تاثیر هوش سازمانی بر کیفیت خدمات از منظر تئوری مبادله اجتماعی مطالعه موردی دانشگاه …

پیشرفت های ایجاد شده در زمینه ی هوش فردی تاثیر مهمی در شکل گیری مفوم هوش سازمانی داشته است. هوش سازمانی بعنوان توان پردازش اطلاعات در سازمان و سازگاری آن با محیط شناخته شده است. برخی محققان معتقدند که توان تجزیه و تحلیل اطلاعات و تفسیر آن برای رسیدن به هدف، شباهتی است که بین هوش سازمانی و هوش فردی مطرح می شود. همچنین هوش سازمانی یک فرآیند علمی و منطقی است که بر موفقیت ها و شکست های سازمان تاکید دارد یعنی هوش سازمانی بر اساس تجربیاتی است که می توانند در جهت عملکرد موثر سازمان بکار گرفته شوند(سلاسل و همکاران،۱۳۸۸).
تحقیقات نشان داده است هوش سازمانی با نتایج مثبت از قبیل رفتارهای جامعه پسند، روابط مطلوب با همکاران و خانواده ارتباط دارد(رایس[۱۹]، ۱۹۹۹). همچنین پژوهش های صورت گرفته در این زمینه، هوش سازمانی را یکی از توانایی های بسیار مهم برای موفقیت افراد در محیط های کاری می دانند. محققین نشان داده اند که هوش سازمانی، عملکرد را در حوزه های مختلف مدیریتی و کار گروهی افزایش می دهد. توانمندی های هوش سازمانی می تواند سلامت روانی و جسمی را همراه با پیشرفت های شغلی در افراد تعیین کند (گلمن، ۱۹۹۶).
هوش سازمانی و اجتماعی برای رهبران، مدیران و کارکنان دارای اهمیت فزآینده ای نسبت به سایر قابلیت های فردی و شناختی دیگر است. هوش سازمانی را می بایست به عنوان یک پیامد گروهی از سمبل های اجتماعی، فرهنگ سازمانی و تعاملی که اعضا با هم دارند در نظر گرفت. از آنجا که یک ساختار اجتماعی بدون وجود هیجان های درون آن قابل تصور نیست لذا هوش هیجانی یا عاطفی نیز غالبا به عنوان یکی از ابعاد هوش سازمانی در نظر گرفته می شود. همچنین هوش فرهنگی و هوش معنوی نیز بعنوان دو جنبه ی دیگر از هوش سازمانی تعریف می شوند(سلاسل و همکاران،۱۳۸۸).
افراد در درون سازمان های هوشمند قابلیت تطابق بیشتری با شرایط سازمانی خواهند داشت و در نهایت رفتار تطبیقی ایجاد شده در آنها موجب ایجاد یک چرخه ی جدید هوش خواهد شد. سازمان هایی که هوش سازمانی بالاتری دارند در زمینه ی درک مشکلات سازمانی، یادگیری دانش، نوآوری و سازگاری با شرایط نسبت به سایر سازمان ها برتری قابل ملاحظه ای دارند(سیمیک[۲۰]، ۲۰۰۵).
هلل هوش سازمانی را حاصل عملکرد پنج زیر سیستم شناختی می داند که عبارتند از : ساختار سازمانی، فرهنگ، مدیریت دانش، روابط ذی نفعان و فرآیندهای استراتژیک(هلل[۲۱]،۲۰۰۶). آلبرخت[۲۲] هوش سازمانی را دربرگیرنده ی هفت مولفه شامل چشم انداز استراتژیک، میل به تغییر، روحیه، سرنوشت مشترک، اتحاد و توافق، دانش کاربردی و فشار عملکرد معرفی می کند(آلبرخت،۲۰۰۳). ویلنسکی[۲۳] هوش سازمانی را فرآیند مساله یابی، جمع آوری داده ها، پردازش، تفسیر و مرتبط ساختن اطلاعات سیاسی و فنی مورد نیاز در فرایند تصمیم گیری می داند(اکبری پور، ۱۳۹۰).
ماتسودا معتقد است همانگونه که هر فرد ضریب هوشی مخصوص به خود دارد، هر سازمان نیز ضریب هوشی خاص خود را دارد بنابراین می توان هوش سازمانی را تلفیق و تعامل هوش سازمانی و ماشینی دانست (ماتسودا، ۱۹۹۳). به عقیده گلین[۲۴] هوش سازمانی حاصل اجتماع و تعامل هوش تک تک اعضای سازمان است و هوش سازمانی فرایندی اجتماعی است که تئوری های آن بر اساس تئوری های هوش انسانی طرح ریزی شده است(گلین،۱۹۹۶).
لیانگ چهار سطح هوش سازمانی را با توجه به میزان پایش و کاوش اطلاعات محیطی معرفی می کند که عبارتند از: سطح صفر یا سطح بردگی که سازمان در این سطح تنها قادر به تولید اقتصادی است. در این سطح هیچ گونه پایش و پاسخ محیطی و تفکر وجود ندارد. سطح یک یا سطح غریزه که در این سطح سازمان در کنار تولید اقتصادی قادر به حس تغییرات ساده در محیط مانند تغییر در تقاضا و پاسخ از طریق تغییر در مقدار خروجی های خود می باشد. هوش در این سطح بسیار پایین است و اغلب سازمان های امروزی در این سطح هوش سازمانی قرار دارند. سطح دو یا سطح تلاش برای بقا: در این سطح سازمان ها تلاش می کنند تا پاسخ گویی محیطی خود را افزایش دهند. این سازمان ها از اهمیت داشتن یک شبکه هوش ساختار یافته آگاه اند. آنها بصورت فزاینده نسبت به تغییرات واکنش می دهند و توانایی یادگیری و سازگاری دارند. سطح سه یا سطح هوشمند: سازمان ها در این سطح دارای شبکه ی هوشی پیشرفته و پیچیده بوده و نه تنها نسبت به تغییرات محیطی به خوبی واکنش نشان می دهند بلکه بر روی محیط خود اثر قابل ملاحظه می گذارند. این سازمان ها دارای هوش جمعی اند و مانند یک پیکره ی واحد هوشمند عمل می کنند(لیانگ ۲۰۰۲).
۳-۲ هوش عاطفی (EI)[25]
هوش هیجانی از مفهوم هوش اجتماعی که توسط ثورندایک[۲۶] مطرح شده بود، اقتباس شده است(ثورندایک، ۱۹۲۰). ثورندایک در دانشگاه کلمبیا عبارت هوش اجتماعی را برای تشریح مهارت کنار آمدن با سایر مردم استفاده کرد. به زعم وی هوش اجتماعی بیانگر توانایی درک و مدیریت افراد در روابط انسانی است (رضاییان و کشتهگر،۱۳۸۷). بعدها گاردنر ایده هوش چندگانه را مطرح کرد. او هشت نوع هوش را در دو دسته کلی هوش میان فردی[۲۷] و هوش درون فردی[۲۸] برشمرد. بسیاری از روان‌شناسان از جمله گاردنر اعتقاد دارند که معیارهای سنتی ارزیابی هوش، مثل آزمون‌های ضریب هوشی IQ[29] قادر به تشریح توانائی‌های شناختی نیستند.
۱-۳-۲ تعریف هوش عاطفی
گرچه افلاطون ۲۰۰۰ سال قبل گفته بود: ” تمام یادگیری ها دارای یک زیربنای هیجانی و عاطفی هستند” اما عبارت هوش هیجانی توسط سالووی و مایر[۳۰] و بعدها گلمن[۳۱] محبوبیت یافت. گلمن با انتشار کتاب مشهور خود به نام ” هوش هیجانی”، نقش قابل توجهی در عمومیت بخشیدن به مفهوم هوش عاطفی ایفا کرد(گلمن، ۱۳۸۲). وی با توجه به یافته های محققان پیشین هوش عاطفی را اینگونه توصیف کرد: هوش عاطفی نوعی از هوش است که مشتمل بر شناخت احساسات خویشتن و استفاده از آن برای اتخاذ تصمیمات مناسب در زندگی است. به عبارت دیگر هوش عاطفی توانایی اداره ی مطلوب خلق و خو، وضعیت روانی و روحی و کنترل تنش ها است.
تحقیقات نشان داده است که هوش عاطفی نسبت به هوش شناختی یا همان هوش بهر IQ پیش بینی کننده ی بهتری برای عملکرد فردی است. افرادی که دارای سطوح مشابه IQ هستند گاهی عملکرد کاری متفاوتی دارند که این بیشتر ناشی از هوش عاطفی آنها می باشد. بار-آن[۳۲] در تحقیقات خود نشان داد که توجه به سطوح مختلف هوش عاطفی در افراد می توان عملکردهای بالا و پایین را در آنها پیش بینی کرد(سوینک، ۲۰۰۱).
۲-۳-۲ مدل توانمندی های هوش عاطفی گلمن
گلمن مدل ” توانمندی های هوش عاطفی”[۳۳] را در قالب دو دسته ی کلی قابلیت های فردی و قابلیت های اجتماعی معرفی کرد. قابلیت های فردی شامل مهارت های خود آگاهی (توانایی درک احساسات و نقاط قوت و ضعف خود) و خود مدیریتی (توانایی اداره حالات، تنش ها و قابلیت های درونی خود) است. قابلیت های اجتماعی شامل مهارت های آگاهی اجتماعی (توانایی درک صحیح افراد و گروه ها) و مدیریت رابطه (توانایی ایجاد عکس العمل های مطلوب در دیگران) است(گلمن، ۲۰۰۰). نگاره ۱-۲ مدل توانمندی های هوش عاطفی گلمن را نشان می دهد.
نگاره ۱-۲ مدل توانمندی های هوش عاطفی

توانمندی ها مولفه های هوش عاطفی
توانمندی های فردی خودآگاهی خودآگاهی عاطفی: شناسایی احساسات خود و درک تاثیر آنها
خود ارزیابی دقیق: شناخت نقاط قوت و محدودیت های خویش
اعتماد به نفس: درک مناسب از ارزش ها و توانایی های فردی
خودمدیریتی خودکنترلی احساسی: مهار کردن هیجانات مخرب و تنش ها
خلوص: نشان دادن صداقت، همبستگی و وفاداری
برای دانلود فایل متن کامل پایان نامه به سایت 40y.ir مراجعه نمایید.