فایل دانشگاهی – تاثیر هوش سازمانی بر کیفیت خدمات از منظر تئوری مبادله اجتماعی مطالعه …

منبع: کینگ(۲۰۰۸)
تفکر انتقادی وجودی اشاره به توانایی اندیشیدن به طور انتقادی به حقیقت وجود، هستی، عالم وجود، زمان، مرگ و دیگر موضوعات ماوراء طبیعی یا وجودی دارد. این مؤلفه را هوش پرسش های بزرگ می دانند. معناسازی شخصی توانایی ساخت مقصود شخصی و هدف موجود در همه تجارب ذهنی و جسمانی شامل قابلیت ایجاد و مسلط شدن به هدف زندگی است. آگاهی متعالی توانایی شناخت ابعاد برتر و متعالی خود، دیگران و جهان مادی در زمان بیداری و هوشیاری می باشد. گسترش خودآگاهی توانایی ورود به سطوح و حالات معنوی و فرا هوشیاری و همچنین خروج از آن با اراده فرد می باشد (کینگ، ۲۰۰۸). نگاره ۴-۲ ابعاد هوش معنوی از دیدگاه کینگ را نشان می دهد.
هوش معنوی برای حل مشکلات و مسائل مربوط به معنای زندگی و ارزش ها مورد استفاده قرار می گیرد و سوال هایی همانند” آیا شغل من باعث تکامل من در زندگی می شود؟” و “آیا من در شادی و آرامش روانی مردم سهیم هستم؟” را در ذهن ایجاد میکند. در واقع این هوش بیشتر مربوط به پرسیدن است تا پاسخ دادن. بدین معنا که فرد سوالات بیشتری را در مورد خود و زندگی و جهان پیرامون خود مطرح می کند. همچنین سوال های جدی در مورد اینکه از کجا آمده ایم، به کجا می رویم و هدف اصلی زندگی چیست، از نمودهای هوش معنوی هستند (سهرابی، ۱۳۸۵).پژوهش ها نشان داده اند که میان معنویت و هدف زندگی، رضایت از زندگی و سلامت همبستگی وجود دارد (غباری و همکاران، ۱۳۸۶).
۶-۲ رفتار شهروندی سازمانی (OCB)[100]
جهان امروزه چشم به سازمان هایی با عملکرد بالا دوخته است که بتوانند رضایت شغلی را برای کارکنان خود فراهم آورده و در عین حال در جستجوی دستیابی به پیشرفت و اثربخشی بیشتر باشند. خلق احساس رضایت در مشتریان در صنایع خدماتی نیازمند فراتر گام نهادن مکرر از انتظارات مشتریان است. رسیدن به این هدف مستلزم وجود کارکنانی است که رفتارهایی فراتر از آنچه که در شرح شغلشان آمده است را در ارتباطات خود با مشتریان نشان داده و مشتریان را از طریق کیفیت خدمات بالا راضی نگه دارند. رفتار شهروندی سازمانی که امروزه بخش وسیعی از مطالعات و تحقیقات رفتار سازمانی را به خود اختصاص داده است ارتباط نزدیکی با چالش های خدمات دارد و یافته ها نشان داده است که درک OCB و برانگیزاننده های آن در جهت کارکرد موثر موسسات خدماتی، اهمیت ویژه ای دارد( ماو و کیو[۱۰۱]، ۲۰۱۱).
رفتار شهروندی سازمانی بیانگر نوعی رفتارهای خاص کارکنان است که فراتر از نیازمندی های نقش رسمی آنها در سازمان بوده و با انگیزه هایی غیر از کسب پاداش های شغلی قراردادی صورت می پذیرد (باتمن و ارگان[۱۰۲]، ۱۹۸۳). شکی نیست که OCB برای سازمان ها بویژه در صنایع خدماتی مفید است. اگر کارکنان بیشتر در اجرای رفتارهای شهروندی سازمانی نقش داشته باشند، ارائه ی کیفیت خدمات بالاتر و کسب رضایتمندی مشتریان چالش کمتری خواهد داشت. رفتارهای شهروندی سازمانی، رفتارهایی در جهت حفظ و بهبود زمینه های اجتماعی و روانی هستند که از کارایی و اثربخشی سازمانی حمایت می کنند.
۱-۶-۲ تعریف رفتار شهروندی سازمانی
در سال ۱۹۳۰ چستر بارنارد[۱۰۳] برای اولین پدیده رفتارهای شهروندی سازمانی را که وی آنها را “رفتارهای فراتر از وظیفه” می نامید، مورد تحلیل قرار داد(بارنارد، ۱۹۳۸). از آن زمان تا کنون رفتار شهروندی سازمانی به سرعت به یکی از محبوبترین موضوعات تحت مطالعه در روانشناسی کاربردی و رفتار سازمانی بدل گشته است(باولر[۱۰۴] و همکاران، ۲۰۱۰).
کاتز و کان[۱۰۵] نیز رفتارهای فراتر از نقش[۱۰۶] را تعریف کردند و معتقد بودند که این رفتارها اثربخشی را در سازمان افزایش می دهد. آنها رفتارهای شهروندی را دربرگینده ی هر نوع عملی تعریف کردند که تسهیل کننده ی حرکت سیستم و تشکیلات اجتماعی سازمان بوده و مستقیما مرتبط با فعالیت های رسمی و وظایف معمول روزانه کارکنان نیست(کاتز و کان، ۱۹۶۶). از جمله ی این رفتارها می توان به کمک کردن به همکاران در حل مسائل و مشکلات شغلی و شخصی شان، پذیرش همکاران تازه وارد در گروه کاری بدون غر زدن و ایراد گرفتن، محافظت از منابع سازمان و همچنین تحمل کردن تضاد های بین فردی اشاره کرد(احمدی و همکاران، ۲۰۱۱). کاتز و کان لغت شهروند را برای کارکنانی که چنین رفتارهای فراتر از وظیفه را از خود نشان می دهند بکار بردند.
رفتارهای برون نقشی نوعی رفتارهای خودانگیخته و نوآورانه و داوطلبانه محسوب می شوند که اثربخشی سازمانی را افزایش می دهند. این رفتارها ، رفتارهای غیر رسمی در جهت همکاری، نشان دادن خوش نیتی و با هدف سودرسانی به سایرین و سازمان انجام می شوند (ارگان، ۱۹۸۸).
از نظر ارگان رفتارهای شهروندی سازمانی نشان دهنده ی رفتارهایی است که دلخواهانه و بصیرتی[۱۰۷] هستند و مستقیما یا به وضوح به خاطر سیستم پاداش رسمی در سازمان انجام نمی شوند و در مجموع اثربخشی سازمانی را ارتقا می دهند. او منظور خود از رفتارهای بصیرتی را اینگونه تشریح میکند: منظور از رفتارهای بصیرتی این است که این رفتارها بواسطه ی اجبار و نیاز تعریف شده در شرح شغل نبوده و به جای اینکه این رفتارها برخواسته از قرارداد سازمان با فرد باشند برخواسته از انتخاب شخصی وی هستند به گونه ای که اگر فرد این رفتارها را از خود در محیط کار نشان ندهد سرزنش یا تنبیه نمی شود (ارگان، ۱۹۹۷).
ارگان برای تشریح اینکه OCB دربرگیرنده ی چه رفتارهایی هست و دربرگیرنده ی چه رفتارهایی نیست مثال یک استاد دانشگاه را می زند و می گوید: ” یک استاد دانشگاه که در کلاس های خود حاضر می شود، تدریس و تحقیق می کند و مقاله و کتاب می نویسد با این فعالیت ها، رفتار شهروندی سازمانی از خود نشان نمی دهد. اینکه وی چقدر از دید دیگران خوب تدریس می کند یا خوب تحقیق می کند و مقاله می نویسد در این زمینه اهمیتی ندارد. مساله این است که اجرای وظایف قراردادی تنها در قالب رفتارها و نیازمندی های درون نقشی قرار می گیرد. اما اگر همین استاد کاغذهای زباله را بعد از کلاسش از روی زمین بدارد و دور بیندازد یا داوطلبانه در انجمنی شرکت کند که ارتقا دهنده ی عملکرد دانشگاهی باشد که وی در آنجا مشغول به کار است، نوعی رفتار شهروندی سازمانی را از خود بروز داده است(احمدی و همکاران، ۲۰۱۱).
۲-۶-۲ تاثیر رفتارهای شهروندی سازمانی بر عملکرد سازمان
کمک به یک همکار، سخت کوشانه کار کردن، شکایت نکردن در زمان های سختی و مشکلات، توجه و شرکت در جلسات اختیاری سازمانی و تفکر درباره ی اینکه چطور یک نفر با فعالیت هایش می تواند بر دیگران اثر مفید بگذارد از جمله نمونه های رفتارهای شهروندی سازمانی هستند. یافته ها نشان داده اند که تجمیع رفتارهای شهروندی در سازمان منجر به بهبود کارایی گروهی و بهبود کارایی کل سازمانی می شود. از اینرو OCB به بخش مهمی از مطالعات مربوط به تحقیقات سازمانی بدل گشته است. نتایج تحقیقات نشان داده است که OCB رابطه ی مثبت با عدالت سازمانی دارد. همچنین محققان نشان داده اند که رفتارهای شهروندی سازمانی یکی از عوامل اثر گذار بر موفقیت های بلند مدت سازمانی هستند (ایلیس[۱۰۸] و همکاران، ۲۰۰۷).
در دو دهه گذشته طیف وسیعی از تحقیقات نشان داده است که رفتارهای شهروندی سازمانی سهم مهمی در اثربخشی فردی، گروهی و سازمانی دارند(ارگان و همکاران، ۲۰۰۶). از آنجا که سازمان های امروزی در حال حرکت به سمت عدم قطعیت بیشتر و وابستگی های متقابل محیطی هستند لذا رفتارهای شهروندی سازمانی در این فضاهای نامطمئن برای موفقیت سازمان در جهت رسیدن به اهدافش اهمیت بیشتری پیدا کرده اند. در بستر سازمان های امروزی رسمی کردن نقش ها مشکلتر شده و پیشرفت سازمانها بیش از پیش به رفتارهای فراتر از نقش کارکان وابسته شده است(گریفین[۱۰۹]، ۲۰۰۷).
سازمان ها با خلق شهروندان سازمانی بجای صرفا داشتن چند کارمند، شهروندانی خواهند داشت که برای موفقیت شهر خود (سازمان) فعالیت هایی فراتر از شرح شغلشان انجام می دهند از اینرو نیاز به مطالعه ی این رفتارها بویژه در سازمان های خدماتی همچون بانک ها، دانشگاه ها، هتل ها و غیره وجود دارد(یونوس[۱۱۰] و همکاران، ۲۰۱۰).
۳-۶-۲ ابعاد رفتار شهروندی سازمانی
در ابتدا مفهوم اولیه OCB دربرگیرنده ی دو بعد نوع دوستی[۱۱۱] و فرمانبرداری کلی[۱۱۲] بود. نوع دوستی در ارتباط با رفتارهایی است که مستقیما با هدف کمک به افراد دیگر در موقعیت های چهره به چهره شکل می گیرند (مثلا کمک به همکاری که فشار کاری زیادی را تحمل میکند) و فرمانبردای کلی مربوط به رفتارهایی است که بخاطر کمک به یک فرد خاص نیستند بلکه نشان دهنده ی فرمانبرداری کامل فرد از قوانین، نُرم ها و انتظارات سازمانی هستند (مثلا وقت شناس بودن یا ارائه ی پیشنهاداتی جهت بهبود اثربخشی سازمانی). بعدها ارگان این مدل ۲ بعدی را به یک مدل ۵ بعدی توسعه داد(گاتلیب، ۲۰۱۱).
پیش از پرداختن به ابعاد پنج گانه ارگان لازم است اشاره کنیم که مطالعه ی ادبیات رفتار شهروندی سازمانی نشان می دهد محققان ابعاد OCB را بر اساس دو رویکرد مشخص می کنند. ۱) بر اساس انواع رفتارهایی که در قالب رفتارهای شهروندی سازمانی قرار میگیرند و ۲) بر اساس هدف رفتارهای شهروندی سازمانی. بر اساس رویکرد اول، چهارچوب پنج بعدی OCB که توسط ارگان در سال ۱۹۸۸ ارائه شد، بیشترین کاربرد را در تحقیقات مربوط به رفتار شهروندی سازمانی دارد. بر اساس نظر وی پنج بعد رفتارهای شهروندی سازمانی عبارتند از : نوع دوستی (رفتارهایی که حاکی از انسان دوستی و اولویت قراردادن نیازهای دیگران بر نیازهای فردی است)، نزاکت[۱۱۳] (انجام کارهایی که مانع از بروز مشکلات در سازمان می شود و یا باعث کاهش اثرات مسائل و مشکلات سازمانی می شود)، وجدان گرایی[۱۱۴] (رفتارهایی که حاکی از تعهد و وجدان مداری فرد در انجام وظایف خود و ارائه ی سطوح بالای کیفیت کاری است)، جوانمردی[۱۱۵] (رفتارهایی که حاکی از خودداری فرد از شکوه و گلایه در محیط کار و عدم بروز رفتارهای منفی مخرب توسط وی هستند) و فضیلت شهروندی[۱۱۶] (روحیه مسئولیت طلبی و مشارکت سازنده در فرآیندهای سیاسی و دولتی سازمان) ( فارت[۱۱۷] و همکاران، ۱۹۹۷)
تمرکز تحقیقاتی که از این دیدگاه به OCB نگاه میکنند بر نوع رفتارهای فراتر از وظیفه ای کارکنان است. اما در مقابل همزمان با تعریف سازه ی رفتار شهروندی سازمانی دیدگاه دیگری نیز بوجود آمد که متمرکز بر هدف این نوع رفتارها بود. ویلیام و اندرسون این دو عامل را بصورت زیر تقسیم بندی کردند: ۱- OCB-O که به رفتارهای شهروندی سازمانی برمیگردد که به سازمان بصورت کلی سود می رسانند مثل داوطلب شدن برای همکاری در انجمن های داخلی سازمان. ۲- OCB-I که رفتارهای شهروندی سازمانی هستند که عمدتا در جهت منافع همکاران و کارکنان سازمان هستند مثلا نوع دوستی و کمک های بین فردی (ویلیام و اندرسون[۱۱۸]،۱۹۹۱).
تحلیل عاملی حاصل از تحقیق ویلیام و اندرسون نشان داد که آیتم هایی که قبلا برای سنجش OCB بکار می رفتند به شکل مناسبی در مدل جدید بارگذاری شده اند. در عین حال لازم به ذکر است که این دو بعد به میزان زیاد مبتنی بر مدل ۵ بعدی ارگان هستند. محققان معتقدند که بعد OCB-I یعنی رفتارهایی که با هدف سودرسانی به افراد در سازمان اجرا می شوند قابل مقایسه با دو بعد نوع دوستی و نزاکت از مدل ارگان هستند. همچنین OCB-O یعنی رفتارهایی که با هدف سودرسانی به خود سازمان اجرا می شوند به نوعی دربرگیرنده ی ابعاد وجدان مداری، فضیلت شهروندی و جوانمردی هستند. نتایج یک تحقیق که ابعاد OCB را بصورت متاآنالیز و با مرور ادبیات موضوع رفتارهای شهروندی و تحقیقات گذشته در این زمینه بررسی کرده است، نشان داد که مقیاس های پنج بعد OCB مدل ارگان به میزان زیاد به یکدیگر وابسته اند. آنها نتیجه گرفتند که مقیاس های اندازه گیری پنج بعد رفتار شهروندی سازمانی اساسا شاخص هایی هم تراز، معادل و هم ارز هستند و بهتر است به ابعاد رفتار شهروندی سازمانی ارگان بعنوان یک سازه ی تک بعدی نگریسته شود(گاتلیب، ۲۰۱۱).
پودساکوف[۱۱۹] در سال۲۰۰۰ دسته بندی مفصلی از این گونه رفتارها انجام داده است که رفتارهای شهروندی سازمانی رادر قالب هفت دسته تقسیم می نمایدکه عبارتند از رفتارهای یاری گرانه، جوانمردی، نوآوری فردی، فضیلت مدنی، تعهد سازمانی، خود رضایت مندی و رشد فردی(پودساکوف و همکاران، ۲۰۰۰).
۷-۲ مبادلات اجتماعی رهبر-پیرو (LMX)[120]
ظهور نظریه مبادلات اجتماعی رهبر- پیرو مبتنی بر این حقیقت است که رهبران با زیر دستان خود به شیوه های مختلف رفتار می کنند. محققان معتقدند رهبران با بعضی از زیردستان خود به صورت اعضای درون گروه و دستیاران معتمد خود و با بعضی دیگر بعنوان اعضای برون گروه رفتار می کنند(گرائن[۱۲۱]، ۱۹۹۵). بر اساس نظر گرائن نظریه ی مبادلات اجتماعی رهبر- پیرو از آنجا که رابطه ی رهبر با زیر دستانش را به صورت زوجی، عمودی و منحصر به فرد در نظر میگیرد، جایگزن و آلترناتیوی برای سبک رهبری متوسط[۱۲۲] شده است(گرائن، ۲۰۰۳). در سبک رهبری متوسط که مبتنی بر نظریه های سنتی رهبری است، فرض بر این است که رهبر با زیر دستان خود به یک شیوه ی جمعی بعنوان یک گروه رفتار می کند و یک سبک رهبری میانه را با آنان بکار میگیرد. اما نظریه ی نظریه ی مبادلات اجتماعی رهبر- پیرو یا LMX این فرض را به چالش کشیده و توجه محققان را به سوی تفاوت های موجود بین روابط رهبر با هر یک از زیر دستان جلب کرده است. برخلاف نظریه های سنتی که در جستجوی بیان رهبری بصورت تبیین خصوصیات و ویژگی های شخص رهبر بودند، نظریه LMX رابطه ی دو جانبه بین رهبر با هر یک از اعضا را مد نظر قرار می دهد(لی[۱۲۳]، ۲۰۰۵).
مبادلات اجتماعی رهبر- پیرو یک فرآیند دو جانبه را نشان می دهد که منعکس کننده ی سطوح متفاوت ارتباط با هر کارمند است. این فرآیند مبتنی بر این اصل است که یک سرپرست، رهبر یا مدیر در محیط کار خود تعاملات متفاوتی با کارمندان مختلف دارد. در واقع این تمایز یکی از مهمترین نکات تئوری رهبری است. فرض تئوری LMX این است که اثربخشی این رابطه تنها از طریق تحلیل اثرگذاری متقابل رفتارهای کارمند و سرپرست بر رفتار طرف مقابلشان امکان پذیر است. نظریه ی مبادلات اجتماعی رهبر- پیرو بر خلاف تئوری های سنتی رهبری که رهبری را به صورت یک پدیده ی همگن در میان کارکنان می دیدند، رهبری را در یک محیط کاری نسبتا ناهمگن و به صورت یک رابطه ی عمودی دو تایی و نه چند تایی می بیند.
۱-۷-۲ تعریف مبادلات اجتماعی رهبر- پیرو
مبادلات اجتماعی رهبر- پیرو که به آن رابطه متقابل رهبر- پیرو نیز می گویند، تحلیل می کند که چگونه رهبران در طول زمان روابط اجتماعی متقابل و مختلفی با کارکنان برقرار میکنند و چگونه این روابط بر رفتارهای آینده ی طرف مقابل تاثیرگذار است. در واقع این نظریه معتقد است رفتار سرپرستان و مدیران در یک واحد کاری از سوی کارمندان به شکل های مختلفی ادراک می شود. LMX روابط بین یک رهبر و یک کارمند را و اینکه چطور آنها در یک سازمان بر یکدیگر اثرگذارند و همچنین وابستگی های متقابلشان را تشریح میکند (یونوس و همکاران،۲۰۱۰)
دیون[۱۲۴] معتقد است مبادلات اجتماعی رهبر- پیرو چگونگی ایجاد رابطه بین رهبر با زیر دستانش را بررسی میکند. همچنان که آنها بر رفتار یکدیگر تاثیر می گذارند و درباره ی نقش زیردست در سازمان مذاکره می کنند، رابطه رهبر و زیردست توسعه پیدا میکند. این نظریه توصیف کننده ی رابطه ی رهبران در طول زمان در موقعیت های مختلف با زیر دستان مختلف است (دیون، ۲۰۰۰).
در اوایل فرآیند شکل گیری رابطه ی متقابل رهبر- عضو، رهبران نقش هایی را برای اعضا تعیین می کنند و اعضا به این انتظارات پاسخ می دهند. در این نظریه رهبر به طور خاص وظایف اعضا را مشخص میکند. همچنان که رهبر تقاضا می کند و اعضا پاسخ می دهند، رهبران شروع به ادراک اعضا بر پایه ی پاسخ هایی که به تقاضاها میدهند میکنند. وقتی رهبر عملی فرانقشی را از یکی از اعضا درخواست میکند، آن عضو می تواند بازخورهای مختلفی به رهبر عرضه کند که دارای معانی ضمنی برای مرحله ی بعد است. اندک اندک در این بازخورها رابطه ی رهبر و اعضا مشخص می شود(اسکاندرا[۱۲۵]، ۱۹۹۹).
نظریه LMX از دو نظریه ی تبادل اجتماعی[۱۲۶] و نظریه نقش[۱۲۷] اقتباس شده است. هومنز[۱۲۸] در سال ۱۹۸۵ در اولین نوشته های خود درباره مبادله اجتماعی این سازه را اینگونه تعریف می کند: ” مبادله اجتماعی نوعی داد و ستد بین افراد است که این داد و ستد می تواند هم جنبه ی مادی و هم جنبه ی غیر مادی داشته باشد. مبادله اجتماعی غیر مادی مثل مبادله علائم و نشانه های تاییدی یا پرستیژ و اعتباری است که فرد در یک رابطه ی اجتماعی بدست می آورد یا به دیگری اهدا میکند. افرادی که در یک رابطه بیشتر از خود مایه می گذارند میل دارند و تلاش میکنند که بیشتر نیز دریافت کنند و افرادی که در یک رابطه بیشتر از طرف مقابل منفعت کسب میکنند تحت فشار این هستند که به نوعی محبت دیگری را جبران کرده و بیشتر در رابطه مایه بگذارند.” (هومنز، ۱۹۸۵).
بلاو[۱۲۹] در سال ۱۹۸۶ مبادله اجتماعی را نوعی رفتار اختیاری در فرد معرفی میکند که تحت تاثیر میزان انتظارات وی از طرف مقابل خود در یک رابطه است. در واقع مبادله ی اجتماعی مشابه یک مبادله اقتصادی برای افرادی که در آن سهیم هستند انتظاراتی از بازگشت در آینده را به همراه دارد. در عین حال بر خلاف مبادلات اقتصادی در یک مبادله اجتماعی ماهیت دقیق آنچه که بازگشت داده میشود و بطور کل ماهیت دقیق آنچه که بین طرفین مبادله میشود نامشخص است. همچنین مبادله اجتماعی بر خلاف مبادلات اقتصادی مبتنی بر محاسبه و چرتکه انداختن و حساب عوض به دری نیست بلکه بیشتر بر اساس اعتماد متقابل بین فردی است و اینکه چقدر طرفین در یک رابطه بطور منصفانه مسئولیت ها و وظایف انسانی و اجتماعی خود را در قبال یکدیگر انجام میدهند(بلاو، ۱۹۸۶).
نظریه تبادل اجتماعی بیان می کند که هر گاه شخصی چیز با ارزشی از دیگران دریافت کند، تحت فشار این احساس قرار میگیرد که باید لطف دیگران را جبران کند و در واقع بر دریافت کننده واجب می شود که مقابله به مثل کند. لیدن و همکارانش در کاربرد مستقیم نظریه تبادل اجتماعی در نظریه LMX، شکل گیری رابطه ی متقابل رهبر- عضو را بعنوان مجموعه گام هایی توصیف کردند که با تعامل اولیه بین اعضا شروع می شود.
تعامل اولیه بدنبال یک سلسله تبادلات صورت می گیرد که در آن افراد درباره ی دیگران کنکاش می کنند تا تصمیم بگیرند آیا آنها می توانند اعتماد، احترام و وظیفه شناسی متقابل را برای شکل گیری مبادلات با کیفیت بالا فراهم کنند یا خیر. اگر پاسخ به یک تبادل مثبت باشد، افراد به تبادل با طرف مقابل ادامه می دهند اما اگر پاسخ به تبادل مثبت نباشد یا در ازای یک تبادل مثبت از جانب یک طرف، طرف دیگر هیچ تبادلی انجام ندهد، فرصت ها برای شکل گیری تبادل هایی با کیفیت بالا محدود شده و روابط در سطوح پایینی قرار می گیرند (لیدن ، ۲۰۰۰).
مکانیزمی که راه انداز مبادله ی اجتماعی است نُرم عمل متقابل[۱۳۰] است که مبتنی بر این اصل است که انسان در زندگی خود به کسانی بیشتر کمک می کند که به وی کمک کرده باشند چراکه جبران یک رفتار نوع دوستانه از جانب دیگران برای تداوم و حفظ یک رابطه ی بین فردی لازم است(گاتلیب، ۲۰۱۱).
نظریه ی دیگری که در شکل گیری تئوری LMX موثر بوده است، نظریه ی نقش است. بر طبق این نظریه اعضای یک سازمان وظایف خود را از طریق نقشی که بر عهده دارند ایفا می کنند و کارشان را از طریق نقش ها یا مجموعه رفتارهایی که مورد انتظار متصدیان مشاغل است، انجام میدهند. این نقش ها تنها به واسطه ی شرح شغل یا دیگر مدارک رسمی سازمانی تعیین نمی شوند بلکه نقش ها بیشتر از طریق فرآیندهای غیر رسمی شکل می گیرند. کاتز و کان معتقدند که مدیر و رهبر با نفوذترین فرد در تعیین وظایف است زیرا فقط رهبر اختیار حدود فرامین رسمی را دارد و می تواند از این راه وظایف افراد را تعیین کند. رهبر انتظارات خود را در زمینه ی نحوه صحیح رفتار در قبال هر نقش با عضو مطرح میکند (انتظار نقش) و سپس اعضا این انتظارات را دریافت و تفسیر می کنند (دریافت نقش) و ممکن است رفتار نقش خود را اصلاح یا تعدیل کنند. در نهایت رفتارهای اعضا در قبال نقش ها بازخورهایی را به رهبر منتقل میکند و تبادلات بین رهبر و اعضا گسترش می یابد(کاتز، ۱۹۷۸).
۲-۷-۲ سطوح مبادلات اجتماعی رهبر- پیرو
دامنه ی روابط اجتماعی بین رهبر و اعضا از قرارداد صرفا استخدامی (LMX کیفی پایین) تا روابطی که بوسیله ی اعتماد، احترام، علاقه و نفوذ متقابل است (LMX کیفی بالا) گسترش می یابد.
کارکنان در رابطه ی LMX کیفی بالا به دلیل شایستگی و انگیزه ی بالا و انجام دادن وظایف درون نقشی و فرانقشی، مورد توجه و اعتماد سرپرستان یا مدیران خود قرار می گیرند. رهبر بدلیل داشتن تجربه ی مثبت از اعضای درون گروه از آنها حمایت کرده و از نظر فیزیکی و روانی به آنها کمک میکند. انتظارات و تجربه های مثبت رهبر با رفتارهایی از قبیل واگذاری وظایف چالش برانگیز، توزیع پاداش ها و بازخورهای سازنده مرتبط است. معمولا به کارکنان درون گروه اهداف دشوار و چالش برانگیز محول می شود که این خود به خود به افزایش سطح عملکرد بالاتر منجر می شود. اعضای درون گروه نقش های خود را بیشتر مطابق با سلیقه ی خود انتخاب می کنند و رهبران نیز بیشتر تمایل به پذیرش درخواست های آنها در ارتباط با فعالیت های شغلی دارند(سید نقوی و جعفری، ۱۳۸۹).
لیدن و ماسلین[۱۳۱] نشان دادند که مبادلات اجتماعی مثبت منجر می شود که کارکنان رفتارهایی از خود بجا بگذارند که فراتر از وظایف شغلی آنهاست و پشتیبان اهداف رهبران آنها است(لیدن و ماسلین، ۱۹۹۸).

منبع فایل کامل این پایان نامه این سایت pipaf.ir است