مدلهای مختلف ارائه خدمت-پایان نامه تعاملات رفتاری و رضایت مشتریان بانک ملی

دیگر کارهای صورت رفته تلاش کرده اند که ابعاد ارايه خدمت را به صورت یک چارچوب مفهومی درآورندLiang & Laing,2006)).

  • مدل چاندون:

چاندون در مدل خود دو بعد ذیل را مطرح می کند:

  1. ارتباط مستقیم: دربرگیرنده روابط خدمت در کار طی ارايه می باشد.این بعد شش بعد فرعی را در بر می گیرد:

– پاسخگویی[1]

– گوش دادن[2]

– توانایی تشریح[3]

– شناخت[4]

– شخصی سازی[5]

– نزدیکی روانی[6]

  1. تشریفات: دربرگیرنده کلیه جوانب تشریفاتی و زمینه ای است که فضای ارايه را شکل می دهد. این بعد،ابعاد فرعی ذيل را در برمی گیرد:

– تواضع هر فرد

– اعتماد[7]

– امنیت[8]

– نگرش نسبت به برخوردها[9]

– زمان انتظار[10]

– ادراک (مشتری) از صلاحیت کارکنان خدماتی.[11](Barbara.etal,2002)

 

  • مدل وینستد

وينستد برای توسعه مدل خود از ابعاد ذیل استفاده می کندWinested,K.F,2000)).

– نقش اعتبار[12]: یا احساس طبیعی رفتار ارائه دهنده خدمت. برخی محققین به بررسی این بعد تحت عنوان صداقت یا اعتماد نیزپرداخته اند.

– حسّاسیت[13]: علاقه به مشتری، توجه به مشتری و بخشی از تكريم مشتری.

– کنترل[14] : کنترل یکی از مهم ترین ابعاد تعیین کننده رضایت از ارايه استWinested,K.F,2000))، سه نوع کنترل را در ارايه خدمت دارای اهمیت می دانند:

— کنترل رفتاری(توانایی کنترل موقعیت،انعطاف پذیری)؛

— کنترل شناختی(توانایی کاهش استرس)؛

— کنترل تصمیمی(انتخاب راه حل هدف). باتسون و هوی کنترل را بعنوان غلبه مشتری بردرماندگی معرفی می کنند.

– تواضع[15] :این بعد قسمتی از بعد تضمین در مدل سرکوال محسوب می گردد.

– رسمیت[16] :شامل مفاهیم فاصله اجتماعی[17] ، احترام به نقش[18]، شکل توجه و چارچوب تشریفات می شود.

– رفاقت[19] :یکی از عناصر خدمت که موجب تمایز خدمت از کالا می شود.رفاقت بهمراه صلاحیت از عواملی است که رضایت (مشتری) را تحت تأثیر قرار می دهد.

– شخصی سازی[20] :شامل شناخت خاص بودن مشتری،استفاده از نام مشتری و پاسخگویی به نیازهای مشتری است. این بعد متناظر با بعد ارتباط مستقیم چاندون است.

– سرعت[21]: سرعت و کارایی مبادله.این بعد متناظر با بعد پاسخگویی مدل سرکوال می باشد (Winested,K.F,2000).

وینستد، با بهره گیری ا زابعاد فوق؛ سه بعد را برای ارایه مطرح می کند:

– علاقه[22] :این بعد بیست رفتار را در برمی گیرد. و عناصر همدلی،تضمین و پاسخگویی در مدل سرکوال را دربر می گیرد. این بعد همچنین متناظر با ابعاد صلاحیت کارکنان،رفتارهای شنوندگی کارکنانو فداکاری؛ مطرح شده توسط چاندون می باشد.

– نزاکت[23] :این بعد بر رفتارهای غیرمنفی متمرکز است.بدین معنی که کارکنان خدماتی بایستی برای ارائه خدمت مناسب وجلوگیری از نارضایتی مشتری،از انجام برخی رفتارها اجتناب کنند.رفتارهای غیرمنفی، با نگرش (داشتن نگرش بد،رفتار متکبّرانه) ؛تواضع(خنده رو نبودن،تند بودن)؛و توجه(مرا نادیده می گیرد،غیرمتفاوت بود) ؛مرتبط است.

– روابط عمومي مناسب[24] : همه چیزهایی که به نگرش مثبت،خلق و خوی مناسب و شخصیت گرم ارائه دهنده خدمت مرتبط است.برخی از این رفتارها عبارتند از: خنده رو بودن،علاقه مندبودن(به مشتری)،شاد و بشّاش بودن،گرم بودن ؛صداقت و صمیمیت.( Winested, K.F,2000)

  • مدل راجپوت.

در مدل خود شش بعد را برای سنجش کیفیت ارايه خدمت مطرح می کند(Rajpoot,2004):

  1. محسوس بودن[25] : مشتریان اقدام به ارزیابی ساختمانها،تجهیزات،دستورالعمل های مکتوبوظاهر کارکنان می کنند. آنها طرح سنتی ساختمان،تجهیزات مدرن و کارکنان آراسته تر را ترجیح می دهند.(کیفیت ادراکی توسط حواس پنجگانه)
  2. قابل اعتماد بودن:[26] مشتریان شرکتها را براساس توانایی های شان جهت ارائه خدمات باکیفیت،ارائه خدمات موقع و دردسترس بودنشان بهنگام نیاز ارزیابی می کنند.(قابل اتکا بودن و توانایی دستیابی به استانداردها)
  3. تضمین: مشتریان شرکتهای خدماتی را براساس توانایی های شان جهت اطمینان بخشی نسبت به تضمین ایمنی، ارائه صحیح(خدمت)، و صلاحیت حرفه ایشان، ارزیابی می کنند.(اقدامات طراحی شده جهت ایجاد اطمینان بخشی).
  4. صداقت: ارزیابی مشتریان از کارکنان براساس توانایی آنها در برآورده ساختن خواسته های مشتری و قصد آنها در انجام کارهایی فراتر از وظایف معمولیشان.بدین منظور،آنها بر فاصله ی کارکنان از دوستی وعدم صداقت نظارت می کنند.(اعتماد ذهنی و آزادی از دورویی).
  5. شخصی سازی: ارزیابی مشتریان ازتوانایی کارکنان شرکت در شناخت موقعیت اجتماعی مشتریان و اهمیت خدمات تجاری برای آنها.
  6. رسمیت: ارزیابی مشتریان از کارکنان شرکت خدماتی در زمینه توانایی آنها در حفظ فاصله اجتماعی از طریق رعایت ادب و احترام، شناسایی نزدیکان و توجه کلّی به مشتریان(Rajpoot,2004).

 

  1. Responsiveness

[2] Listening

[3] Ability to Explain

[4] Understanding

[5] Personslization

[6] Psychological Proximity

[7] Confidence

[8] Security

[9] Courtesy of each Individual

[10] Waiting time

[11] Attitude of Receptions

[12] Carring

[13] Concern

[14] Control

[15] Courtesy

[16] Formality

[17] Social Instance‎

[18] Role Deference

[19] Friendliness‎

[20] Personalization‎

[21] Prompt‎

  1. Concern

[23] Civility

[24] Role Deference

[25] Tangibility

[26] Reliability