فایل دانشگاهی – تاثیر هوش سازمانی بر کیفیت خدمات از منظر تئوری مبادله اجتماعی مطالعه موردی …

اگر چه تحقیقات زیادی در زمینهی ارتباط کیفیت خدمات و برخی متغیرهای رفتاری در کارکنان در سازمانهای خدماتی انجام شده است اما تحقیقات اندکی در زمینه ی ارتباط هوش سازمانی با کیفیت خدمات صورت پذیرفته است(یی، ۲۰۱۰). همچنین علی رغم اینکه بهره هوشی از سال های دور مورد توجه روانشناسان قرار داشته و آزمونهای بسیاری برای سنجش و تقویت آن ارائه گردیده است، اما ابعاد جدید هوش مانند هوش عاطفی، هوش فرهنگی و هوش معنوی تنها در دو دهه اخیر مورد بحث و بررسی قرار گرفته است.
محققان هوش فرهنگی را توانایی فرد برای انجام وظیفهی اثربخش در موقعیتهای متفاوت فرهنگی معرفی می کنند(انگ[۸]، ۲۰۰۷). در واقع هوش فرهنگی ظرفیتی است که به افراد اجازه می دهد تا در برابر طیف گسترده فرهنگ ها درک و فهم درستی داشته باشند و به طور مناسب عمل کنند. افرادی که از سطح هوش فرهنگی بالاتری برخوردارند در ابراز عواطف و حالات فیزیکی تسلط بیشتری دارند. در واقع توان درک و تفسیر و انطباق رفتاری با زمینه های فرهنگی متفاوت، یکی از مهارت هایی است که بویژه برای افراد شاغل در شرکت های خدماتی که میزان ارتباط کارکنان با یکدیگر و با مشتریان بیشتر است، اهمیت دارد.
تحقیقات گذشته عموما تاثیر ابعاد سخت هوش سازمانی را بر عملکرد سازمان سنجیده اند. هوش معنوی و هوش فرهنگی از جدیدترین مفاهیم مرتبط با هوش سازمانی نرم هستند که در این تحقیق در مورد آن ها به بحث خواهیم پرداخت. بعلاوه در این تحقیق در مورد تئوری مبادله اجتماعی و نقش مبادلات اجتماعی در سازمان ها در قالب متغیر مبادلات اجتماعی رهبر-پیرو که مفهوم نسبتا جدیدی در تحقیقات مربوط به رفتار سازمانی است، صحبت خواهیم کرد و تاثیر هوش سازمانی بر کیفیت خدمات را با توجه به این متغیر بررسی خواهیم نمود.
۴-۱ اهداف تحقیق
اصلی ترین هدف این تحقیق بررسی تاثیر هوش سازمانی بر کیفیت خدمات سازمان هاست. آنگونه که ذکر شد کیفیت خدمات به یکی از مهم ترین مفاهیم برای توضیح آهنگ رفتاری آینده ی مشتریان بدل گشته است. محققان معتقدند که تحویل دادن خدمات با کیفیت یکی از استراتژی های اساسی برای بقای یک شرکت است. از سوی دیگر بسیاری از محققان با تاکید بر رابطه ی مشتری با شرکت به منظور سودآوری بلند مدت معتقداندکه در روابط خدماتی، ارزیابی مشتریان از خدمات به شدت به مهارتهای تخصصی، تکنیکها و تجربهی کارمندانی که در ارتباط با مشتری هستند وابسته است. در سازمانهای خدماتی رفتارهای کارمندان با مشتریان روابط آیندهی مشتری را تحت تأثیر قرار دهد. از آنجایی که هوش عاطفی، هوش فرهنگی و هوش معنوی کارکنان بر رفتارهای آنها با مشتریان، همکاران، سرپرستان و مدیرانشان اثرگذار است لذا میتوان پیش بینی کرد که هوش سازمانی بر کیفیت خدمات اثر مثبت معنادار داشته باشد. بنابراین با توجه به آنچه که اشاره شد اهداف تحقیق عبارتند از:
هدف اصلی: بررسی تاثیر هوش سازمانی بر کیفیت خدمات
اهداف فرعی:
بررسی تاثیر هوش سازمانی (هوش عاطفی، هوش معنوی و هوش فرهنگی) بر رفتار شهروندی سازمانی
بررسی تاثیر هوش سازمانی(هوش عاطفی، هوش معنوی و هوش فرهنگی) بر مبادلات اجتماعی رهبر-پیرو
بررسی تاثیر رفتار شهروندی سازمانی کارکنان بر کیفیت خدمات.
بررسی تاثیر مبادلات اجتماعی رهبر- پیرو در سازمان بر کیفیت خدمات.
بررسی تاثیر مبادلات اجتماعی رهبر – پیرو در سازمان بر رفتار شهروندی سازمانی کارکنان.
۵-۱ استفاده کنندگان از نتایج تحقیق
این تحقیق ارتباط بین مولفه های هوش سازمانی و کیفیت خدمات را در میان اساتید دانشگاه شهید باهنر کرمان بررسی می کند. از اینرو مدیران و سرپرستان کلیه ی دانشگاه ها و موسسات آموزشی در کشور می توانند از نتایج تحقیق در جهت بهبود مولفه های رفتاری اساتید و کارکنان و به طبع آن افزایش سطح کیفیت خدمات و رضایت خاطر دانشجویان استفاده نمایند.
از سوی دیگر از آنجا که متغیرهای این تحقیق (هوش سازمانی، هوش عاطفی، هوش فرهنگی، هوش معنوی، کیفیت خدمات، رفتار شهروندی سازمانی، مبادلات اجتماعی) در هر نوع سازمان خدماتی قابل تعریف و سنجش هستند لذا مدیران تمامی سازمان های خدماتی در کشور نظیر بانک ها و موسسات مالی، هتل ها، رستوران ها، بیمارستان ها، فرودگاه ها و غیره می توانند از نتایج تحقیق بهره مند شوند. لازم به ذکر است که محققین آکادمیک و پژوهشگرانی که در زمینهی بررسی عوامل اثرگذار بر کیفیت خدمات (بعنوان اصلی ترین عامل سنجش رضایت مشتریان) در سازمان های خدماتی، تحقیق میکنند نیز می توانند از نتایج این تحقیق در مقالات و پژوهشهای خویش استفاده نمایند.
۶-۱ جنبه نوآوری طرح
بررسی تحقیقات صورت گرفته در رابطه با هوش سازمانی نشان می دهد که موضوع تاثیر هوش سازمانی بر کیفیت خدمات با توجه به اثر متغیرهای میانجی رفتار شهروندی سازمانی و مبادلات اجتماعی رهبر- پیرو در فضای رقابتی امروز و در سازمان های خدماتی نظیر موسسات آموزشی و دانشگاه ها، بانک ها، هتل ها و غیره مبحثی جدید بوده و مطالعات اندکی تاکنون در این زمینه صورت گرفته است. مدل مفهومی تحقیق که در آن تاثیر هوش سازمانی بر کیفیت خدمات را با توجه به مبادلات اجتماعی و رفتارهای شهروندی سازمانی بررسی می کند، تا بحال در هیچ تحقیق دیگری مورد ارزیابی قرار نگرفته است. بر این اساس با توجه به جنبهی جدید بودن این تحقیق، نتایج حاصل از آن میتواند مورد توجه مدیران نهادهای خدماتی بویژه سازمان های آموزشی نظیر مدارس و دانشگاهها قرار گیرد.
۷-۱ تعاریف مفهومی واژه های تحقیق
هوش سازمانی: هوش سازمانی به معنای توانایی سازمان در کسب دانش از مولفه های درونی و بیرونی نظیر کارکنان، مشتریان، رقبا و فرآیندهای سازمانی است که سازمان را در جهت انطباق استراتژیک با محیط اطرافش یاری می رساند (لیانگ[۹]،۲۰۰۲).
هوش عاطفی: هوش عاطفی منعکسکنندهی توانایی درک و شناخت احساسات خود و دیگران در بسترهای اجتماعی، قدرت تشخیص تفاوتهای ظریف در واکنشهای عاطفی بین فردی و بهرهگیری از آن در جهت تحت تاثیر قرار دادن دیگران از طریق تنظیم و کنترل عواطف و احساسات فردی است (لاو[۱۰] و همکاران، ۲۰۰۴).
هوش فرهنگی: هوش فرهنگی به معنای توانایی فرد در سازگاری موثر با افرادی از فرهنگ های متفاوت است. هوش فرهنگی زیرمجموعه ای از هوش فردی است که رفتارهای سازگارانه – هوشمندانه در قبال ارزشها و اعتقادات موجود در یک فرهنگ و جامعه ی جدید را منجر میشود(کیم[۱۱] و همکاران، ۲۰۰۶).
هوش معنوی: به معنای اندیشیدن به معنای نمادین حوادث و رویدادهای زندگی فردی و یافتن معنا و هدف در فعالیت های شغلی و تجربه های زندگی است. هوش معنوی به افراد این امکان را می دهد که با معنا و عمق بیشتری به زندگی خود ادامه دهند (ناسل[۱۲]، ۲۰۰۴).
رفتار شهروندی سازمانی: رفتارهای شهروندی سازمانی نوعی رفتارهایی داوطلبانه و بصیرتی از جانب کارکنان هستند که جزء وظایف رسمی کاری افراد نیستند و مستقیما یا به وضوح به خاطر سیستم پاداش رسمی در سازمان انجام نمی شوند اما در مجموع اثربخشی سازمانی را ارتقا می دهند (ارگان[۱۳]، ۱۹۸۸).
مبادله اجتماعی رهبر-پیرو: مبادله اجتماعی کارمند-سرپرست که آن را مبادله اجتماعی رهبر- پیرو نامیده اند، نوعی رفتار اختیاری از جانب کارکنان در قبال سرپرستانشان و بالعکس است که تحت تاثیر میزان انتظارات طرفین از یکدیگر می تواند مبتنی بر احترام، محبت و همکاری صمیمانه و یا تنها مبتنی بر رفتارهای بین فردی رسمی در محیط کار باشد (بلاو[۱۴]،۱۹۸۶).
کیفیت خدمات: کیفیت خدمات مقیاسی است که میزان تطابق انتظارات مشتریان با سطح سرویسی که دریافت می کنند را مورد سنجش قرار می دهد( لا و چن[۱۵]، ۲۰۱۱).
۸-۱ خلاصه فصل ۱
در این فصل مساله تحقیق و ضرورت انجام تحقیق و اهداف آن بیان شده است. همچنین در ادامه ، استفاده کنندگان از نتایج تحقیق، جنبه ی نوآوری آن و تعاریف عملیاتی واژه های تحقیق آورده شده است. بطور کلی در این فصل کلیات تحقیق و هدف از انجام آن را مورد بررسی قرار داده ایم.
فصل دوم
ادبیات موضوع
و
مبانی نظری تحقیق

۱-۲ مقدمه
یکی از مهمترین اهداف هر کسب و کار تولیدی یا خدماتی دستیابی به رضایت مشتریان است. رضایت مشتری بویژه در سازمانها و شرکتهای خدماتی که بقای سازمان در گرو روابط بلندمدت آن با مشتریان است، نقش به سزایی دارد. بسیاری از محققان، سازمانها و شرکتهای آینده را سازمان ها و شرکتهای خدماتی نام نهاده اند(رضاییان، ۱۳۸۷). از اینرو مباحثی چون کیفیت خدمات، ارزش خدمات از دید مشتری و رضایت ادارک شده از سوی مشتریان همواره بعنوان یکی از مهمترین مباحث تحقیقات علمی و آکادمیک در زمینهی بازاریابی خدمات مطرح بوده است(کرونین[۱۶] و همکاران، ۲۰۰۰).
کارکنان، خون جاری در رگ های سازمان های های خدماتی هستند. خدمات بر خلاف محصولات به طور همزمان تولید و مصرف می شوند و بخش وسیعی از دیدگاه مشتریان درباره ی کیفیت یک خدمت به رفتارهای کارکنانی برمی گردد که آن خدمت را ارئه می دهند. در واقع می توان گفت یک خدمت از ارائه دهنده ی آن قابل تفکیک نیست. این عامل سبب شده است که کارکنان سازمان های خدماتی نقش حیاتی در ارائه خدمات باکیفیت بالا داشته باشند(دعائی و همکاران، ۱۳۸۸). مطالعات نشان داده است که وجود رفتارهای مشارکتی مانند رفتارهای شهروندی سازمانی، به واسطه روان تر ساختن ارتباطات سازمانی، بهبود روش برنامه ریزی سازمانی، ارتقاء سطح همکاری بین افراد و ایجاد جو حمایتی در بین کارکنان، به طور مستقیم بر پیامدهای سازمانی نظیر کیفیت خدمات، رضایت شغلی، تعهد سازمانی، عملکرد مالی و غیره اثرگذار است(پودساکف و همکاران، ۲۰۰۶).
همچنین بر اساس تئوری مبادله اجتماعی[۱۷]، مبادلات اجتماعی در محیط های کاری نقش بسزایی بر رفتارهای کارکنان دارد و از آنجا که رفتارهای کارکنان بر میزان کیفیت خدمات تاثیرگذار است لذا می توان پیش بینی کرد که مبادلات اجتماعی در سازمان بویژه مبادلات اجتماعی کارمند- سرپرست و کارمند- مدیر نقش مهمی در کیفیت خدمات درک شده از سوی مشتریان خواهد داشت.
نتایج تحقیقات صورت گرفته نشان می دهد مدیران، سرپرستان و کارکنانی که از هوش سازمانی بالایی برخوردارند، اهداف و رسالت سازمان را بهتر درک کرده، روابط مناسبی با همکاران، زیر دستان و مشتریان خود برقرار می کنند. همچنین این افراد دارای عملکرد سازمانی بهتری بوده و به احتمال زیاد رفتارهای شهروندی سازمانی و مبادلات اجتماعی سطح بالاتری را از خود نشان می دهند. در این تحقیق تلاش می کنیم تا تاثیر هوش سازمانی در قالب سه بعد مهم هوش عاطفی، هوش فرهنگی و هوش معنوی را بر کیفیت خدمات بررسی کنیم. با توجه به مطالب ذکر شده اثر مستقیم هوش سازمانی بر رفتارهای شهروندی سازمانی و مبادلات اجتماعی رهبر-پیرو و همچنین اثر غیر مستقیم آن را بر کیفیت خدمات بررسی خواهیم کرد.
۲-۲ هوش سازمانی
محققان معتقدند هوش ظرفیت توانایی و یادگیری در افراد است. عده ای هوش را میزان دانش پذیری و ظرفیت کسب آن در فرد می دانند. برخی هوش را بصورت سازگاری فرد با محیط تعریف می کنند. هوش همچنین توانایی تفکر بر حسب ایده های انتزاعی تعریف شده است. از دید روانشناسان هوش توانایی درک اشخاص و ایجاد رابطه با آنها (هوش اجتماعی)، توانایی درک اشیا و کارکردن با آنها (هوش عملی) و توانایی درک نشانه های کلامی و ریاضی است. نهایتا هوش از دیدگاه برخی محققان علوم رفتاری، توانایی انسان برای اینکه به طور هدفمند عمل کند، به طور منطقی بیندیشد و به طور مؤثر با محیط مبادله داشته باشد، تعریف شده است(احمدی و ماهر،۱۳۸۵).
پیاژه[۱۸] هوش را عبارت از حالت تعادلی می داند که کلیه استعدادهای سازشی از نوع حسی و حرکتی و نیروهای شناختی و اکتسابی و همچنین کلیه تبادلات جذبی و انطباقی که بین جسم و محیط صورت می گیرد بدان گرایش پیدا می کنند (قاسمی و دیگران، ۱۳۸۹).

یک مطلب دیگر:
جستجوی مقالات فارسی - اثربخشی آموزش مهارت های زندگی بر کیفیت زندگی مادران دارای فرزند سندرم داون- ...

منبع فایل کامل این پایان نامه این سایت pipaf.ir است