مزایای یک برنامه مؤثرمدیریت ارتباط با مشتری     CRM

بهبود رضایت مشتریان، افزاش درآمد و افزایش مزیت رقابتی به­عنوان نتیجه حفظ مشتریان در بلند مدت می­باشد. CRM اغلب تمرکز یک شرکت را از سرمایه­گذاری زیاد بر مشتریان جدید به حفظ یکی از مشتریان موجود تغییر می­دهد. دلایل مالی زیادی که ناشی از تحقیقات انجام شده می­باشد، نشان  می­دهد که افزایش حفظ مشتری باعث افزایش وفاداری مشتریان و در نتیجه جریانات نقدی بیشتر، افزایش سودآوری و کاهش هزینه­های عملیاتی می­شود. CRM همچنین کمک می کند که مشتریان    به­عنوان یک دارایی نگریسته شود. CRM به مشتریان این اجازه را می­دهد که روابط خود با تأمین کنندگان را بیشتر از هر روش دیگری، مدیریت کنند، اگر چه این روش ممکن است حفظ مشتریان را دشوارتر کند(Muazu,2007). اگر سیستم مدیریت ارتباط با مشتری به­خوبی طراحی و اجرا گردد به شناخت کامل و جامعی از مشتری منجر خواهد شد. CRM به بنگاه­ها اجازه می­دهد تا به آسانی مشتریان سودمند را شناسایی نموده و تلاش­های بازاریابی را به مشتریانی که از بنگاه خرید می­کنند متمرکز کنند. درک بهتر مشتری کنونی به بنگاه اجازه می­دهد تا با تعامل، پاسخ­گویی و ارتباط مؤثر با آنها، نرخ حفظ مشتریان را به­طور چشمگیری افزایش دهد(Plessis&Boon,2004).

 

جدول شماره 2- 1)  مزایای مدیریت ارتباط با مشتریان

مزایای محسوس: مزایای نامحسوس:
افزایش درآمد وسودآوری

دوره بازگشت مجدد سریع

کاهش هزینه­های داخلی

بهره­وری بالاتر کارکنان

نرخ بالاتر نگهداری مشتریان

تأمین سرمایه­گذاری برای بازاریابی، با بالاترین نرخ بازگشت

افزایش رضایت مشتری

بهبود خدمات مشتریان

مدیریت با روابط نزدیکتر

مثبت بودن اطلاعات گرفته شده از دیگران

ساده و مؤثر کردن فرآیندهای کسب وکار

افزایش عمق و اثربخشی تقسیم­بندی مشتریان

راهنمایی در درک بهتر مشتریان

(سائر وبورگس،2008)

به­کارگیری سیستم مدیت ارتباط با مشتری منافع و مزایای زیادی برای سازمان به همراه دارد، با بررسی پژوهش­های مختلف، مزایای استفاده از سیستم مدیریت ارتباط با مشتری(CRM) در یک سازمان را می­توان با هدف کسب رضایت مشتریان و بقا در محیط رقابتی، در موارد زیر خلاصه کرد:

– کاهش هزینه­های بازاریابی و فروش

– امکان شناسایی الگوهای مصرف مشتریان

– جلب سریع­تر و مؤثرتر مشتریان و درک بهتر از نیازمندی­ها

– افزایش میزان وفاداری مشتریان به سازمان

– فراهم کردن شرایط معامله مجدد مشتری

– توانایی مدل سازی رفتار مشتری درون واحدهای کاری

– همسویی عالی منابع کمیاب با راهکارهای راهبردی در سطح سازمان

– توانایی توسعه برنامه­ای برای سرمایه­گذاری راهبردی