تاثیر هوش سازمانی بر کیفیت خدمات از منظر تئوری مبادله اجتماعی مطالعه موردی دانشگاه شهید باهنر …

بطور کلی به مدیران سازمان ها و نهاد های خدماتی از جمله دانشگاه ها، بانک ها، هتل ها، بیمارستان ها و سازمان هایی از این دست که درک مشتریان از خدمات آنها به میزان زیاد بستگی به رفتارها و برخوردهای کارکنان آنها دارد، پیشنهاد می گردد زمینه لازم را برای توسعه ی هوش سازمانی در کارکنانشان فراهم آورند. در دوره های آموزشی هوش عاطفی باید تکنیک های لازم جهت شناسایی، درک و کنترل هیجانات و عواطف فردی و بین فردی به کارکنان آموزش داده شود. همچنین در دوره های آموزش هوش فرهنگی باید شیوه های صحیح شناخت، برخورد و سازگاری با افرادی با فرهنگ ها و ملیت های متفاوت و همینطور در دوره های آموزش هوش معنوی باید رویکردهای توسعه ی معنویت و اخلاق به کارکنان آموزش داده شود.
مدلی که در این تحقیق برای ارزیابی هوش سازمانی مورد استفاده قرار گرفت یعنی ترکیب سه مدل هوش عاطفی سالووی و مایر، مدل هوش فرهنگی ارلی و انگ و مدل هوش معنوی کینگ، مدل جامعی می باشد در نتیجه به مدیران نهادهای خدماتی بویژه دانشگاه ها پیشنهاد می شود برای گسترش هوش سازمانی در میان پرسنل خود از این مدل استفاده نمایند.
برای ارتقای هوش سازمانی لازم است مدیران ارگان های خدماتی، سازمان خود را از همه ابعاد هوش سازمانی (نظیر هوش اجتماعی، هوش عاطفی، هوش رقابتی، هوش بازاریابی، هوش فرهنگی و هوش معنوی) مورد ارزیابی قرار دهند و از تکنیک های مدیریت دانش در جهت حفظ و اشاعه ی این هوش در سازمان خود بهره گیرند.
به مدیران پیشنهاد می شود برای ارتقای کارایی و بهره وری سازمان خود به سازه هایی که در این تحقیق مورد بررسی قرار گرفتند توجه ویژه نشان دهند چرا که نتایج این بررسی نشان داد که همه ی سازه های تحقیق بر کیفیت خدمات موثراند. از آنجا که یافته های تحقیقات گذشته نشان داده است در سازمان های خدماتی، کارایی و اثربخشی سازمانی در گرو سطح کیفیت خدمات ادراک شده از سوی مشتریان است لذا کلیه ی سازه های این تحقیق بویژه هوش عاطفی، هوش معنوی و رفتارهای شهروندی سازمانی بر عملکرد سازمانی تاثیر مثبت دارند.
به مدیران سازمان های خدماتی پیشنهاد می شود در تامین منابع انسانی سازمان خود از تست های هوش عاطفی، هوش فرهنگی و هوش معنوی بهره گیرند. نتایج تحقیقاتی از این دست نشان می دهد یکی از عواملی که به سازمان ها در رسیدن به اهدافشان بصورت کارا و موثر کمک می کند جذب و استخدام مدیران، سرپرستان و کارکنان دارای هوش سازمانی بالا می باشد. این افراد با رفتارهای شهروندی سازمانی بالایی که از خود نشان می دهند، زمینه رشد خود و سایر اعضای سازمان را تسهیل می نمایند.
از منظر حفظ و توسعهی نیروی انسانی، افراد با هوش سازمانی بالا فرآیندهایی را ایجاد می کنند که رشد عملکرد خود و سایر منابع انسانی را برای سازمان ساده تر و عملیتر می نماید. کنشها و واکنشهای مورد نیاز برای حفظ و رشد منابع انسانی بوسیله مدیران، سرپرستان و کارکنان دارای هوش سازمانی بالا، خود به خود تسهیل می گردد. در واقع هوش سازمانی به نوعی نقش کاتالیزور را در اجرای کنش ها و واکنش های سازمانی بازی می کند و از طریق تسهیل آنها در وقت، انرژی و هزینه های مورد نیاز سازمان جهت جذب، حفظ و رشد منابع انسانی صرفه جویی می کند و زمینه ی مناسبی را برای توسعه سازمانی و سازگاری با تغییرات سازمانی فراهم می آورد. پیشنهاد می شود در ارتقای شغلی بویژه برای پست های کلیدی سازمان به عامل هوش سازمانی در افراد توجه شود. بهبود مهارت های هوش سازمانی در کارکنان یک سناریوی برنده- برنده برای فرد و سازمان خواهد بود.
افرادی که هوش عاطفی بالایی دارند تعاملات بهتری با دیگران خواهند داشت و این عامل هم در زندگی فردی و هم در زندگی سازمانی به آنها کمک خواهد کرد. افرادی که هوش فرهنگی بالایی دارند سازگاری بیشتری با محیط های کاری جدید و متفاوت خواهند داشت که این امر منجر به کاهش استرس های شغلی در آنها شده و احتمال ارائه خدمات بهتر را برای مشتریان توسط این کارکنان در پی خواهد داشت. افرادی که هوش معنوی بالایی دارند معنایی ورای از امور ظاهری و مادی شغل خود در فعالیت های کاری خود می بینند و این معنایابی درونی به آنها کمک می کند در شرایط سخت کاری امید خود را از دست ندهند و با روحیه به ارائه خدمات به مشتریان بپردازند. نتایج تحقیقات نشان داده است هوش معنوی بویژه در مشاغلی چون پرستاری و معلمی و بطور کل مشاغلی که فعالیت زیاد و روحیه ی قوی طلب می کنند، تاثیر قابل ملاحظه ای بر پیشرفت شغلی فرد خواهد داشت.
پیشنهاد می شود در سازمان های خدماتی که از گروههایی با تنوع فرهنگی بالا تشکیل شده اند، از طریق ارتقای هوش فرهنگی کارکنان اثربخشی گروه ها را افزایش داد .تمایل اعضای گروه برای آشنایی با فرهنگ های افراد دیگر باعث می شود آنها بتوانند در موقعیت های فرهنگی مختلف به صورتی اثربخش عمل نمایند و سعی کنند مولفه های های فرهنگی آنها را بپذیرند و به آن احترام بگذارند. در نتیجه افراد می توانند در گروه های کاری خود به صورتی اثربخش فعالیت نمایند.
آموزش های فرهنگی به کارکنان، آشناسازی آنها با ارزش ها، هنجارها، رفتارها، تفاوت ها و تشابهات فرهنگ های مختلف، فراهم سازی شرایطی که افراد بتوانند تعامل بیش تری با یکدیگر داشته باشند، مورد توجه قرار دادن نمادها، مراسم و مناسبت ها در فرهنگ های مختلف توسط سازمان، از جمله راه های توسعه و ارتقای هوش فرهنگی کارکنان می باشند. این شیوه ها قادر خواهند بود درک، علاقه، قدرت سازگاری، اثربخشی ارتباطات، و تحمل افراد نسبت به افراد دیگر فرهنگ ها و همچنین انگیزه برای درآمیختن با همکاران از فرهنگ های دیگر را افزایش دهند.
در این تحقیق همچنین تاثیر مستقیم مبادلات اجتماعی رهبر-پیرو بر کیفیت خدمات و تاثیر غیر مستقیم آن از طریق رفتارهای شهروندی سازمانی مورد بررسی قرار گرفت. امروزه با مشخص شدن نقش رفتارهای شهروندی سازمانی در رسیدن به اهداف سازمانی مطالعات گسترده ای در خصوص عوامل موثر بر ایجاد این رفتارها صورت پذیرفته است و آنگونه که نتایج این تحقیق نشان داد یکی از عوامل موثر بر گسترش این رفتارها در کارکنان رابطه بین رهبران و زیردستان آنها است.
 

برای دانلود فایل متن کامل پایان نامه به سایت 40y.ir مراجعه نمایید.