فرآیندهای داخلی
2-1-5-1) مفهوم فرآیند
فرآیند را میتوان به عنوان مجموعهای از فعالیتهای مرتبط با برقراری ارتباط در تبدیل ورودی به خروجی توصیف کرد. این فعالیتها نیازمند تخصیص منابعی مانند نیروی انسانی و مواد هستند. مزیت عمدهی رویکرد فرآیند در مقایسه با دیگر فرآیندها در مدیریت و کنترل تعامل بین این فرآیندها و روابط بین سلسله مراتب عملکردی سازمان است. یک مکتب فرآیندی، روشی قدرتمند برای سازماندهی و مدیریت فعالیتها برای ایجاد ارزش برای مشتری و سایر طرفهای ذینفع است (ایزو9000:2008).
سازمانهایی که کیفیت و کارآیی فرآیندهای خود را اندازهگیری میکنند، خواهند توانست محصولاتی با کیفیت بالا و هزینهی پایین تولید نمایند. اندازهگیری فرآیندها توسط سنجههایی که بر پایههای اقتصادی سازمان متصل میباشد، تنها راه بهبود کیفیت و افزایش رضایتمندی مشتریان میباشد (سلیمان زاده و مالک، 1388، ص 142).
عملکرد اثربخش سازمان، منوط به تعیین و مدیریت شماری از فعالیتهای مرتبط با یکدیگر است. هر فعالیت، مجموعهای از فعالیتهاست که منابعی را در جهت تبدیل ورودی به خروجی را استفاده و مدیریت کند، می تواند یک فرآیند در نظر گرفته شود. اغلب، خروجی یک فرآیند، بطور مستقیم، ورودی فرآیند بعدی را شکل می دهد.
بکارگیری نظاممند از فرآیندها در یک سازمان، همراه با شناسایی و تعیین تعامل این فرآیندها و مدیریت آنها به منظور تولید خروجی مطلوب، “رویکرد فرآیندی” نامیده میشود.
از جمله مزایای رویکرد فرآیندی، کنترل مداومی است که برروی ارتباط بین تک تک فرآیندها در درون نظام فرآیندها و همچنین ترکیب و تعامل بین آنها صورت میگیرد.
رویکرد فرآیندی، هنگامی که در یک نظام مدیریت کیفیت بکار رود، بر اهمیت موارد ذیل تأکید دارد:
الف) درک و برآورده ساختن الزامات.
ب) نیاز به در نظر گرفتن ارزش فرآیندها بر حسب ارزش افزوده.
پ) دستیابی به نتایج عملکرد و اثربخشی فرآیند و
ت) بهبود مستمر فرآیندها بر پایهی اندازهگیریهای مبتنی بر عینیت.
الگوی یک نظام مدیریت مبتنی بر فرآیند در شکل زیر نشان داده شده است. این شکل نشان میدهد که مشتریان نقشی مهم در تعریف الزامات، به عنوان ورودیها، ایفا میکنند. پایش رضایت مشتری مستلزم ارزیابی اطلاعات مربوط به تعبیر مشتری از این جهت مهم است که آیا سازمان توانسته است الزامات وی را برآورده سازد یا خیر.
به علاوه، روش مرسوم به ” برنامه ریزی، اجرا، بررسی و اقدام ” میتواند در تمام فرآیندها به اجرا درآید. این روش بطور خلاصه این گونه توصیف کرد:
برنامه ریزی: تعیین اهداف و فرآیندهایی که برای حصول نتایج، بر اساس الزامات مشتری و خط مشیهای سازمان، مورد نیاز هستند.
اجرا: اجرای فرآیندها
بررسی: پایش و اندازهگیری فرآیندها و محصول بر طبق خط مشیها، اهداف و الزامات محصول و نیز گزارش دهی نتایج
اقدام: انجام اقداماتی که بطور مستمر عملکرد فرایند را بهبود دهد ( مهاجرزاده و همکاران، 1388، ص 9-11).