مقاله علمی با منبع : تاثیر هوش سازمانی بر کیفیت خدمات از منظر تئوری مبادله اجتماعی مطالعه موردی …

همچنین طبق مطالعات لیدن و ماسلین میان ابعاد رابطه متقابل رهبر- پیرو و ابعاد تعهد سازمانی رابطه مثبت وجود دارد. از آنجا که یافته های تجربی نشان داده است تعهد سازمانی و اعتماد به سرپرست در ایجاد رفتارهای شهروندی سازمانی موثراند لذا فرض رابطه بین LMX و رفتار شهروندی سازمانی منطقی به نظر می رسد( لیدن، ۲۰۰۰). همچنین نقوی و جعفری در تحقیقی از میان ۲۷۵ نفر از اساتید دانشگاه علامه نشان داد که بین رابطه متقابل رهبر- پیرو و رفتارهای شهروندی سازمانی رابطه ی معنادار وجود دارد ( نقوی و جعفری فارسانی، ۱۳۸۹).
از منظر تئوری مبادله اجتماعی اگر با یک کارمند با احترام برخورد شود، انتظار بیشتری از وی میرود که در OCB ها مشارکت داشته باشد. محققان همچنین متوجه شده اند که حمایت سرپرستان و مدیران از کارکنان از آنجا که مبادلات اجتماعی بین کارکنان و سرپرستان را افزایش می دهد می تواند به افزایش سطح رفتارهای داوطلبانه رفتار شهروندی سازمانی کمک کند. یافته های مشابهی همچنین در زمینه مبادلات اجتماعی بین همکاران بدست آمده است. یعنی مبادلات اجتماعی بیشتر و قوی تر بین کارمندان با یکدیگر منجر به افزایش سطح رفتار های شهروندی سازمانی می شود( ماو وکیو، ۲۰۱۱).
چند دلیل برای ارتباط میان ادراک مشتریان از کیفیت خدمات و سطح رفتارهای شهروندی سازمانی آنها می توان برشمرد: اولین دلیل، مربوط به دیدگاه بازاریابی درونی در کسب و کارهای خدماتی می باشد. بر مبنای دیدگاه بازاریابی درونی، هر یک از این قبیل رفتارها در انجام خدمات، می تواند ارتباط معناداری با بهبود خدمات ارائه شده داشته باشند. دیدگاه بازاریابی درونی پیشنهاد می کند که برای تعامل موفقیت آمیز با مشتریان، ابتدا بایستی تبادلات درونی مؤثری میان کارکنان و میان کارکنان و خدمات شرکت، شکل بگیرد. (دعائی و همکاران، ۱۳۸۸). دومین دلیل بر مبنای این واقعیت است که کیفیت خدمات به ویژه ارزیابی مشتریان از کیفیت خدمات، مهم ترین عنصر اثربخشی سازمان می باشد. بسیاری از نگرش ها در مورد رفتارهای شهروندی سازمانی بر مبنای این فرض نهاده شده است که OCB منجر به اثربخشی مضاعف سازمانی می گردد. سومین دلیل، تاثیرات تسری OCB کارکنان بر کیفیت خدمات است که انتظار می رود از طریق فرآیند اجتماعی شدن، ناشی گردد. تحقیقات اجتماعی نشان می دهد که رفتارهای کمک کننده، نوعی از رفتار است که به احتمال بسیار قوی، انجام سایر رفتارهای کمک کننده را تسهیل می بخشد که این ناشی از اکتساب ارزش های شخصی است و از طریق فرآیند اجتماعی شدن بدست می آید. در کسب و کارهای خدماتی که تماس زیادی با مشتری برقرارمی شود، مشتریِ محصول و یا یک کارمند، جزئی از فرآیند ایجاد کیفیت خدمات می باشد. (نجات و همکاران، ۱۳۸۸).
تحقیقات نشان می دهد هنگامی که مشتریان جوانمردی را از سوی کارکنان مشاهده می کنند، خدمات با کیفیت تری را تجربه می نمایند. رفتار جوانمردی، جو مثبتی را میان کارکنان به وجود می آورد که به احتمال قوی، این جو، به تعامل میان کارکنان و مشتریان نیز کشیده می شود. همچنین اگر کارکنان با یکدیگر همکاری داشته باشند، می توانند در فرآیند توزیع خدمات، هماهنگ تر عمل کنند. در حقیقت، کسی این انتظار را ندارد که کارمندی که مدام شکایت می کند، رفتارهای مشتری مداری برای بهبود خدمات رسانی به مشتریان از خود بروز دهد (یو و چو[۱۵۷]، ۲۰۰۷).
قانون عمل متقابل در نظریه مبادلات اجتماعی نشان می دهد که انجام یک عمل از سوی یکی از طرفین یک رابطه منجر به پاسخ از سوی طرف مقابل می شود. برای یک رفتار مثبت، میل به پاسخ مثبت در طرف مقابل وجود دارد (ایسنبرگر[۱۵۸] و همکاران، ۲۰۰۴). همچنین قانون تساوی در مبادلات اجتماعی منعکس کننده ی این واقعیت است که افراد انتظار برابری اجتماعی را در تراکنش های بین فردی دارند. فردی که نوع خاصی از رفتار مثبت را بعنوان یک هدیه ی اجتماعی از فرد مقابل خود دریافت می کند که این رفتار بیشتر از چیزی بوده است که مورد انتظار وی بوده، احساس قدرشناسی کرده و نوعی وظیفه را برای جبران عمل فرد مقابل در خود احساس می کند(کروپانزانو[۱۵۹] و همکاران، ۲۰۰۳).
از منظر تئوری مبادله ی اجتماعی کارفرما با فراهم کردن شرایط کاری مناسب برای کارکنان و برآورده کردن نیازهای آنها، می تواند یک رابطه ی بلند مدت کاری با کارکنانش برقرار کند. در مقابل کارکنان نسبت به مدیرانی که مبادلات اجتماعی بیشتری با آنها دارند، وفاداری بیشتری داشته و این وفاداری را از طریق متعهد بودن به تلاش های کاری مضاعف جهت ارائه ی خدمت با کیفیت به مشتریان نشان می دهند(یی و همکاران، ۲۰۰۸). خواسته ی سازمان بطور عام و خواسته ی مدیر، سرپرست و رهبر بطور خاص برای ایجاد روابط بلندمدت با کارکنان و از سوی دیگر تمایل کارکنان به ارئه ی سرویس های با کیفیت، خصوصیات کلیدی یک مبادله ی اجتماعی به شمار می روند. از اینرو با ترسیم نُرم های عمل متقابل و برابری در تئوری مبادله اجتماعی می توان نشان داد که کارکنانی که وفاداری بیشتری به سازمان دارند، مستعد ارائه ی سرویس با کیفیت بالاتری در سازمان های خدماتی هستند(یی و همکاران، ۲۰۱۰)
۱۰-۲ خلاصه فصل ۲
در این فصل به بررسی مبانی نظری تحقیق و تشریح ادبیات مربوط به هر یک از سازه های پژوهش پرداخته ایم. در ابتدا درباره مفهوم هوش و انواع آن صحبت کرده ایم. سپس هوش سازمانی و ابعاد آن را مورد بررسی قرار داده و در ادامه درباره ی هوش عاطفی، هوش فرهنگی و هوش معنوی به تفصیل صحبت شده است. سپس مفهوم رفتارهای شهروندی سازمانی و مبادلات اجتماعی بین رهبران با پیروان از منظر تئوری مبادله اجتماعی مورد بررسی قرار گرفته است. در پایان درباره اهمیت کیفیت خدمات در سازمان های خدماتی و تاثیر هر یک از عوامل موجود در مدل مفهومی تحقیق بر کیفیت خدمات به بحث پرداخته ایم.
فصل سوم
روش تحقیق
۱-۳ مقدمه
متدلوژی تحقیق روش طراحی ابزارهای مناسب جهت جمع آوری داده ها بگونه ای است که تئوری ها و نظریه ها بطور مفید و مناسب مورد آزمون و تحلیل قرار گیرند. در واقع این تئوری ها و مبانی نظری هستند که متدلوژی تحقیق را تحت تاثیر قرار میدهند. با مشخص شدن مفروضات پارادایم تحقیق، محقق باید از روش های تحقیق متناسب با آن پارادایم استفاده کند. هر تحقیق و پژوهشی نیازمند چارچوب نظری و تعیین طرح تحقیق است. در این فصل به ارائه چارچوب نظری این تحقیق و همچنین طرح تحقیقی آن می پردازیم. پس از آن روش شناسی تحقیق ارائه می شود که شامل روش تحقیق، روش جمع آوری اطلاعات، ابزار جمع آوری اطلاعات، سنجش پایایی و روایی ابزار تحقیق، قلمرو زمانی و مکانی تحقیق و آزمون های آماری مورد استفاده در تحقیق می باشد.
۲-۳ چارچوب نظری تحقیق
هدف از این پژوهش بررسی ارتباط هوش سازمانی، رفتار شهرندی سازمانی، مبادلات اجتماعی رهبر-پیرو و کیفیت خدمات است. هوش سازمانی از سه مولفه هوش عاطفی، هوش فرهنگی و هوش معنوی تشکیل شده است. مدل مفهومی تحقیق در نگاره ۱-۳ نشان داده شده است:
نگاره ۱-۳ مدل مفهومی تحقیق
هوش سازمانی
رفتار شهروندی سازمانی
مبادلات اجتماعی رهبر – پیرو
هوش معنوی
هوش فرهنگی
کیفیت خدمات
هوش عاطفی
۳-۳ نوع متغیرهای تحقیق
در این تحقیق هوش سازمانی (هوش عاطفی، هوش فرهنگی و هوش معنوی) متغیر مستقل است. مبادلات اجتماعی رهبر-پیرو و رفتار شهروندی سازمانی به عنوان متغیرهای میانجی بکار گرفته شده اند وکیفیت خدمات، متغیر وابسته تحقیق است. نگاره ۲-۳ مدل مفهومی توسعه یافته تحقیق را نشان می دهد.
نگاره ۲-۳ مدل مفهومی توسعه یافته تحقیق
هوش سازمانی
هوش عاطفی
ارزیابی عواطف خود
ارزیابی عواطف دیگران
تنظیم عواطف
استفاده از عواطف
مبادلات اجتماعی رهبر – پیرو
کیفیت خدمات
خدمات آموزشی
خدمات ظاهری
هوش فرهنگی
هوش فرهنگی فراشناختی
هوش فرهنگی شناختی
هوش فرهنگی انگیزشی

دانلود متن کامل پایان نامه در سایت jemo.ir موجود است