده و قیود منابع قبل از عمل ایجاد گردد.
- تعریف و هدفگذاری برای اینکه فعالیتهای ویژه در یک سیستم چگونه باید عمل نمایند.
- سیستم بر پایهی اندازهگیریها و ارزیابیهایش به صورت مستمر بهبود یابد.
مزایا:
انسجام بهتر فرآیندها که باعث دستیابی به نتایج مطلوبتری خواهد شد.
قابلیت تمرکز کوششها بر فرآیندهای کلیدی.
ایجاد اعتماد بین بخشی سازگار، کارا و مؤثر در سازمان.
اصل ششم: بهبود مستمر[7]
در بهبود مستمر عملکرد سراسری سازمان باید یک هدف پایدار برای آن سازمان باشد. در این حالت قابلیت سازمانی بهبود یافته، مزیت عملکردی هر سازمان خواهد گردید و همترازی فعالیتهای بهبود در تمامی سطوح سازمان به منظور تصمیمگیری راهبردی ایجاد خواهد گردید و در نهایت با اصل استقرار بهبود مستمر در سازمان، انعطاف برای واکنش در برابر فرصتها پدید خواهد آمد.
بکارگیری اصل بهبود مستمر در سازمان عموماًباعث میگردد که:
- یک رویکرد جامع و سازگار در تمام سازمان برای بهبود مستمر عملکرد بکار گرفته شود.
- منابع انسانی آشنا به روشها و ابزار بهبود مستمر ایجاد گردد.
- بهبود مستمر در محصولات، فرآیندها و سیستمها یک هدف مشترک برای یکایک کارکنان سازمان تعریف گردد.
- مقاصدی برای هدایت و اقداماتی برای ردگیری بهبود مستمر ایجاد گردد.
- بهبودهای صورت گرفته، تشخیص داده شده و تصدیق گردند.
مزایا:
انعطاف پذیری در جهت دستیابی سریع به فرصتهای موجود.
تنظیم فعالیتهای بهبود در کل سازمان در قالب یک برنامهی استراتژیک.
عملکرد مفید از طریق بهبود قابلیتهای سازمانی.
اصل هفتم: تصمیمگیری بر مبنای واقعیتها[8]
در هر سازمان، تصمیمات بر مبنای تجزیه و تحلیل دادهها و تولید اطلاعات میسر است. تصمیمات آگاهانه، افزایش توانایی برای اثبات اثربخشی تصمیمات گذشته بر مبنای مراجع و سوابق واقعی و همچنین افزایش توانایی برای بازنگری، به چالش کشیدن و تغییر عقاید و تصمیمات از جمله مزایای بکارگیری اصل تصمیم گیری بر مبنای واقعیتها است.
بکارگیری اصل تصمیم گیری بر مبنای واقعیتها در سازمان عموماً باعث میگردد که:
- از کفایت و دقت دادهها و اطلاعات اطمینان حاصل گردد.
- دادهها برای کسانی که به آنها نیاز دارند در دسترس باشد.
- دادهها و اطلاعات با استفاده از روشهای معتبر تجزیه و تحلیل شوند.
- تصمیم گیری و اقدامات اجرایی بر مبنای تجزیه و تحلیل واقعی در کنار تجارب و بصیرت صورت پذیرد.
مزایا:
- افزایش توانایی در اثبات اثربخشی تصمیات گذشته از طریق سوابق قبلی.
- افزایش توانایی در بازنگری و تغییر تصمیمات گذشته.
- تصمیمات آگاهانه.
[1] – Lee et al.
[2] – Customer Focus
[3] – Leadership
[4] – Involvement of people
[5] – Process approach
[6] – System approach to management
[7] – Continual improvement
[8] – making Factual approach to decision
