تاثیر هوش سازمانی بر کیفیت خدمات از منظر تئوری مبادله اجتماعی مطالعه موردی …

بر اساس نظریه ی LMX از آنجا که توانایی و وقت سرپرستان محدود است و آنها نمی توانند بطور یکنواخت با زیر دستان تعامل داشته باشند، بر اساس اینکه زیردستان درون گروه (رابطه LMX کیفی بالا) یا برون گروه (رابطه ی LMX کیفی پایین) هستند به شکل متفاوتی با آنها رفتار می کنند.
اعضا با مبادلات LMX کیفی پایین فقط به اجرای امور روزمره و وظایف خود تمایل دارند و روابطشان با تبادلات اقتصادی رسمی ارزیابی می شود. در مقابل رهبر نیز برای حصول اطمینان از عملکرد مناسب اعضای برون گروه به قوانین و سیاست های رسمی تکیه می کند. این اعضا دسترسی کمی به سرپرستان دارند و منابع کمتر و اطلاعات محدودتری دریافت می کنند که جملگی منجر به نارضایتی شغلی، تعهد سازمانی پایین و ترک شغل می شود(سید نقوی و جعفری، ۱۳۸۹).
زمانی که مبادلات اجتماعی مثبت بین رهبر و پیروانش وجود داشته باشد رهبران (سرپرستان) ارزیابی مثبت تری از عملکرد کارکنان خواهند کرد. زیرا هم رفتارهای درون نقشی و هم رفتارهای برون نقشی کارکنان را در ارزیابی عملکرد مد نظر قرار می دهند. نتیجه ی این استنتاج این است که رهبران تمایل به ارزیابی منفی عملکرد کارکنانی دارند که روابط LMX با کیفیت مناسبی با آنها ندارند(هالبسلبن و بولر[۱۳۲]، ۲۰۰۷).
اینکه یک رابطه در دسته ی کیفیت بلا یا دسته ی کیفیت پایین قرار بگیرد به سطح اعتماد هر یک از طرفین نسبت به دیگری، میزان احترام متقابل بین طرفین و ادراک آنها درباره ی وظایف و مسئولیت های طرفین، بستگی دارد. یک رابطه اجتماعی کیفیت بالا مستلزم این است که هر دو طرف منافع مشترک خویش را شناخته و بر سر دنبال کردن اهداف مافوق توافق داشته باشند(فیسک و فریسن[۱۳۳]، ۲۰۱۱).
۳-۷-۲ نقش مبادلات اجتماعی رهبر- پیرو در سازمان
کارمندانی که روابط با کیفیت بالایی درند، روابطشان با سرپرستانشان آکنده از اعتماد و حمایت عاطفی است. از جمله مزایای روابط LMX کیفیت بالا میتوان به برخوردها و رفتارهای صحیح، افزایش ارتباطات شغلی، تخصیص پاداش های رسمی و غیر رسمی، دسترسی آسان به سرپرستان و بهبود بازخورهای شغلی، اشاره کرد. در مقابل کارمندان با روابط LMX کیفیت پایین اغلب حمایت عاطفی کم و مزایای اندکی در رابطه با سرپرست خود بدست می آورند. اینگونه کارمندان اغلب اگر مزایای شغلی خارج از مزایای رسمی وجود داشته باشد، با احتمال کمتری آن را دریافت میکنند. تحقیقات نشان داده است که روابط با کیفیت بالا باعث افزایش دسترسی زیر دستان به سرپرستان، افزایش ارتباطات و افزایش پاداش های کارمندان می شود که جملگی بر رضایت شغلی، بهبود عملکرد رسمی و ضمنی و کاهش میل به جابجایی کارکنان اثرگذار است.
نتایج تحقیقات صورت گرفته در این زمینه نشان می دهد که LMX ارتباط مثبت با عملکرد شغلی، عملکرد ضمنی، انگیزش، رضایت شغلی و تعهد سازمانی دارد. حجم وسیعی از تحقیقات تجربی صورت گرفته در این زمینه برای نشان دادن تاثیر مثبت مبادلات اجتماعی سازمانی بر پیامدهای سازمانی بکار گرفته شده است. در واقع LMX کیفیت رابطه سرپرست با کارمندانش را از کم تا زیاد تحلیل می کند(هریس[۱۳۴] و همکاران، ۲۰۰۹).
۴-۷-۲ ابعاد مبادلات اجتماعی رهبر- پیرو
لیدن و ماسلین چهار بعد ۱- همکاری و مساعدت ۲- عواطف ۳- وفاداری و ۴- احترام حرفه ای را برای LMX مطرح کردند(لیدن و ماسلین، ۱۹۹۸). از نظر گرائن و اولباین LMX دارای سه بعد احترام، اعتماد و وظیفه ی متقابل است(گرائن، ۱۹۹۵). لیدن و همکارانش نشان دادند که همه ی ابعاد LMX را می توان در قالب دو بعد احترام و همکاری در نظر گرفت. بعد احترام در خصوص روابط غیر رسمی خارج از کار (کارمندمداری) و بعد همکاری در خصوص روابط رسمی کاری (کارمداری) است (لیدن ۲۰۰۰). در بسیاری از تحقیقات سازه مبادلات اجتماعی بصرت تک بعدی در نظر گرفته شده است. مقیاس LMX-7 که توسط گرائن و اولبین[۱۳۵] برای سنجش سطح مبادلات اجتماعی رهبر-پیرو طراحی شده است، این سازه را بعنوان یک سازه تک بعدی و با کمک ۷ گویه اندازه گیری می کند( گرائن و اولبین، ۱۹۹۵).
۸-۲ کیفیت خدمات
امروزه در محیطی زندگی میکنیم که بطور روزافزون به سمت اقتصاد مبتنی بر خدمات پیش می رود. بر همگان آشکار شده است که صنایع خدماتی نقش قابل توجهی در اقتصاد جهانی دارند. دیگر خدمات بخش کوچکی از اقتصاد به شمار نمی رود بلکه به عنوان قلب ارزش آفرین در اقتصاد دنیا مطرح است که طیف وسیعی از خدمات شخصی تا خدمت به عنوان یک محصول را در بر میگیرد. کیفیت بالای خدمات با سودآوری و بقاء سازمان در ارتباط بوده و به واسطه ایجاد سودهای بیشتر از طریق قیمت های بالاتر، باعث رشد سازمان نیز می شود.
بر خلاف سایر صنایع ویژگی منحصر به فرد سازمان های خدماتی این است که محصول اصلی آن ها خدمات غیر قابل لمس است. اهمیت کیفیت خدمات در یک نهاد خدماتی معادل اهمیت کیفیت کالا در یک کاخانه تولیدی است زیرا ارائه خدمات با کیفیت، نقطه شروع ایجاد رضایت در مشتریان است(یونا و ساه[۱۳۶]، ۲۰۰۳).
مشتریان راضی میل بیشتری به استفاده مجدد از خدمات سازمان و تبدیل شدن به مشتریان وفادار دارند(زیتامل[۱۳۷]، ۱۹۸۷). زمانی که مشتریان چندین بار از خدمات سازمان استفاده می کنند باعث افزایش تبلیغات دهانی مثبت(WOM)[138] شده و این منجر به سودآوری شرکت و افزایش سهم بازار می شود. بنابراین خلق کیفیت خدمات بالا برای موفقیت هر سازمان خدماتی لازم است. علی رغم اینکه کیفیت خدمات بعنوان عامل کلیدی موفقیت هر موسسه ی خدماتی شناخته شده است اما ارائه ی سرویس های با کیفیت همچنان بعنوان یکی از اصلی ترین چالش های پیش روی مدیران این موسسات در قرن ۲۱ مطرح است( لیزر و لیتون[۱۳۹]، ۱۹۹۹).
این چالش تابعی از دو عامل افزایش و تنوع انتظارات مشتریان است. اولا یک سرویس خصوصیات منحصر به فردی چون ناملموس بودن، ناهمگنی و تفکیک ناپذیری بین تولید تا مصرف دارد. ثانیا خدمات سازمان اغلب توسط کارکنان “خط جلو”[۱۴۰] و به صورت “چهره به چهره” به مشتریان ارائه می شود. لذا نحوه ی تعامل این کارکنان با مشتریان به میزان زیاد تعیین کننده ی ادراک مشتری از کیفیت خدمات است( ماو و کیو، ۲۰۱۱).
۱-۸-۲ تعریف کیفیت خدمات
نیروی حیاتی یک سازمان خدماتی، کارکنان آن می باشد، بویژه کارکنان خط مقدم شرکت که مستقیما مرتبط با مشتری می باشند. بر خلاف محصولات، خدمات در یک زمان تولید و مصرف می گردند و کارکنان خدماتی خط مقدم، ذاتا تولیدکننده خدمات می باشند. این جنبه از خدمات باعث شده است تا تمرکز زیادی بر نقش حیاتی کارکنان خدماتی در توزیع خدمات با کیفیت بالا گردد( نجات و همکاران، ۱۳۸۸).
نتایج تحقیقات نشان می دهد که وفاداری کارکنان ارتباط مثبت معنادار با کیفیت خدمات دارد و کیفیت خدمات نیز متوالیا بر رضایت مشتریان و وفاداری آنها اثرگذار است که این دو عامل نیز تاثیر مثبت بر سودآری شرکت ها و سازمان های خدماتی بویژه سازمان های از نوع ” تماس بالا با مشتری”[۱۴۱]دارد(یی[۱۴۲] و همکاران، ۲۰۱۰).
کیفیت خدمات مقیاسی است که میزان تطابق انتظارات مشتریان با سطح سرویسی که دریافت می کنند را مورد سنجش قرار می دهد. به این معنا که ارائه ی خدمات با کیفیت از سوی یک شرکت به معنای انطباق سرویس مربوطه با سطح انتظارات مشتریان است. میزان تطابق کارایی یک سرویس با انتظارات مشتریان بر میزان رضایت آنها تاثیرگذار است. وفاداری مشتریان و تمایلات رفتاری آنها به میزان رضایت آنها بستگی دارد و رضایت به نوبه ی خود بستگی به دو عامل کیفیت خدمات و ارزش ادراک شده از سوی مشتریان دارد. بهبود کیفیت و شناسایی ویژگی های خاصی که در هر صنعت برای مشترین اهمیت دارند و تلاش در جهت بهبود آنها، پیش زمینه های لازم برای رضایت مشتریان هستند( لا و چن[۱۴۳]، ۲۰۱۱).
۲-۸-۲ اهمیت کیفیت خدمات در سازمان
از آنجا که هر کارمند بر حسب شخصیت، نگرش ها و مهارت ها دارای خصوصیات منحصر به فردی است در نتیجه خدماتی که کارکنان مختلف ارائه می کنند بعضا با یکدیگر متفاوت است. این مساله در برخی سازمان های خدماتی که سرویس های آنها بصورت فرآیندهایی با تعامل پذیری بالا هستند، حساس تر است. از سوی دیگر هم مناسب بودن وضعیت فیزیکی و روحی کارکنان و هم وضعیت مشتریان در هنگام دریافت یک سرویس می تواند بر روی تجربه ی دریافت آن سرویس از سوی مشتری تاثیر گذار باشد. کارآمد بودن یک سرویس که توسط یک کارمند خاص ارائه می شود می تواند بر حسب زمان و نوع تعاملاتش با مشتریان مختلف، متفاوت باشد.
از سوی دیگر امروزه عموم مردم نسبت به اهمیت خدمات آگاه تر شده اند از اینرو راضی نگه داشتن مشتریان به فراگردی سخت تر تبدیل شده است. بر اساس تحقیقات صورت گرفته ادراک مشتریان از کیفیت خدمات مبتنی بر مقایسه ی آنها بین سرویس دریافت شده و سطح انتظاراتشان است. هنگامی که در تجربه ی دریافت سرویس، انتظارات مشتری برآورده شود یا فرآتر از انتظارات مشتری باشد، او احساس رضایت خواهد داشت. نکته ی مهم این است که یک تجربه ی راضی کننده ی دریافت سرویس برای مشتری منجر به افزایش سطح انتظارات وی از سرویس های بعدی خواهد شد که این امر راضی کردن او را در شرایط سرویس دهی آینده سخت تر می کند( ماو و کیو، ۲۰۱۱).
۳-۸-۲ ابعاد کیفیت خدمات
در سال ۱۹۸۵ پاراسورمن[۱۴۴] و همکارانش ده شاخص را برای ارزیابی کیفیت خدمات شناسایی کردند که عبارت بودند از: قابلیت اعتبار (ثبات و قابلیت اطمینان عملکرد)، پاسخگویی (تمایل و توان کارکنان برای فراهم آوردن خدمات)، شایستگی (کسب دانش و مهارتهای مورد نیاز)، دسترسی (امکان دسترسی و راحتی تماس)، ادب (احترام، توجه و دوستانه بودن کارکنان در تماس با مشتری)، ارتباطات (مطلع نگه داشتن مشتریان از اطلاعاتی که برایشان مفید است و گوش دادن به صحبت های آنها)، اعتماد (قابلیت اعتماد وصداقت بین سازمان و مشتریانش و حفظ علایق مشتریان در قلب سازمان)، امنیت (ایجاد محیطی عاری از خطر، ریسک و تردید برای مشتریان)، درک و شناختن مشتری (تلاش برای درک نیازهای مشتریان)، شواهد فیزیکی و ملموس(شواهد فیزیکی و ظاهری خدمات).
در نتیجه مطالعاتی که پاراسورمن و همکارانش بعدا در سال ۱۹۸۸ انجام دادند، ده شاخص کیفیت خدمات را به دلیل وجود همبستگی زیاد بین شاخصها به پنج شاخص کاهش دادند که این پنج شاخص عبارتند از:۱- شواهد فیزیکی و ملموس[۱۴۵] (حضور امکانات فیزیکی، تجهیزات و نیروی انسانی برای سرویس دهی به مشتری ) ۲- اعتبار[۱۴۶] (توانایی اجرای سرویس مورد نظر بطور دقیق و پایا) ۳- پاسخگویی[۱۴۷] (تمایل به پاسخ دادن به نیاز مشتری در هر زمان) ۴-اطمینان خاطر[۱۴۸] (ایجاد حس اعتماد نسبت به سرویس مورد نظر در مشتری و عدم وجود تردید و نکات منفی در رابطه با سرویس) ۵- همدلی[۱۴۹] (میزان توجه و اهمیت قائل شدن برای درخواست های مشتری). این پنج شاخص اجزای تشکیل دهنده مدل SERVQUAL برای سنجش کیفیت خدمات هستند(پاراسورمن و همکاران، ۱۹۸۸).
مقیاس SERVQUAL بطور وسیع توسط محققان برای سنجش میزان کیفیت خدمات از دید مشتریان در صنایع گوناگون خدماتی بکار گرفته میشود. تحقیقات مربوط به خدمات مالی و بانکی، خدمات بهداشتی و بیمارستانی، خدمات مسافرتی، خدمات آموزشی، خدمات سرگرمی، خدمات کتابخانهای، خدمات آنلاین وبسایت ها، خدمات موبایل و بسیاری بسترهای خدماتی دیگر از این مدل برای سنجش کیفیت خدمات استفاده کردهاند(لدهری[۱۵۰]، ۲۰۰۸).
اگر چه ترجیح داده می شود که مشتریان برای سنجش کیفیت خدمات مورد سوال قرار بگیرند اما نتایج تحقیقات تجربی مشابه نشان می دهد که داده های بدست آمده از کارکنان در زمینه ی کیفیت خدمات شباهت زیادی با داده های بدست آمده از مشتریان در این زمینه دارد(هیز و هیل[۱۵۱]، ۲۰۰۶). از این رو در بسیاری از تحقیقات برای سنجش کیفیت خدمات از داده های حاصل از کارکنان بویژه کارکنانی که ارتباط بیشتری با مشتریان دارند، استفاده می شود (یی و همکاران، ۲۰۱۰).
یانگ و همکارانش در مقاله ای تحت عنوان ” تجانس و همخوانی بین کیفیت خدمات از دید کارکنان و مشتریان” در یک سازمان خدمات بهداشتی و درمانی نشان دادند که کیفیت خدمات از دید مشتریان و کیفیت خدمات از دید کارکنان شباهت زیادی با یکدیگر دارد و می توان از هر کدام از این دو بجای یکدیگر استفاده کرد(یونگ[۱۵۲] و همکاران، ۲۰۰۹).
۹-۲ پیشینه تحقیق
نتایج به دست آمده از تحلیل داده های تحقیقی در تایوان نشان داد که هوش فرهنگی با سازگاری افراد با محیط های کاری جدید رابطه ی معنادار دارد و از آنجا که سازگاری یکی از اصلی ترین عوامل تاثیر گذار بر افزایش سطح رفتارهای داوطلبانه ی کمک کننده در افراد است لذا می توان پیش بینی کرد که هوش فرهنگی بر رفتار شهروندی سازمانی کارکنان اثرگذار است(لین و همکاران، ۲۰۱۲).
برای اینکه افراد به سادگی بتوانند فرهنگ های جدید را درک کنند و رفتارهای خود را برای موقعیت های متفاوت فرهنگی تنظیم کنند لازم است که همزمان این چهار مولفه هوش فرهنگی را در خود تقویت کنند. نتایج تحقیقات تصریح میکند که افرادی که برای کار به مناطق یا کشورهای دیگر فرستاده می شوند اگر هوش فرهنگی بالایی داشته باشند به راحتی خود را با محیط کاری و غیرکاری جدید سازگار می کنند.
نتایج تحقیقات تجربی نشان می دهد که هوش هیجانی بطور مثبت تعدیلگر رابطه ی هوش فرهنگی و سازگاری بین فرهنگی است. لذا فرض تاثیر هوش هیجانی بر رفتارهای شهروندی سازمانی نیز منطقی به نظر می رسد. در تحقیقات گذشته تاثیر اشکال مختلف هوش مثل هوش هیجانی و هوش فرهنگی بر اثربخشی کاری افراد در محیط های با فرهنگ های مختلف مورد تاکید قرار گرفته است. از نظر برخی محقان هوش فرهنگی با هوش عاطفی رابطه دارد و هر دو اساسا از پیش نیازهای موفقیت کاری هستند چرا که به نظر می رسد افراد با هوش فرهنگی بالا از نظر عاطفی نیز سازگاری بیشتری دارند( لین و همکاران، ۲۰۱۲).
برای کاهش مشکلات ناشی از تفاوت های فرهنگی در محیط های کاری، کارکنان باید با روی باز از تعامل با کارکنان با فرهنگ های متفاوت استقبال کنند و توانایی برقراری ارتباطات درون سازمانی مفیدی با همکاران خود داشته باشند. کارکنانی که به این سطح از آگاهی دست یابند، احتمالا رفتارهای شهروندی سازمانی را به میزان بیشتر و به طور موثرتر در رابطه با همکاران خو نشان می دهند.
نتایج تحقیقی از کارکنان یک هتل پنج ستاره در کره نشان داده است که سه بعد هوش عاطفی یعنی ارزیابی عاطفی دیگران ، استفاده از عواطف و ارزیابی عاطفی خود اثر منفی معنا داری بر رفتارهای مخرب کاری دارند. همچنین ارزیابی عاطفی خود و استفاده از عواطف در میان ابعاد هوش عاطفی تاثیر مثبت معناداری بر رفتارهای شهروندی سازمانی OCB دارند(جانگ و یون، ۲۰۱۲).
به زعم دروسکات و ولف[۱۵۳] هوش هیجانی بعنوان یک موضوع مورد علاقه در تحقیقات بسیاری از محققان مطرح شده و اثرات آن هم بر اثربخشی سازمانی و هم بر رفتارهای فراتر از وظیفه[۱۵۴] کارکنان یعنی رفتارهایی که جزء رفتارهای کاری محسوب نمی شوند، ارزیابی شده است(دروسکات و ولف، ۲۰۰۱).
نتایج تحقیقی از یک نمونه ی ۲۰۰ تایی از زوج های سرپرست-کارمند در موسسات مالی مالزی ارتباط بین هوش عاطفی سرپرستان و میزان رفتارهای شهروندی سازمانی در کارکنان را نشان داد. نتایج این تحقیق نشان داد که استفاده از عواطف، ارزابی عواطف دیگران، و تنظیم عواطف ابعادی از هوش عاطفی هستند که بر رفتار شهروندی سازمانی کارکنان موثراند. دو عامل استفاده از عواطف و ارزیابی عواطف دیگران بر بعد وجدان مداری رفتار شهروندی اثر مثبت دارند. همچنین عامل ارزیابی عواطف دیگران به تنهایی بر بعد جوانمردی رفتار شهروندی و عامل تنظیم عواطف بر بعد فضیلت شهروندی اثرگذار است(یونوس و همکاران، ۲۰۱۰).
از آنجا که هوش عاطفی در برگیرنده برخی مهارت های انسانی از جمله خود آگاهی، هم دلی، خود اصلاحی، انگیزش، خود کنترلی و وفق پذیری و مهارت های نرم در روابط بین فردی است لذا فرض تاثیر هوش عاطفی بر رفتارهای شهروندی منطقی به نظر می رسد. این ویژگی های هوش عاطفی کارکنان را قادر به درک احساسات و عواطف دیگران کرده و منجر می شود که آنها نسبت به افرادی که هوش عاطفی پایین دارند به محیط خود پاسخ های هیجای و رفتاری بهتری بدهند. بر اساس پیش فرض تئوری مبادله ی اجتماعی نیز کارکنانی که هوش هیجانی بالایی دارند مشارکت بیشتری در OCB خواهند داشت (کرکماز و آرپاسی، ۲۰۰۹).
از سوی دیگر در تحقیقی که در یکی از بیمارستان های چین صورت گرفته است تاثیر هوش معنوی پرستاران بر عملکرد آنها اثبات شده است(یانگ و ماوو، ۲۰۰۷). با توجه به تاثیر هوش معنوی بر سازگاری فرد با محیط و حفظ امیدواری وی در شرایط سخت کاری، فرضیه ی تاثیر هوش معنوی افراد بر میزان رفتارهای شهروندی سازمانی منطقی به نظر می رسد. افرادی که معنویت را به عنوان یکی از مولفه های اساسی به زندگی خود راه داده اند، به اخلاق پایبندی بیشتری دارند و احتمال بروز رفتارهای داوطلبانه ی کمک کننده در جهت رفاه حال دیگران در آنها بیشتر است ( فرهنگی و همکاران، ۱۳۸۸).
پیدمونت[۱۵۵] واژه معنویت را به عنوان هسته درونی خود معرفی می کند که می تواند آرامش را به خصوص در شرایط استرس زا به انسان هدیه کرده و او را به یک نیروی برتر در این جهان هستی متصل کند. واضح است که افرادی که به خدا و نیروی برتر هستی اعتقاد دارند صرفا به دنبال پاداش های دنیوی در فعالیت های خود نیستند و عموما این افراد میل بیشتری به کمک به هم نوعان، همکاران و اطرافیان خود دارند و احتمال بروز رفتارهای شهروندی سازمانی در آنها بیشتر خواهد بود(اکبری زاده و همکاران، ۱۳۹۰)
وانگ و چن[۱۵۶] مدلی ارئه کرده اند که در آن به دو ویژگی محیط اجتماعی که افراد در آن کار می کنند اشاره شده است. عدالت و کیفیت روابط بین فردی. مطابق این الگو عدالت و انصاف ادراک شده و کیفیت رابطه ی متقابل رهبر – پیرو با ایجاد اعتماد به سرپرست و توانمند سازی کارکنان رابطه دارد و رفتارهای شهروندی سازمانی با عناصری از این ابعاد رابطه دارند. از آنجا که هر دو رفتار شهروندی سازمانی و رابطه متقابل رهبر- پیرو بر مبنای تبادل اجتماعی هستند، رفتار شهروندی سازمانی می تواند یکی از نتایج رابطه متقابل رهبر- پیرو باشد. طبق فرضیات وانگ در ارتباط میان رابطه متقابل رهبر- پیرو و رفتار شهروندی سازمانی، اعتماد و توانمند سازی روانشناسانه بعنوان متغیر میانجی قرار می گیرند(وانگ، ۲۰۰۵).

منبع فایل کامل این پایان نامه این سایت pipaf.ir است