اهداف مدیریت ارتباط با مشتري از نقطه نظرات مختلف

اهداف CRM از نظر بارنت 1-      صرفه جویی در هزینه هاي جمع آوري اطلاعات مشتریان

2-      افزایش درآمد در نتیجه شناخت مشتریان

3-      اثرات استراتژیک (بارنت[1]،2001)

اهداف CRM از نظر نول 1-      شناسایی ارزشهاي خاص هر گروه از مشتریان

2-      درك اهمیت نسبی آن نیازها براي هر گروه مشتري

3-      تعیین این که آیا ارائه چنین ارزشهاي متناسب هر مشتري به شیوه اي که آنها می خواهند می باشد؟

4-      اندازه گیري نتایج و اثبات بازده سرمایه گذاري (نول[2]،2000)

اهداف CRM از نظر سوئیفت 1-      بهبود فرایند ارتباط با مشتریان واقعی

2-      ارائه محصولات صحیح به هر مشتري

3-      ارائه محصولات صحیح از طریق کانال هاي صحیح به هر مشتري

4-      ارائه محصولات صحیح در زمان صحیح به هر مشتري (سوئیفت[3]،2001)

اهداف CRM از نظر گابریل و راجرز 1-      سفارشی سازي

2-      اختصاصی شده براي هر مشتري ) ایجاد ارتباطات شخصی شده)

3-      ارائه خدمات پشتیبانی بعد از فروش (گابریت و راجرز[4]،1999)

اهداف CRM از نظر کولاکوتا و رابینسون[5] 1-      افزایش سود آوري از طریق شناسایی ، جذب و حفظ بهترین مشتریان

2-      استفاده از اطلاعات مشتریان براي ارائه خدمات بهتري به نیازهاي آنها

3-      معرفی فرایند ها و روشهاي سازگار مکرر (فینبرگ[6]،2003).

تعریف CRM هرچیزی که باشد، هدف آن کمک به سازمانها در برقراری روابط مستمر و بلندمدت با مشتریان است. در واقع با توجه به انتظارات زیاد مشتریان از سازمانها وتشدید رقابت ناشی از آن در عرصه کسب و کار، اهداف زیر را برای سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان می توان برشمرد:

  • افزایش رضایت مشتری
  • جابجایی از کالاگرایی به مشتری گرایی.
  • افزایش قابلیت رقابتی.
  • پاسخگوئی به نیازها و رفع تقاضای مشتریان.
  • ایجاد و اجرای یک راهبرد فعال بازاریابی مبتنی بر رابطه با مشتری.
  • مشخص کردن، جذب نمودن و حفظ بهترین مشتریان.
  • شناخت فرصتهای جدید و کاهش فرصتهای از دست رفته (کاهش تهدیدها).
  • افزایش درآمد از طریق کاهش فرار مشتریان و وفادارکردن آنها و شیوه های مناسب بازاریابی.
  • کاهش هزینه ها از طریق ذخیره درست اطلاعات وپیش گیری از اشتباهات بازاریابی و بهبود خدمات به مشتریان .

 

  • اصول مدیریت ارتباط با مشتری

گری و بون[7] فرایندها و برنامه های کاربردی مدیریت ارتباط با مشتری بر اساس اصول پایه ای به شرح زیر معرفی نمودند:

  • هدف گذاری کردن تک تک مشتریان
  • جذب و حفظ وفاداری مشتری از طریق ارتباط شخصی
  • تماس های مستمر با مشتری
  • انتخاب مشتری بر اساس مفهوم ارزش طول حیات مشتری

بطور خلاصه اختصاصی سازی محصولات وفاداری مشتری، انتخاب آنها بر اساس مفهوم ارزش مدت حیات اصول اساسی اجرای CRM می باشند (الهی و دیگران،1387).

  • مزایای مدیریت ارتباط با مشتری

مد نظر قرار دادن مدیریت ارتباط با مشتری می‌تواند مزایای بیشماری برای سازمانها فراهم کند که در ادامه به برخی از آنها اشاره می شود :

  • از آنجا که یکی از مهمترین دارایی های یک سازمان مشتریان آن هستند، با استفاده از این رویکرد، حفظ مشتریان فعلی و ترغیب آنان به خریدهای مجدد، زمینه ساز بقای سازمان است که هدف اصلی هر سازمانی است .
  • از جنبه دیگر، با ورود فناوری اطلاعات به سازمانها زیر چتر مدیریت ارتباط با مشتری، زمینه‌ای فراهم می‌شود تا سازمانها به سمت سازمانهای هوشمند و دانش محور حرکت کنند و با به کارگیری نرم افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری، هزینه‌های پردازش اطلاعات را کاهش دهند و ارتباطات با مشتریان در زمان کمتر و با سرعت بیشتری صورت گیرد که نتیجه نهایی آن، افزایش قدرت رقابتی سازمان در محیط پرتلاطم امروزی است .
  • مزیت دیگر این است که مدیریت ارتباط با مشتری، با جمع آوری اطلاعات کامل مشتریان در یک پایگاه داده، امکان طبقه‌بندی مشتریان را براساس راهبردها و معیارهای سازمان فراهم می سازد، که این می‌تواند در رسیدن به هدف مدیریت ارتباط با مشتری یعنی حذف، کاهش و عدم ترغیب مشتریان غیر سودآور را تسهیل کند. توضیح اینکه موسسات برای افزایش ارزش دارایی سهامداران و ذینفعان بوجود می‌آیند، لذا حذف مشتریان غیرسودآور می‌تواند منجر به افزایش سود و کاهش هزینه در سازمانها شود، مگر اینکه ملاحظاتی در این میان وجود داشته باشد .

مزایای یک برنامه موثر CRM، بهبود رضایت مشتریان، افزایش رشد درآمد و افزایش مزیت رقابتی به عنوان نتیجه حفظ مشتریان در بلندمدت می باشد. CRM اغلب تمرکز یک شرکت را  از سرمایه گذاري زیاد بر مشتریان جدید به حفظ یکی از مشتریان موجود تغییر می دهد. دلایل مالی زیادي که ناشی از تحقیقات انجام شده می باشد، نشان می دهد که افزایش حفظ مشتري باعث افزایش وفاداري مشتریان و در نتیجه جریانات نقدي بیشتر، افزایش سود آوري و کاهش هزینه هاي عملیاتی می شود. CRM  همچنین کمک می کند که به مشتریان به عنوان یک دارایی نگریسته شود. CRM به مشتریان این اجازه را می دهد که روابط خود با تامین کنندگان را بیشتر از هر روش دیگري، مدیریت کنند اگرچه این روش ممکن است حفظ مشتریان را دشوارتر کند(موازو[8]،2007).

[1] -Burnett

[2] -Newell

[3] -Swift

[4] -Galbreath & Rogers

[5] -Kaltakota & Robinson

[6] -Feinberg

[7] -Gray & Byun

[8] -Muazu