دسترسی متن کامل – تاثیر هوش سازمانی بر کیفیت خدمات از منظر تئوری مبادله اجتماعی مطالعه موردی …

به غیر از سازگاری با تغییرات ایجاد شده در وظایف شغلی و افراد جدید در محل کار، فردی که وارد محیط جدید می شود باید با یک جو سازمانی جدید، فرهنگ جدید، مشکلات مربوط به زبان، شیوه ی رفت و آمد، خرید کردن، امور مربوط به تفریح و سرگرمی، غذاهای منطقه جدید، خدمات بهداشتی و بطور کلی شرایط زندگی جدید سازگاری پیدا کند. این مسئله از آن جهت مهم است که سازگاری و تطبیق با محیط غیر کاری بر روی عملکرد کاری و شغلی فرد بسیار تاثیر گذار است(باسکار[۶۵] و همکاران، ۲۰۰۵).
زمانی که افراد مفهوم شفاهی (لفظی)[۶۶] برخی رفتارهای ساکنین منطقه ی جدید را درک نمی کنند و از نظر ارتباطات به مشکل بر می خورند، اغلب دچار حس ناامیدی می شوند. برخی از آنها بر این ناامیدی غلبه می کنند در حالیکه برخی دیگر ممکن است در اداره کردن این عواطف منفی دچار مشکل شوند. اگر مدیریت این عواطف برای فرد سخت باشد، فرآیند تطبیق پذیری و سازگاری با فرهنگ جدید برای وی رنج آور خواهد بود. توانایی درک و مدیریت واکنش های احساسی و عاطفی خود و دیگران اصلی ترین المان تاثیرگذار بر تطبیق پذیری شناخته شده است(یو[۶۷] و همکاران، ۲۰۰۶). هوش فرهنگی و در عین حال هوش هیجانی بالا در فرد می تواند منجر به تطبیق پذیری بیشتر وی با کار، تعاملات بهتر با ساکنین منطقه ی جدید و افزایش توانایی او در مواجه شدن با شرایط کلی زندگی در یک کشور جدید یا فرهنگ جدید شود.
۲-۴-۲ ابعاد هوش فرهنگی
آنگونه که ذکر شد هوش فرهنگی دربرگیرنده چهار مولفه است. بعد اول “هوش فرهنگی فرا شناختی” یا استراتژی هوش فرهنگی، یک فرآیند ذهنی سطح بالا است که مبتنی بر قابلیت تشخیص و ادراک اولویت های فرهنگی دیگران است. افراد با هوش فرهنگی فرا شناختی، فرآیندهای ذهنی ای دارند که به آنها این امکان را می دهدکه بدانند چه زمان و چطور اطلاعات و دانش فرهنگی را بدست آورند (آنگ و همکاران، ۲۰۰۷).
استراتژی هوش فرهنگی در برگیرنده ی فعل و انفعالات ذهنی فرد در کسب آگاهی و درک روش های مناسب در فرهنگ های متفاوت است. افراد با استراتژی فرهنگی بالا همواره پنداشت های فرهنگی را مورد سوال و بررسی قرار داده و مدل های ذهنی خود را برای یافتن بهترین پنداشت ها و نگرش ها، تعدیل و تنظیم می کنند(چن و همکاران، ۲۰۱۱).
در واقع این بعد شامل تدوین استراتژی پیش از برخورد میان فرهنگی، بررسی مفروضات در حین برخورد و تعدیل و تغییر نقشه های ذهنی در صورت متفاوت بودن تجارب واقعی از انتظارات پیشین است. استراتژی هوش فرهنگی، تفکر فعال در مورد افراد و موقعیت های فرهنگی مختلف را ارتقا می دهد، از خشکی مفروضات و تفکر محدود فرهنگی جلوگیری می کند و افراد را به سمت بازآفرینی استراتژی ها هدایت می کند (ابزری و همکاران، ۱۳۸۹)
دومین بعد، “هوش فرهنگی شناختی” یا دانش هوش فرهنگی است که منعکس کننده ی دانش و اطلاعات کلی فرهنگی فرد است. دانش مربوط به نُرم ها، فعالیت ها و عُرف های فرهنگ های مختلف که از طریق آموزش یا از طریق تجربه های فردی بدست می آید. این مولفه شامل دانش فرد درباره ی سیستم های اجتماعی، قضایی و اقتصادی فرهنگ های مختلف است. دانش فرد درباره ی فرهنگ بر روی افکار و رفتار وی تاثیر می گذارد. افراد با دانش هوش فرهنگی بالا بهتر از سایرین قادر به تعامل با افراد با فرهنگ های متفاوت هستند(آنگ و همکاران، ۲۰۰۷).
دانش هوش فرهنگی می تواند از طریق آموزش یا تجربه های شخصی بدست آید. افراد با هوش فرهنگی شناختی بالا قابلیت های پردازش کننده ی شناختی بالاتری در یک بستر فرهنگی جدید دارند و قادرند اطلاعات جدید را جهت درک و تفسیر تجارب جدید خویش بکار گیرند. از اینرو این افراد تطبیق پذیری و سازگاری بیشتری خواهند داشت(کیم و اسلوکام[۶۸]، ۲۰۰۸). همچنین این بعد شامل دانش رویه ای است که می تواند از طریق مشاهده و تقلید انجام گیرد. افرادی که دانش هوش فرهنگی بالایی دارند تشابهات و تفاوت های فرهنگی را بهتر درک می کنند (ابزری و همکاران، ۱۳۸۹).
سومین بعد، “هوش فرهنگی انگیزشی” است که مبتنی بر میزان میل و علاقه قلبی فرد به تعامل با یک محیط فرهنگی ناآشنا و غریبه است. این مولفه قابلیت افراد در هدایت توجهات خود به درک تفاوت های فرهنگی و حفظ انرژی برای یادگیری و انگیزه ی کار کردن در موقعیت های بین فرهنگی است. به این ترتیب افرادی که انگیزش هوش فرهنگی بالایی دارند تمایل زیادی به مواجه شدن با چالش های محیط های جدید دارند و برای مبارزه با ناامیدی ناشی از اختلافات فرهنگی و اجتماعی کشش بالایی دارند و این امر بر سازگاری آنها با محیط جدید تاثیرگذار است(آنگ و همکاران، ۲۰۰۷).
افراد با انگیزه ی بالا تمرکز و انرژی بیشتری را برای سازگاری با فرهنگ های متفاوت دارند و از اینرو در چالش های ناشی از تضادهای فرهنگی اعتماد به نفس بالاتری دارند. یک فرد با هوش فرهنگی انگیزشی بالا علاقه ی بیشتری به پذیرش سختی ها در محیط های جدید داشته و قدرت بیشتری برای غلبه بر ناامیدی ها دارد(چن و همکاران، ۲۰۱۱).
چهارمین بعد، “هوش فرهنگی رفتاری” است که به معنای قابلیت افراد در سطوح رفتاری و عملی است یعنی توانایی آنها در نشان دادن واکنش های زبانی و غیر زبانی در تعاملات بین فرهنگی. افرادی که در یک محیط جدید با رفتار، کلام، تُن صدا، حرکات صورت، اشارات و حتی زبان بدن خود سعی می کنند تعاملات صحیحی با سایر افراد برقرار کند، بیشتر از جانب گروهی که به آن تعلق دارند پذیرفته می شوند و می توانند روابط بهتری با سایرین برقرار کنند(کیم و همکاران، ۲۰۰۶).
هوش فرهنگی رفتاری همان توانایی و قابلیت اجرای اقدامات رفتاری در تعاملات بین فرهنگی است. فردی با هوش فرهنگی رفتاری بالاتر توسط گروهی که به آن تعلق دارد راحت تر پذیرفته می شود و این در توسعه ی روابط بین فردی به وی کمک می کند(چن و همکاران، ۲۰۱۱).
۳-۴-۲ نقش هوش فرهنگی در سازمان
کارکنانی که در محیط های جدید و متفاوت از محیطی که به آن خو گرفته اند کار می کنند باید بدانند که چه انتظاراتی از نقش جدید آنها می رود و چگونه باید این انتظارات را برآورده کنند. اگر این کارکنان تفاوت های فرهنگی مورد نیاز برای اجرای صحیح نقش هایشان را بخوبی نشناسند نمی توانند عملکردی را که از آنها انتظار می رود به نمایش بگذارد(استون[۶۹] و همکاران، ۲۰۰۳). افراد باید دانش،انگیزه و عملکرد رفتاری خود را در جهت سازگاری با فرهنگ های مختلف ارتقا دهند تا بتوانند انتظارات نقش خود را برآورده کنند. اگر افراد دانش مربوط به نُرم ها، قوانین و عُرف و سنت های محیط جدید کاری خود را کسب کند تعاملات مناسب و رفتارهای بهتری را با همکاران، مشتریان وکارفرمایان خود برقرار خواهند کرد.
کارکنان با هوش فرهنگی فراشناختی بالا، هوشیارانه از ترجیحات فرهنگی سایر افراد هنگام تعامل با آنها و حتی قبل از آن آگاهند (آنگ و همکاران، ۲۰۰۷) و در محیط های جدید برای سازگاری مدل ذهنی خود با مفروضات فرهنگی محیط جدید، دائما سوالاتی می پرسند(بریسلین[۷۰] و همکاران، ۲۰۰۶). بنابراین این افراد می توانند طرح و الگوی فرهنگی دقیقی در ذهن خود بسازند که تضمین کننده ی اجرای صحیح نقش از سوی آنها باشد و بتوانند انتظاراتی را که همکاران و سرپرستان از آنها دارند برآورده کنند. به عبارت دیگر استراتژی هوش فرهنگی تعیین کننده ی این است که چطور افراد دانسته های فرهنگی خود را برای اجرای وظایف مورد انتظار از آنها بکار میگیرند.
واضح است که انگیزه در طول اجرای وظایف و به خصوص در فرآیند یادگیری باعث افزایش پافشاری بر انجام وظایف فرد شده و نیروی محرکه ی ادامه دادن تلاش های فردی و گروهی است(کانفر و هگستد[۷۱]، ۱۹۹۷). انگیزش یک فرد دربرگیرنده ی اعتقادات وی درباره ی توانایی ها و قابلیت هایش در کسب موفقیت های فردی، کاری و اجتماعی است. همچنین انگیزه بر احساس عزت نفس[۷۲] و احساس سودمندی فردی[۷۳] نیز تاثیر گذار است که هر دو این عوامل محرک عملکرد بالا برای فرد هستند. از اینرو افراد با هوش فرهنگی انگیزشی بالا در سازمان به احتمال قوی عملکرد بالاتری نسبت به افراد با هوش فرهنگی پایین دارند( چن و همکاران، ۲۰۱۱).
از سوی دیگر افراد با هوش فرهنگی رفتاری بالاتر اکشن های زبانی و غیر زبانی خویش را برای برآورده کردن انتظارات اطرافیان خود بکار میگیرند. آنها برای خلق یک تصویر مثبت از خود در ذهن دیگران تلاش می کنند تا انتظارات نقش خود را برآورده کنند(گافمن[۷۴]، ۱۹۵۹). آنها می توانند در محیط های کاری با فرهنگ های مختلف به شکل صحیح رفتار کنند بگونه ای که احتمال موفقیت آنها در این محیط ها نسبت به افراد با هوش فرهنگی پایین بسیار بیشتر است. هوش فرهنگی رفتاری پیش بینی کننده و محرک عملکرد وظیفه ای است(آنگ و همکاران، ۲۰۰۷).
در تحقیقی ارتباط بین هوش فرهنگی و پنج ویژگی اصلی شخصیت[۷۵] مورد بررسی قرار گرفت که نشان داد هوش فرهنگی بر شاخص های شخصیتی افراد تاثیرگذار است. تحقیق دیگری نشان داد که هوش فرهنگی انگیزشی بصورت معنادار با سازگاری بین فرهنگی رابطه دارد. همچنین ارتباط مثبت بین هوش فرهنگی با تطبیق پذیری فرهنگی کارمندان، تصمیم گیری بهینه و عملکرد شغلی آنها نشان داده شده است( چن و همکاران، ۲۰۱۱).
بریسلین[۷۶] معتقد است هوش فرهنگی که به توانایی افراد در تعامل مناسب با افرادی با زمینه های فرهنگی متفاوت بر می گردد، از طریق آموزش در سازمان قابل ارتقا است (بریسلین و همکاران، ۲۰۰۶). هوش فرهنگی نشان دهنده ی صلاحیت های فرد “درون”[۷۷] و “بین”[۷۸] فرهنگ های مختلف است و البته می توان آن را از طریق آموزش های حین خدمت در افراد تقویت کرد(مکناب و ورتلی[۷۹]، ۲۰۱۰).
۵-۲ هوش معنوی[۸۰]
اهمیت معنویت و رشد معنوی در انسان، در چند دهه گذشته به صورتی روز افزون توجه روانشناسان و متخصصان بهداشت روانی را به خود جلب کرده است. چنین به نظر می رسد که مردم جهان، بیش از پیش به معنویت و مسائل معنوی گرایش دارند و روانشناسان و روانپزشکان نیز به طور روز افزون در می یابند که استفاده از روش های سنتی و ساده، برای درمان اختلالات روانی کافی نیست.
به دنبال مطرح شدن مفاهیم روان شناسی هوش شناختی و پس از آن هوش هیجانی در محیط های کاری، بررسی های متعدد نشان داد که افراد با چیزی بیشتر از جسم، فکر و احساسات، وارد دنیای کاری می شوند، آنها استعداد شخصی و روح منحصر به فرد خود را به همراه می آورند. در آستانه ورود به آینده ای متفاوت و پیچیده صاحب نظران علم مدیریت و سازمان بر این نکته تاکید دارند که موفقیت در محیط کاری به مفهومی فراتر از مهارت های تکنیکی که هوش عمومی نامیده می شود، وابسته است.
ورود مفاهیمی همچون اخلاق، حقیقت، باور به نیرویی برتر، درستکاری، وجدان، رادمردی و گذشت، اعتماد، بخشش، مهربانی، معناجویی در کار، همبستگی با همکاران، نوع دوستی و … به محیط کاری و افزایش پژوهش های مدیریتی با مفاهیم نوین، همه حکایت از ظهور پارادایم جدیدی در مطالعات سازمانی دارد. سازمان های کنونی در صورتی موفق خواهند بود که بطور کامل به ابعاد زیستی، اجتماعی، روانی و معنوی کارکنان توجه کنند. معنویت در کار با افزایش خلاقیت، صداقت، اعتماد و تعهد در محیط کاری همراه با بالا رفتن احساس تکامل شخصی و بالندگی کارکنان پیوند خورده است(موسوی و همکاران، ۱۳۹۰).
۱-۵-۲ تعریف هوش معنوی
مفهوم هوش معنوی در ادبیات آکادمیک روان شناسی، برای اولین بار در سال ۱۹۹۶ توسط استیونز[۸۱] و بعد در سال ۱۹۹۹ توسط ایمونز[۸۲] مطرح شد. به موازات این مباحث گاردنر ۱۹۹۹ مفهوم هوش معنوی را در ابعاد مختلف مورد نقد و بررسی قرار داد و پذیرش مفهوم ترکیبی معنویت و هوش را به چالش کشید. البته گاردنر که در سال ۱۹۹۰ نظریه هوش چندگانه را مطرح کرده بود سه نوع هوش را که هنوز قاطعیت هوش های قبلی را نداشتند مطرح کرد که عبارت بودند از هوش معنوی، هوش طبیعت گرایانه و هوش وجود گرایانه.
در سال ۲۰۰۰ زوهر و مارشال[۸۳] با انتشار کتابی تحت عنوان” هوش معنوی، هوش بنیادی” آغازگر طرح هوش سومی (پس از IQ و EQ) به علم روانشناسی بودند( زوهر و مارشال، ۲۰۰۰).
معنویت اغلب به سیستم اعتقادی یک فرد مربوط می شود. قدرت معنوی فرد تضمین کننده ی نگرش مثبت وی به مسائل و علاقه مندی وی به یاری رساندن به اطرافیان می باشد( یانگ و ماو[۸۴]، ۲۰۰۷). روح و روان انسانی قلمروای است که به مذهب متصل می شود و محملی برای اعتقادات، تصورات و اندیشه های معنوی صریح و ضمنی است. معنویت واقعیتی است که نمی توان آن را با دلایل تجربی اثبات کرد(بال و بیک[۸۵]، ۱۹۸۵). معنویت اما نوعی آگاهی و بصیرت درونی است و یک سرمایه ی ارزشمند فردی به حساب می آید. آگاهی و بصیرت درونی غریزه های طبیعی انسانی هستند و معنویت از آنجا که با روح و روان سر و کار دارد، بر روی افکار، کلام و کردار انسان اثر می گذارد و بر جسم و ذهن فرد حکومت می کند (یانگ[۸۶]، ۱۹۹۸).
یافته های تجربی محققان نشان داده است که در بسیاری از شغل های خدماتی از جمله پرستاری و معلمی، فرد باید روحیه ی مذهبی و معنوی خود را بشناسد و نسب به اعتقادات و ارزش ها و باورهای خود هوشیار باشد. توسعه ی معنویت فردی باعث شکل گیری زندگی قابل اعتماد و آرام برای فرد شده و این طبیعت قابل اعتماد و صحیح زندگی او با تقویت روابط نوع دوستانه و قابل اتکا برای فرد، بر فعالیت های کاری اش تاثیرگذار خواهد بود. به عقیده ی ون لیون[۸۷] بسیاری از شغل ها از جمله پرستاری و معلمی ماهیتی معنوی دارند و موفقیت در آنها از بعد معنوی وجود فرد ناشی می شود(ون لیون، ۲۰۰۴).
لازم به توضیح است که معنویت و مذهب دارای معنی یکسان نیستند و ماهیتا متفاوت اند(تامپسن[۸۸]، ۲۰۰۲). مذهب مبتنی بر اعتقادات فرد است و به نوعی نشان دهنده ی تعهد وی به دکترین و اصول و اعتقادات و اعمال دینی است(سپک[۸۹] و همکاران، ۲۰۰۴). در عین حال معنویت نه نیازمند عمل به تشریفات و شعائر دینی است و نه نیازمند شرکت در مجالس، انجمن ها و نهادهای مذهبی (کاستلا[۹۰] و همکاران، ۱۹۹۹). مذهب در برگیرنده ی سمبل هایی از نشانه های دینی است اما معنویت چیزی فراتر از مذهب است. فرد می تواند هیچ دینی نداشته باشد و در عین حال انسان معنوی ای باشد. هر چند که مذهب خود به میزان زیادی بر سطح معنویت زندگی افراد تاثیر دارد و باعث افزایش آن می شود (یانگ و ماو، ۲۰۰۷). معنویت یک سیستم اعتقادی فردی است که به رویدادهای زندگی معنا می بخشد و قدرت حیات و زنده دلی وی را بالا می برد(موگانز و وادلند[۹۱]، ۱۹۹۱). معنویت یک ارتباط متعالی با خدا یا قدرت برتر است که به زندگی هدف و ارزش می دهد(مانینگ[۹۲]، ۲۰۰۴).
هوش معنوی متضمن اندیشیدن به معنای نمادین حوادث و رویدادهای زندگی فردی و یافتن معنا و هدف در همه تجربه های زندگی است. بنابراین، به تعبیری، هوش معنوی یک عدسی است که فرد از طریق آن حوادث و تجربه ها را درک می کند و این روش، رویکردی برای نگریستن به پدیده ها از چشم اندازی بالاتر است. در واقع هوش معنوی به افراد این امکان را می دهد که با معنا و عمق بیشتری به زندگی خود ادامه دهند(ناسل، ۲۰۰۴).
یک ویژگی اساسی از هوش معنوی، خودآگاهی عمیق است که شامل آگاهی تدریجی از لایه ها و ابعاد مختلف خویشتن است. روشن کردن نظام ارزش ها و باورهای فرد به این فرایند کمک می کند. هوش معنوی می تواند رابطه یک فرد با خودش و با دیگران یا جهان بزرگتر، در فعالیت های روزمره را عمیقتر کند (سیسک[۹۳]، ۲۰۰۱).
ابعاد هوش معنوی
آمرام[۹۴] هوش معنوی را توانایی بکارگیری و بروز ارزش های معنوی می داند به صورتی که موجب ارتقای کارکرد روزانه و سلامت جسمی و روحی فرد می شود. آمرام به وسیله مصاحبه با ۷۱ نفر از پیروان سنت های مختلف معنوی و تحلیل کیفی نتایج، مدلی از هوش معنوی با هفت بعد ارائه کردکه عبارتند از: خود آگاهی، متانت، معنا، تعالی، حقیقت یابی، سازش در عین داشتن آرامش و هدایت درونی (آمرام، ۲۰۰۹).
کینگ[۹۵] هوش معنوی را به عنوان مجموعه ای از ظرفیت های ذهنی می داند که مبتنی بر جنبه های غیرمادی و متعالی هستی از قبیل شناخت خویشتن، تفکر وجودی عمیق و گسترش معنا است. از نظر کینگ هوش معنوی دارای چهار مؤلفه تفکر انتقادی وجودی (CET)[96]، معناسازی شخصی (PMP)[97]، آگاهی متعالی (TA)[98] و گسترش خودآگاهی (CSE)[99] می باشد( کینگ، ۲۰۰۸).
نگاره ۴-۲ ابعاد هوش معنوی از دیدگاه کینگ
آگاهی متعالی (TA)
تفکر انتقادی وجودی(CET)
معناسازی شخصی(PMP)
گسترش خودآگاهی (CSE)

دانلود متن کامل پایان نامه در سایت jemo.ir موجود است